文明礼仪系列报道之职场礼仪本市将出台餐饮服务新标准(组图)

http://www.sina.com.cn 2005年07月13日01:43 北京娱乐信报

　　本期主题：餐厅服务员

　　业内声音

　　据悉，本月底北京市饮食行业协会将根据北京市商务局下发的《商业、服务业服务质量（北京市地方标准）》，借全市大力宣传职业文明礼仪的契机，向全市的餐饮企业发出文明服务的倡议、提出规范化服务要求，并把规范化服务的重点放在提高餐饮业服务员的服务技能、技巧上。

信报记者王巍／摄

　　北京市饮食行业协会秘书长何之绂在接受记者采访时表示，饮食协会目前正在着手准备行业内宣传文明礼仪、提高服务技能等相关活动。在提高服务技能、技巧方面，协会准备邀请部分服务技师、名牌服务员到本市一些餐饮企业对服务员进行培训。

　　何之绂说，以前餐饮行业的服务标准是比较低的，“进门迎客、出门送客”、使用文明用语几乎每一个餐饮企业的服务员都能够做到。但是，在目前迎接奥运的形势下，以前的服务水平就显得很不够了。

　　餐饮业服务员除了具备基本的仪容仪表、文明用语等方面的要求外，更应该注重提高自己的服务技能、技巧，这不像说一两句客气话那么简单。比如当顾客点菜时问到一个菜的味道怎么样时，服务员怎样回答就是一个服务技巧。既要简捷、准确地回答顾客的问题，又要做到客观，不能自吹自擂，让顾客感到服务员是在推销。回答得让顾客满意不让顾客反感，并不是每一个餐饮服务员都能够做到的。还有向顾客推荐菜肴的技巧，有些服务员向顾客推荐时专点最贵的“招牌菜”，以此误导顾客。而合格的服务员应该是通过询问顾客的喜好，推荐让顾客喜欢的、价位适中的菜肴。

　　何之绂说，提高服务技能、技巧还有很多细节，如何时上菜、何时斟酒、怎样礼貌地打断顾客的谈话，顾客对服务不满时应该怎样应对等等，类似这些服务技巧都需要服务员在实际服务过程中不断摸索、用心学习。

　　信报记者黄宇翟烜

　　职场故事

　　一年收8000封表扬信的服务班组

　　让重量级客人赞不绝口

　　在全聚德前门店里，有一支36人组成的重点宴会接待班组——餐三班组。他们的平均年龄不过22岁。但在几年的时间里，他们相继接待了美国前总统布什、英国前首相希思、罗马尼亚总统埃米尔·康斯坦丁库、日本前首相海部俊树、球王贝利等众多知名人士。

信报记者王巍／摄

　　在2001年，前门全聚德老店承接了27批130余人次的国际奥委会官员的接待任务，餐三班组不负众望，从店史讲解、菜品介绍等全程用英语服务，博得了奥委会官员的一致好评。“你们今天的工作已经为申奥做出了最好的贡献！”时任奥申委评估团主席的韦尔·布鲁根先生在留言中写下了这样评价。这件事让包括餐三班组成员的全体员工都感到无比的骄傲。

　　今年，餐三班组先后圆满成访问大陆的中国国民党、亲民党代表团和新党代表团的接待工作。严谨周密的服务程序，出色周到的热情服务，为台湾嘉宾留下了深刻的印象。其中亲民党代表团成员钟荣吉在用餐后，欣然提笔写下了“难忘全聚德盛宴，近悦远来，齿颊留香”的赞誉。

　　贴心服务暖人心

　　为了让宾客在全聚德老店享受到物超所值的服务，餐三班组始终将个性化的服务理念贯穿于整个服务之中。他们要求每一场宴会首先都要做到“十知”、“三了解”。就是既要知道宴会的时间、人物，又要知道客人的国籍、喜好；既要了解客人的风俗习惯，又要了解他们的特殊需求等等，并以此为基础，进一步细化服务，让服务工作更贴心、更温暖。

　　有一次，餐三班组一位服务员在为客人上菜的时候，无意间听到客人对“恭王府”很感兴趣，却又不知道具体方位。说者无心，听者有意。利用工作间隙，服务员马上拨打了“114”，查到“恭王府”的电话，并向那里的工作人员详细询问了所在方位和一些简要说明。借着再次为客人上菜的机会，悄声告诉了这位客人。听了服务员的介绍，用餐客人既惊讶又高兴，没想到自己随口交谈的一件小事，却能得到如此满意的答复。餐后，客人留下了一封情真意切的表扬信，表示今后还要到老店来用餐。

　　赢得赞誉无数

　　出色的工作业绩，为餐三班组赢得了众多的荣誉。据统计，仅2004年，餐三班组就收到表扬信8012张。餐三班组先后两次在集团公司“全聚德之最”活动中被评为“最佳班组”；1996年，餐三班选手在北京市中餐宴会摆台大赛荣获个人铜奖；2001年，在北京申奥餐饮服务技能大赛荣获中餐摆台个人金奖，团体金奖；在2004年“第五届全国烹饪技术比赛”、“全国商业服务业青工技能比赛”中，餐三班组选派的选手更是以娴熟的技艺一举夺冠，参赛的两名选手分别被授予“全国技术能手”荣誉称号。

