企业服务十大不良现象披露维修网点竟修改国家规定

http://www.sina.com.cn 2005年07月17日01:35 北京娱乐信报

　　信报讯（记者革继胜）一家汽车企业向社会承诺２４小时救援服务，遇到求援时工作人员却回答“去不了”，并解释说：“这个承诺根本做不到，只是领导做的宣传。”

　　在昨天召开的“第二届中国服务质量论坛”上，中国质量万里行促进会披露了对全国３１个中心城市的公用事业、公众服务、售后服务等６０００余个单位明察暗访后发现的企业服务十大不良现象。

　　中国质量万里行促进会在公布的十大不良现象中说，许多维修网点对国家有关规定进行了“加工”：不是修改了“三包”规定退换货的日期，就是站在自身角度来解释相关内容。如手机“三包”明确规定：“送修的移动电话机主机在７日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。”但有些维修网点的回答是，如果消费者的手机在维修网点维修了７天之后还没有修好，第８天才为消费者提供备用机。

　　据了解因服务业在国民经济中重要性日益加强，提升服务质量总体水平是我国社会经济发展的迫切要求。目前，我国已颁布了３０００余项服务业国家标准，并将ＩＳＯ９０００族标准等同转化为我国国家标准，促进了服务业健康发展。

　　企业服务十大不良现象

　　１．执行规定太“教条”

　　２．服务承诺难落实

　　３．曲解国家有关规定

　　４．服务程度“虎头蛇尾”

　　５．服务人员常违约

　　６．缺乏首问负责制

　　７．夜班服务人员不愿上门服务８．缺乏良好的服务态度

　　９．员工服务教育有盲点

　　１０．服务体系缺乏人性化设置

企业服务十大不良现象披露 维修网点竟修改国家规定

企业服务十大不良现象披露维修网点竟修改国家规定