文明礼仪系列报道之职场礼仪好服务让购物成为享受(组图)

http://www.sina.com.cn 2005年07月11日01:14 北京娱乐信报

　　本期主题：售货员享受

　　360行，状元我来说

　　生活在社会分工越来越细的今天，我们的生活每时每刻几乎都离不开商业，我们吃、喝、穿、用中的每个环节都跟商业密切相连。可以说，购物已经成为了我们生活中的一段重要篇章。大商厦、综合性购物超市以及在各种各样的商业场所中工作的售货员几乎成了我们每天必须要接触的生活“要素”，他们的服务水平、职业素养将可能影响到我们一时、一天乃至一段时间的心情。

　　如果有好的服务相伴，那么购物将是一个感受快乐与温情的过程。信报记者王巍／摄

　　售货员们微笑的面孔、热情服务的态度、对产品专业的讲解所有的这一切都是消费者一种热切的期待。因为，即使行色匆匆的消费者也希望在购买到所需要商品的同时还能享受到一种优质服务所带来的愉悦。更何况，在现代人的生活中，购物、逛街已经从满足生存需要演变成了人们一种解压的消闲方式。所有的消费者都希望有一个良好的购物环境，而对售货员优质服务的期待就占了不小的比例。可事实上，人们之所以有期待，就是现实中有很多不尽如人意的地方。在我们很多人的购物经历中，都曾经有过不愉快的回忆：售货员冷脸相对的、对顾客所提出的问题爱答不理的、互相聊天甚至对顾客品头论足的都让我们感觉到现在众多商业服务场所的硬件条件是硬了，而软件服务似乎还有点“软”。

　　如今的北京是个日趋国际性的大都市，售货员这个站在城市“展示窗里”的行业所展现出来的职业素养、道德规范，不仅仅关系着个人的形象，还关系着一个企业、一个城市留给客人们的印象。尤其是我们即将面临着2008年北京奥运会，面对着即将到来的数以万计的各国游客，没有过硬的职业素养，我们北京的商业我们北京的窗口何以给世人留下良好的中国印象呢。我们希望在商业战线上的每位员工都能以著名的劳模张秉贵的格言自勉“一个营业员服务态度不好，外地人会说你那个城市服务态度不好，港澳同胞会感到祖国不温暖，外国人会说国人不文明。我们真是工作平凡，岗位光荣，责任重大！”

　　张渊源

　　职场关键词

　　售货员服务质量规范

　　一、服务技能

　　1．熟知业务环节、程序和规范。熟知所经营商品的品种、性能、价格等，正确介绍商品。

　　2．使用普通话，表达准确流畅。

　　3．具有适合岗位要求的商业外语能力和基本的哑语能力。

　　4．掌握消费心理学基本常识，运用得当，能提供针对性服务。

　　5．熟练使用本岗位配备的设备和相应的设施。

　　二、仪容仪表

　　1．仪表端庄，精神饱满，形体姿势大方得体，体现文明礼貌的职业形象。

　　2．着装规范，佩戴胸卡上岗。

　　3．服务人员化妆修饰、佩戴饰品符合行业或企业规范要求。

　　三、营业纪律

　　1．不在工作岗位闲聊、串岗、吸烟、干私活等。

　　2．不因盘点、交接班、闭店等怠慢、催促顾客。

　　四、服务用语

　　熟练运用文明服务用语。语气亲切、和蔼、真诚。

　　五、接待服务

　　1．顾客进入服务区域，要笑脸相迎，适时适度提供服务。不诱购，不劝购，不生拉硬拽，不强买强卖。

　　2．据实向顾客介绍商品、服务的品种、特点、质量保证、售后服务等要素，为顾客当好参谋。

　　3．敞开陈列的商品，要让顾客直接触摸看样；需要调试的商品要操作演示，介绍有关注意事项。可以试穿、试听、试看、试测的商品，要提供方便，给予指导。

　　4．特殊商品、特殊业态不能退换货的，应事先向消费者明示。

　　5．为军人和老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供便利。

　　6．顾客离店时，应道别致谢。

　　——摘抄自《北京商业服务质量规范》（试行）

　　职场面对面

　　范全鑫：我是顾客的“小诸葛”

