现场感受“小郭热线”魅力

　　亲历体验

　　“962626”是上海市自来水市南公司“小郭热线”，它成立于1993年的妇女节。12年来，热线工作者以热心、细心、耐心、用心、尽心“五心”服务铸成了一条诚信热线。虽然小郭已经永远离开了我们，但小郭热线散发出持久的魅力。昨天记者走进“小郭热线”，现场体验夏季用水高峰时热线工作人员的甜酸苦辣。

　　记者想亲身体验

　　结果“败下阵来”

　　昨天上午9时30分，记者来到昌平路上的“小郭热线”服务中心。尽管是双休日，这里并不平静。一位接线员告诉记者，先前已有不少居民来电报修开关、水表等问题，他们都希望能乘自己休息在家时修好。说话间，她接进了一个电话。

　　“你好，我是248号接线员，有什么问题请讲。”“我是龙漕路200弄64号x室居民，家里水表前开关坏了，水流得满地都是……”接线员边熟练地操作电脑将用户反映记录在案，边指导对方先采取一些应急堵漏措施。同时，她迅速向当地所属养护部门发出报修单。

　　记者尝试着戴上耳机扮回接线员，但一上去就“败下阵来”。接线员要独当一面，同时扮演着分析员、指挥员和监督员的角色。记者看到，接线员接到报修电话，要迅速作出判断，属于哪个责任部门管；然后根据反映情况的轻重缓急，派单给相应的处理部门，其间还尽可能指导用户采取应急办法。用户心急，有时情绪激烈，而接线员即使受委屈，仍是耐心作答，始终保持一种亲切的语调。记者现场看到，有一位接线员整整花了半个小时，才让反映情况的用户理解并接受处理方法。

　　中午时分，248号接线员拨通了龙漕路200弄所属养护部门热线，询问处理情况，得知已帮用户更换了开关。随即，她又电话回访了用户，对方连连称赞“小郭热线”和维修师傅服务效率高。

　　每天接听百余来电

　　回到家中无话可说

　　“小郭热线”从成立之初只有2个人、1台传真机，到如今已发展为一个现代化、信息化的管理服务中心，处理率100％。

　　昨天下午，记者随“小郭热线”服务代表前往天平路212弄等小区进行回访。几天前，居民来电反映家中水小。这是一片老式住宅，因年久、水管老化等原因水流小，高峰时楼上居民要等楼下居民关掉龙头，才能接到细水。“小郭热线”接到反映，派单给市南管线管理所。该所职工忙用了两天时间，对该地区管道实施改造。拧开水龙头，望着哗哗流的自来水，居民脸上绽开笑容。此时，随同前往的市南公司应急小组组长杨勇又接到情况，位于茶陵路105弄的居民反映家里没水。杨勇一边电话安排人员前去排查，一边驱车赶往现场。经排查人员对管道进行“听漏”，凭着丰富经验查出系一截100毫米管道断裂而漏水。很快，维修人员赶来，开挖、换管……不到一小时，管道被修复，水汩汩而来。

　　返回“小郭热线”服务中心已是傍晚，接线员仍在三尺操作台前忙碌着。她们上岗一坐就要8小时以上，平均每天要接听、受理百余只热线电话，回到家里，都没话说了。据了解，热线电话除了报修，还有不少是查询账单和过期付费之类事宜。值班长赵莉静告诉记者，其实这些事项在账单上都写得清清楚楚，她希望用户好好利用账单上的信息。记者也想提醒读者，报修就像去医院看病，总有个先后次序和轻重缓急问题，不能都要求第一个到位。请给热线接线员们多一点理解。

　　记者李貌（来源：劳动报）