　　信报记者翟烜黄宇

　　双语礼仪

　　Have dinner（用餐）

　　在西餐厅就餐，菜单一般由三类不同的菜组成，ｔｈｅｆｉｒｓｔｃｏｕｒｓｅ（第一道菜），一般是汤，一碟沙拉或者其他小吃。第二道菜是ｔｈｅｍａｉｎｃｏｕｒｓｅ（主菜），ｆｉｓｈａｎｄｃｈｉｐｓ鱼和炸薯条　等都是西餐的传统菜肴。第三道菜是ｄｅｓｓｅｒｔ（甜食）——冷或热的。

　　我们进入餐厅时常会问：Ｈａｖｅｙｏｕｇｏｔａｔａｂｌｅｆｏｒｔｗｏｐｌｅａｓｅ﹖（有两个人的位子吗？）而服务员见到客人进门时的第一句却常是Ｈａｖｅｙｏｕｂｏｏｋｅｄａｔａｂｌｅ﹖（您有预定吗？）西餐厅分为吸烟区和非吸烟区，在吸烟前客人最好先问清楚这里是不是可以吸烟，即Ｓｏｍｋｉｎｇｏｒｎｏｎ－ｓｍｏｋｉｎｇ﹖（这里是吸烟区还是禁烟区？）

　　在就餐的过程中我们还会听到服务员说：Ｗｏｕｌｄｙｏｕｌｉｋｅｓｏｍｅｔｈｉｎｇｔｏｄｒｉｎｋ﹖（您想喝点什么？）Ｗｏｕｌｄｙｏｕｌｉｋｅｔｏｓｅｅｔｈｅｍｅｎｕ﹖（您需要看菜单吗？）Ａｒｅｙｏｕｒｅａｄｙｔｏｏｒｄｅｒ﹖（现在要点餐吗？）以及Ｈｏｗｗｏｕｌｄｙｏｕｌｉｋｅｔｏｐａｙ﹖（您用什么方式付费？）……

　　一段中式快餐店的点餐对话

　　Ａ：Ｈｉ ＣａｎＩｈｅｌｐｙｏｕ﹖

　　Ａ：嗨 我可以帮你吗？

　　Ｂ：Ｙｅｓ．Ｉ＇ｄｌｉｋｅｔｏｈａｖｅａｔｗｏ－ｉｔｅｍｃｏｍｂｏｔｏｇｏ ｐｌｅａｓｅ．

　　Ｂ：是的．我想要外带一个两道菜的套餐。

　　Ａ：Ｓｕｒｅ．Ｗｏｕｌｄｙｏｕｌｉｋｅｔｏｈａｖｅｒｉｃｅｏｒｎｏｏｄｌｅｓ﹖

　　Ａ：当然。请问你想要米饭还是面呢？Ｂ：ＣｏｕｌｄＩｈａｖｅｈａｌｆａｎｄｈａｌｆ﹖

　　Ｂ：我可以要一半饭　一半面　吗？

　　Ａ：Ｏｆｃｏｕｒｓｅ．Ｗｈａｔｅｌｓｅｗｏｕｌｄｙｏｕｌｉｋｅ﹖

　　Ａ：当然啰 请问你还要什么呢？Ｂ：ＭａｙＩｈａｖｅｓｏｍｅｓｅｓａｍｅｃｈｉｃｋｅｎａｎｄｃｕｒｒｙｂｅｅｆｐｌｅａｓｅ﹖

　　Ｂ：麻烦给我芝麻鸡和咖喱牛肉好吗？

　　Ａ：Ａｎｙｔｈｉｎｇｅｌｓｅｆｏｒｙｏｕ﹖

　　Ａ：还有别的吗？

　　Ｂ：Ｔｈａｔｓｈｏｕｌｄｄｏｉｔ．

　　Ｂ：就样应该够了。

　　短信留言

　　手机尾号9654的读者说：

　　服务员上菜时，应跟客人打个招呼，以防汤汁弄脏客人衣服。

　　手机尾号5875的读者说：

　　客人对菜提出退换要求时，服务员不应该给客人脸色看，应积极地予以解决。

　　手机尾号2659的读者说：

　　建议餐厅服务员每天工作前吃点口香糖并注意不要吃带刺激性气味的食物。因为需要和客人交流，有口腔异味实在不雅。

　　明日主题预告：教师

　　您可以发短信至13391533710，或拨打我们的电话：63330159，把您心目中合格的教师的形象告诉我们。

　　线索征集

　　相信在您的工作和生活当中，一定对某个劳动岗位的工作者有着深刻的印象。他们是合格的职业人，有优秀的职业道德和素养。他们对自己职业的那份热情，也许让您在不经意间感动。那么现在，请把这些让您感动过或仍在让您感动的优秀劳动者的线索告诉我们。我们会去实地采访这些您所推荐的优秀工作者，并择其优者在次周周五制作专题栏目予以报道。

　　欢迎您参与到我们当中，为我们提供线索。参与方式：

　　短信：发短信至13391533710

　　电话：63330159

　　来信：北京市丰台区菜户营东街甲88号鹏润家园豪苑大厦Ｂ座13层信报奥运报道部

　　邮编：100054

　　第一期主题：超市营业员

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