买商品更是买服务

　　新闻提示

　　“第二届中国服务质量论坛”今天上午开幕。主办方中国质量万里行促进会公布了质量万里行自2004年以来明察暗访的结果：在对企业24小时服务热线明察暗访中，国内品牌的服务质量超过在华国际品牌。质量万里行促进会还公布了企业服务工作十大不良现象。

　　从“第二届中国服务质量论坛”传来好消息：经过“明察暗访”得出结论，目前国内品牌企业的服务质量比在华国际品牌高出11个百分点。

　　千万不要小瞧这一进步，倒退10年、20年，这个印象应该是掉过来的，而且比例很悬殊。更要命的是，因为反差太大，国内一些企业就此失去信心；反过来说，也正是因为失去信心，所以才造成国产品牌长期缺乏竞争力。所以说，“国内品牌服务超过在华国际品牌”的消息传出，好就好在帮助国内品牌企业树立了信心，从此不再妄自菲薄。

　　但是，我们也应该看到不足，应该清醒地看到我们与国际品牌的差距。而这差距，更多表现在现代企业的服务理念上。

　　此次“中国质量万里行”列出了企业服务的十大不良现象，挺有意思的是第二种“企业的规章制度或服务承诺落实难度大”和第四种“企业的老总都十分重视服务，而一线的服务人员的实际表现背道而驰”。企业的老总都十分重视服务，但是企业的员工对于企业的规定或服务承诺的内容，在认知度上表现出层层递减的状态，导致其得不到充分落实，这说明什么？这不仅说明站在不同高度的人，责任心的大小有不同，也提醒“老总”制定企业的规章制度或服务承诺也要听取基层员工的意见，并且要想办法充分调动起基层员工落实服务承诺的积极性。

　　在国内企业产品质量同质化越来越严重的今天，竞争的核心之一就是服务。这就像一个人购买品牌电脑放弃攒装电脑，既然人家肯多花些钱，所选择的无非是你的质量和售后服务。但是，在质量相差不多，而你的售后服务却很让人郁闷、挠头时，为什么非要选择你，而不是另外的几家？

　　从事售后服务的人员，在能力上可以有不同，但在对待“衣食父母”的服务理念上却应该一致。所以笔者也想提醒他们：没有实诚，换不来憨厚；没有让用户感受实打实的良好服务，也绝换不来应有的市场份额。请拿出你孝敬父母、对待女朋友的真诚，来对待你的用户吧，只有让消费者买到优质商品的同时，也能买到优质的服务，你才能在激烈的市场竞争中无往不胜。

　　作者：付振川