汽车业领跑热线服务水平

　　中国质量万里行公布企业服务十大不良现象，并对10类产品服务察访

　　本报讯（记者郭安）在昨天举行的“第二届中国服务质量论坛”上，中国质量万里行公布了企业服务承诺落实难度大、站在自身角度曲解国家有关规定等十大不良现象。

　　另外，中国质量万里行促进会明察暗访服务质量小组，对10类产品的242个品牌在全国

16个中心城市开展的热线服务情况，进行了察访，结果表明，汽车行业好于其他9个行业。

　　中国质量万里行去年以来，共对与人民日常生活密切相关的汽车、电梯、防盗门、冰箱、彩电、空调、洗衣机、热水器、抽油烟机、灶具等10类产品，在北京、天津、上海、杭州、南京、济南等16个城市，开展24小时热线服务的情况进行了明察暗访。其合格率前三名为：汽车、空调和电梯。

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　　服务质量比拼国货胜过洋货

　　在售后服务观念和体系方面更胜一筹

　　本报讯（记者郭安）昨天在“第二届中国服务质量论坛”上，中国质量万里行公布的结果显示，目前国内品牌企业的服务质量，比在华国际品牌高出了11个百分点。

　　据了解，去年以来，中国质量万里行促进会，对我国16个城市的手机、电脑、电视、冰箱和空调及汽车、保险、电信、列车等十多个行业的服务质量进行察访。其中与百姓生活更为密切相关的前五项，共察访97个品牌，国际品牌40个，国内品牌57个。

　　从整体看，目前国内品牌企业在售后服务的服务质量上，比国际品牌高出11个百分点。据介绍，部分国外品牌服务水平低于国内品牌的原因，大致有三个方面。首先是，国内外企业对售后服务存在观念上的差异。

　　国外有些品牌很少有承诺的24小时热线服务，而国内的品牌，大多数开通了24小时热线服务。国内外企业服务体系建设存在差异，也是服务水平高低不同的一个原因。

　　由于国外企业本部远离中国市场，虽然也推进本土化战略，但对中国的消费环境还不够熟悉，在服务网络的建立上没有国内企业有优势。而国内品牌依靠本土优势和自身完善的服务网络及设施，能在最短时间内满足顾客的需求。

　　另外是，国内外企业对维修人员的服务意识教育存在差异。一些国外品牌的维修人员服务不到位，经常借口地域、交通、时间等因素拖延服务日期。因此，造成国外品牌的售后服务相对滞后，使客户产生不满情绪。