　　范全鑫是甘家口大厦四层家电经营部电视专柜的售货员，人称“电视小诸葛”。在将近6年的工作中，他兢兢业业、苦练业务技能，热忱为顾客服务，不仅掌握了过硬的销售本领，而且逐步探索出一套亲和顾客的“亲朋式”服务，赢得了一批消费者朋友。几年来，他共收到顾客的表扬信80余封，口头表扬更是不计其数。范全鑫先后被甘家口大厦授予“服务明星”、“服务品牌”等称号，成为家电商品部的一面旗帜，他所在的电视部连续两年荣获“先进柜组”荣誉称号，而自己本人已被北京市商业联合会授予“商业服务明星”称号。

信报记者黄宇／摄

　　记者：人家叫你是“电视小诸葛”，你的专业知识是怎么积累起来的？

　　范全鑫：刚到家电经营部的时候，我对家电也不是很懂，顾客在挑选时会问许多很专业的问题。有很多我都回答不了觉得很尴尬也很惭愧，所以痛下决心好好学习专业知识。我利用业余时间到厂家的网上学习电视机的性能和保养及维修等方面的知识，研究商品的优缺点，在“干中学”，在“学中干”。

　　记者：你怎么应对那些要求退货的消费者？

　　范全鑫：现在市场竞争激烈，服务质量跟商品的质量是同等重要的。不论是在与顾客面对面的交流中，还是在售后服务方面，都应该用一种真诚的态度来工作，在卖货时，要主动、热情，让顾客有一种宾至如归的感觉；在售后服务中更是应该认真地接受用户投诉，及时为顾客排解疑难。有一回，一位50多岁的大姐买了台21英寸ＴＣＬ电视，回家用了几天后收不到节目，要求退货。我把她请到办公室一了解才发现这位大姐误操作才导致了这种情况。我把那款电视的有关调试保养事项详细介绍了一下，并到她家里进行了重新调试，让那位大姐对我们的服务很满意。

　　记者：你所在的ＴＣＬ彩电专柜销售量年年有所提高，有没有什么独到的销售方法？

　　范全鑫：销售方法随着工作不断摸索呗。我总结出了“看、迎、讲、装、调”的销售方法。“看”，就是注意观察顾客进入家电售卖区后，漫步浏览商品时，根据不同性格的顾客对服务需求的不同程度，认真分析，以满足顾客的不同需求；“迎”，就是在静候中，若见顾客对某款商品产生兴趣时，要立即主动热情迎接；“讲”，就是在接待顾客中，顾客有疑问时有针对性地进行讲解，顾客有兴趣时详细讲；“装”，在销售成交后，通过电话联系跟踪送货上门，在送货时间紧张人手少的时候就跟车帮忙送货；“调”，每次亲自上门调试安装，至顾客满意为止。

　　记者：你一直提到“亲朋式”服务，这具体指什么？

　　范全鑫：有一次，一位常光顾大厦的老人带来了一位老朋友，也是个老人。当时老人购买了一台电视机，我与老人商量好货到时为他调试，第二天，我一下早班就骑上车赶在白塔寺的顾客家中，接好电源后，我开始调试，将每一频道都调试清楚后，就问那位老人是否满意，这时，老人又提出了新的要求，老人希望各频道按照中央台各台、北京台各台、然后是外埠电视台的顺序进行排列，这个工作量是不小的，但也应该为顾客服务到家，我就开始按照顺序调试，整个调试完成时，已经是晚上8点钟了。后来那位老人非常满意，自己也觉得这么做值了。

　　信报记者黄宇翟烜

　　丰碑人物

　　“一抓准”张秉贵

　　在平凡的售货员岗位上练就了“一抓准”“一口清”技艺和“一团火”的服务精神的张秉贵，曾经是新中国商业战线上的一面旗帜，也是全国著名劳动模范。

　　张秉贵工作的北京百货大楼当时是全国最大的商业中心，客流量大，从1955年11月到百货大楼工作起，在30多年的时间里，他共接待顾客近400万人，却从没有怠慢过一个顾客。为了做好服务工作，张秉贵苦心钻研服务技能，在问、拿、称、包、算、收六个环节上不断摸索，练就了“一抓准”和“一口清”的过硬本领。售货员的工作流程，被张秉贵升华为一种艺术境界。看张秉贵工作，也成了许多顾客的一种享受。因此，有人将张秉贵的售货艺术称做与名扬天下的“燕京八景”相媲美的“燕京第九景”。

　　以“我们售货员要胸中有一团火，温暖顾客的心，树立‘完全’、‘彻底’为人民服务的思想”自我要求的张秉贵多次被授予优秀共产党员称号，曾当选为党的十一大代表，第五、第六届全国人大代表和常委会委员。

　　信报记者张渊源

文明礼仪系列报道之职场礼仪 好服务让购物成为享受(组图)

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