按门铃一次不超过三秒钟

　　月坛街道制定了488条规范整饬公务员行为

　　本报讯“按门铃一次不超过三秒钟，敲门要轻”，“随身携带的雨具应用干净塑料袋包好，避免雨具上的水随意滴落”……这些看似生活礼仪的条款如今被纳入了西城区月坛街道办事处推行的488项公务员行为规范当中。通过对公务员工作流程、服务姿态等的统一规范，今后，无论是前来月坛街道办事处办公、咨询的人，还是接受街道进家慰问的居民，都可

以享受到更加便捷的服务和人性化的关怀。

　　上门服务的礼貌学会了吗

　　街道残联的理事长黄尊一，经常要深入残疾人的家庭进行慰问。她对“关爱服务”规范学习得特别认真。说起学习的感受，她深刻领悟到：“就是这小小的敲门也有很大的学问。行为规范中规定‘到达慰问地点时，不管房门是否开启，街道公务员应按门铃或敲门示意，按门铃一次不超过三秒钟，敲门要轻。得到对方许可后方可进入居民家中。’按门铃都有了具体的时间要求，就是要求我们不能按得时间太久、太急，这样显得没有礼貌。”

　　仅拜访时的具体规范就有五条：“注意谈话时的礼节，态度应礼貌”、“谈话时身体微微前倾，以示用心聆听”等等，而其中的肢体语言有六项规范：“无论握手或挥手都应力度适宜”、“坐下时，双腿避免抖动”、“避免双手乱舞，手势过多会令对方不安且眼花缭乱”。这些细微之处的规范为的就是让百姓充分体会“尊重”二字的含义。“让百姓不把来办事处办事当做一件很烦杂的事情来对待，就是我们今后的目标。”月坛街道办事处主任刘红兵讲。

　　居民办事一坐就能办成吗

　　这些行为规范都对公务员在街道内外从事各种工作的具体行为进行了规范，是公务礼仪细节的体现，更是人文关怀细节的体现。每一条行为规范的制订都是与公务员的工作内容、工作流程分不开的。为了帮助百姓在办事过程中少走弯路，月坛街道办事处整合了很多科室的服务职能，将社保、城建科、民政科等15个科室76项对外事务集中在同一个办公楼内进行服务。在这些行为规范中，有一类名为“连接视频服务规范”的条款很是新鲜。这是为公共服务大厅工作人员无法独立解决市民咨询或办理的事务而准备的：根据市民的诉说，准确判断能提供帮助的科室，并及时与有关科室联系，专业人员会通过视频传输系统与市民进行“面对面”地交谈，让市民坐在原处不动就能完全解决自己的问题，从而避免了以前那种各科室间相互“指路”，让市民东跑西颠的情况出现。

　　488条行为规范能记住吗

　　“公务员能否将这么多条规范都纳入到日常工作中”是人们普遍可能产生的疑问。街道办事处刘主任讲，这488条公务员行为规范的推行是一项系统化的工程，不是一朝一夕就能全部实现的，目前的488条行为规范还会随着逐步的实行而发生变化。虽然目前只是在街道办事处对外办公的窗口进行推行，通过一些评比、引导性质的比赛等活动的组织，让这些条款真正进入到公务员的心中，进而体现在行为中。张瑾　王怡　贾晓宏