手工开出深圳第一张机票

　　手工开出深圳第一张机票

　　深圳特区第一代机票销售员杨燕珍21年经手机票逾200万张

　　本报记者胡文通讯员郑伟文／图

　　如果不是穿着整洁端庄的工装，谁也不敢相信，如今身为深圳机场航空销售有限公司票务部经理的杨燕珍，正是记者所在苦苦寻找的人——特区第一代机票销售员。从她售出了深圳第一张民航机票算起，迄今已经整整21年。屈指算来，经手的机票至少在200万张以上。

　　昨天，刚刚和一家外航代表谈完一单机票销售代理业务，她的兴奋之情溢于言表。得知记者的来意后，她欣然接受了采访，听着她对机票销售如数家珍的叙述，记者也仿佛被她带到了20多年前的深圳民航市场。

　　出售首张机票

　　机票销售

　　依靠电话遥控

　　今年4月，前身为白云航空服务有限公司的中国南航客货代理有限公司刊出公告，寻找深圳出售的“第一张机票”。由于时间的关系，这张机票的主人已经很难找到，更别说这张机票了。但是，在深圳出售这第一张机票的人，正是杨燕珍。

　　回顾21年前，深圳机场还在筹建中，市政府为解决特区的客流问题，市运输局与当时的民航广州管理局成立了深圳市第一家航空销售代理企业“深圳市白云航空服务有限公司”，由其在深圳地区销售机票，再用大巴从八卦岭将旅客送到广州白云机场乘机。恰好当时22岁的杨燕珍从广西南宁来到了深圳，由“深圳机场筹建处”调进“深圳市白云航空服务有限公司”售票处，成为深圳市第一批机票销售员。她不无自豪地说，她见证了深圳机票发展的每一个步骤。

　　谈起21年前机票销售的情况，杨燕珍感慨颇多。事情还得从1984年说起，当时机票销售没有电脑可以操作，全靠一部手把式专线电话与广州售票处控制室联系，由总控分配票额，然后是做控制表、手工开票，每天下班前要把第二天的销售情况逐一预报给广州总控室。由总控室再调拨票到深圳。到了1987年初，才逐渐开始使用电脑销售机票，那时的线路不像现在使用的DDN数据专线，而是使用电话线连接到电脑，销售机票最怕就是连线出故障。从广州到深圳，一旦哪一段线路有故障，就会直接影响机票的销售，特别是刮台风下大雨，售票员们就会提心吊胆，因为只要哪里出现故障，机票的销售情况将无法统计，无法为客人订到所需的机票。曾经在1988年的一个夏天，因为刮台风的原因，线路中断了3天，整个销售系统整整瘫痪了3天，旅客无法购票十分着急，只有到了机场以后补票。当时正值特区最繁忙的时期，乘坐飞机的人很多。杨燕珍说，有时白天线路故障，她就和其他售票员一起等到线路修好之后，才把销售过的记录存进电脑，往往一干就是一个通宵。其中的酸甜苦辣，局外人是很难体味到的。

　　见证民航发展

　　手工开票改为电子客票

　　从无到有，从小到大，杨燕珍见证着深圳空港以令人惊叹的“深圳速度”迅速发展。回忆起来，她依然激动不已。

　　1988年12月28日，深圳机场正式举行奠基典礼，1989年5月20日破土动工至1991年8月25日验收结束，建设时间整整比国外一些专家预计的时间少了一半，如此之快的工程建设震惊国内外，国外传媒称之为“世界航空史上的一个奇迹”。1991年10月12日深圳机场正式通航，第一年旅客吞吐量就达166万人次，居全国第七，发展速度之快在国内尚属首例。而这一年，她经手的机票就达16万张。

　　据杨燕珍介绍，1995年之前，全国的航空公司就达18家之多，每个售票员手里都拿着这18家公司的机票，到了1994年，为了与国际接轨同时规范航空市场，达到统一管理，民航总局要求代理人加入国际航协（IATA），通过申请许可，只用一种票本，就可以销售任何航空公司的机票。时代的进步使销售系统也越来越先进，越来越完善，深圳机票的销售从当年的电话遥控到使用DDN（数据专线）、手工开票到现在的BSP（国际航协）、ETK（电子客票），着实令人感叹，令人振奋。

　　提高服务水准

　　带上打票机上门服务

　　从1999年开始，中国民航决定分地区、分阶段全面加入BSP（开账与结算）系统，并要求中国所有航空运输销售代理全部加入BSP，安装BSP自动出票机。2003年深圳机场在候机楼内使用自动打票机BSP系统出票，不仅可以减轻销售代理人保存多家航空公司空白客票和航空公司印制、储存、发放空白客票的负担，还能有效避免客票被涂改和冒用。

　　市场是最好的老师，杨燕珍及时把握市场信息，根据市场需要，使用PC平台，实行上网售票，只要客户需要，她就带领员工提着打票机，带上BSP客票，立即赶到现场售票，为客户提供满意的服务。如去年深圳的高交会和国际服装节，她们就带上打票机，上门服务，用口令认证售票，打破了以往只能从地址认证售票的局限，满足了客户需求，超越了客户期望，为机场取得了良好的社会效益和经济效益。2004年12月，她带领的票务部获得了“深圳市巾帼文明示范岗”的称号。

　　整合票务资源

　　发展了50多家协议单位

　　2003年，杨燕珍从白云航空又回到了“娘家”——深圳机场，并担任深圳机场航空销售有限公司票务部经理。这时的深圳机场，不仅建起了第二候机楼，老候机楼也开始了新的改造。2003年，深圳机场的旅客吞吐量突破了1000万人次。她对票务资源进行了大力整合，推出了送票上门服务、购票套餐服务和协议购票服务等服务项目，她带领票务部的兄弟姐妹，风里来，雨里去，跑市场，跑促销用了不到一年的时间，就为机场发展了50多家包括华为在内的购票协议单位，稳定了大批量客源，为深圳机场客票销售的稳定和发展打下了坚实的基础。

　　去年，深圳机场国际航空销售有限公司、香港机场信息服务有限公司和捷成航空服务（香港）有限公司联手推出“经港飞”的服务，即13家香港大型国际航空公司、5家香港过境豪华巴士公司以及两家穿梭香港内地喷射客轮加盟，专门为包括深圳在内的珠三角乘客提供交通旅游一站式服务。这又是一项创新活动，在珠三角引起了轰动。这也是杨燕珍在机票销售生涯中感到开心而又自豪的一件事。

　　去年，深圳机场的旅客吞吐量已经达到了1400万人次。而根据国际惯例，一条跑道达到年吞吐量1600万人次就基本饱和。深圳机场第二条跑道不久也将提上日程。深圳经济特区25年的巨变，使杨燕珍对深圳民航的未来更是充满了憧憬。她说，能为千千万万的旅客服务，她感到十分快乐而充实。

　　从杨燕珍售出了深圳第一张民航机票算起，已经整整21年。屈指算来，经手的机票至少在200万张以上。

　　作者:记者胡文通讯员郑伟 发表评论