12319：一条热线串起16条热线

　　“12319”，一条崭新的热线，串起了以前16条热线的工作。昨天，记者来到上海城建热线服务中心，现场感受“12319”的优势所在。

　　最大特点：便于记忆

　　“你好，这里是‘12319’城建服务热线，请问您有什么需要帮助吗？”“你好，我家

住在宝山月浦地区，这里‘黑车’特别多，严重扰乱了正常的出租车运行，能否请有关部门管一管？”“好，我们将把这个问题向出租行业反映，并尽快给您一个回复。”接线员小蒋通过电脑纪录下反映的情况，并揿下“保存”键。记者在小蒋的电脑上看到，该记录已被输送到电脑终端之一的“出租汽车热线服务中心”。“一段时间后，我们还将对问题的解决情况进行回访，给市民一个答复。”

　　上海城建热线服务中心主任赵宁宏介绍，“12319”的最大特点就是便于记忆，24小时服务。“如果市民忘记了其他热线电话，只要拨打‘12319’，就可以解决原有16条热线的问题，包括投诉、咨询、建议和报修业务。”

　　“12319”串起的16条服务热线包括：上海水务热线、自来水市南公司“小郭热线”、市北供水热线、浦东威立雅供水热线、闵水热线、交通热线、市公交客管处投诉热线、出租汽车热线、陆管热线、轨道交通服务热线、市房地资源行业投诉中心、市房屋维修监督中心、市政热线、燃气热线、绿化公众热线、市容环卫和城管服务热线。

　　优势所在：预防扯皮

　　整合后的“12319”另一个优势就是有效预防“扯皮”。老百姓打热线投诉，最怕的就是职能部门之间互相推诿。比如：有些小区里随意堆放垃圾，严重污染了环境。可是热线电话打了好几个，始终没有结果，市容管理部门让找物业，物业公司又推说不归自己管。赵主任介绍说：“由于‘12319’涵盖7个职能部门，一旦接到来电反映，只要是这7个职能部门管辖的事，我们将在第一时间向有关部门传递信息并督促其解决问题，这样一来，‘踢皮球’现象明显减少。”

　　据了解，“12319”今年7月11日正式开通，目前共接入电话5500多个。除咨询、建议来电外，共派单3900多个，处理率达78％。其中，市民投诉的问题主要集中在乱设摊、小区管理和噪声。居民投诉“夜间噪声”等问题，“12319”热线接到来电后必须在2小时内赶到现场解决。

　　不过“12319”也有头疼事，“市民来电投诉我们尽量解决，但是像无证设摊这些‘老大难’现象，屡禁不止，今天消失了明天又死灰复燃，问题的重复发生率很高。”为此，热线服务中心通过通报、旬报、月报的形式对市民集中反映的问题进行综合分析，为政府决策提供有效信息，力求从根本上解决问题。

　　“12319”，电话的这头跳动着的是为老百姓办实事的热心。

　　记者王枫（来源：劳动报）