鉴证实录之佛山汽车行业24小时拯救热线大考验 | |||||||||
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http://www.sina.com.cn 2005年08月24日19:05 金羊网-新快报 | |||||||||
策划统筹:新快报《汽车佛山》、新快报车友俱乐部 采写摄影:新快报记者 陈齐 单心 见习记者 彭浩华 调查单位:新快报佛山新闻中心参与人员:周扬 张建平 田京柱 张凤 莫明智
可电话解决不需出车占19.1% 五经销商24小时拯救热线无人接听 一经销商更换热线号码无及时告知 要收费的占12.7% 拯救车基本都能按时到达 整体测试结果比较满意 随着国民经济的飞速发展,汽车日益成为代步工具。一方面,油价上涨、“油荒”、降价等种种因素使得消费者购车时更加理性,更加注重购车之后所能享受到的服务;另一方面,汽车行业竞争差异化程度不断缩小,行业的服务意识、服务水准日益成为经销商们倚重的砝码,在一定程度上说,服务质量决定了企业的竞争力和生存空间。 汽车使用过程中时常出现“抛锚”现象,遇到这种情况,大多数消费者首先会想到“24小时拯救热线”,打电话给汽车经销商来帮助解决问题,这也是经销商售后服务承诺的内容之一。作为“新锐、新知、新见”的主流媒体,本着对《新快报》车友俱乐部车友和广大热心读者负责的态度,遵循服务读者、服务行业、保障消费者和读者知情权的服务宗旨,《新快报·汽车佛山》在2005年8月19日22:30至20日凌晨3:00的近5个小时内进行了24小时拯救热线大调查。分别在佛山市禅城区文华中路和南海区南海城市广场汽车站路段,调查了佛山市禅城区、南海区47家车商的24小时拯救电话(顺德区此次暂未列入)。 本次调查的47家车行中,共有24家派出拯救服务车,大部分车行在问清楚“故障车”所在位置和车牌后都表示马上出车。接听人员的态度普遍较好,解答问题比较耐心,专业水平较高,整体调查结果比较满意。也许是受最近油荒严重的影响,加上又是凌晨报修,相当一部分车行的工作人员都是友好地简单询问一下车况、位置就表示出车到现场解决问题,而且穿便装的居多。虽然大多数车行态度诚恳并能及时派车拯救,但还是有车行以各种理由推脱,不愿出车,其中有5家的24小时拯救热线竟然出现无人接听和关机的现象。在这个服务至上的时代,出现这样的失误无异于砸自己的饭碗。 解答专业的占35% 在为期五个小时的调查中,从接听电话的反应速度、态度和询问并解答问题的专业水平方面,海马宝迪、东风日产雄峰、阳海别克、东风本田、华臻汽贸等五家经销商的售后服务质量较高。电话接待人员态度友好,言语平和诚恳,详细询问汽车的故障情况,耐心分析解答可能的故障原因及解决办法。专业知识丰富、解答到位,前往维修的人员工具齐全,态度热情友好。 态度良好且能及时派车的占40.4% 在调查的47家车行中,除一部分能在电话中就解决“故障”以及由于种种原因被记者婉拒出车的之外,共有24家车行派出了车辆故障拯救车。绝大部分车行在接听“求救”电话时态度良好,能在得知“故障车”所处位置后迅速判断到达所需时间,并且基本都能按时到达“出事”地点。有些车行派车出发救援,到达“出事”地点后发现不是所报车型,就在周围转圈寻找,也造成到达时间和承诺时间不很相符的情况。 因故无法派车或记者放弃求助的占25.5% 接听电话记录显示,个别车行的拯救热线存在推脱现象。有些以维修师傅已经睡觉,不好打扰,或者说拯救车已经派出去,暂时没有车,再或者说没有钥匙,无法出车为由不愿出车。更有甚者,要记者第二天早上9点把车开到维修店去修理,这种解答让消费者哭笑不得。 无人接听或者是其他人员接听的占12.7% 既然对外公布了24小时拯救热线,就应该真正做到“24小时全天在线”,随时应对突发情况。但是,在接受调查的47家经销商中,有5家的24小时拯救热线竟然无人接听,记者一共拨打了3到6次电话,间隔在十分钟到半小时,但一直都是无人接听。 表示过了保修期拖车就要收费的占19.14% 在调查现场,记者不时听到一些车行的工作人员在听到汽车出现故障时,会表示马上派车,但同时表示要收取50~120元不等的费用,理由是保修期内拖车是免费的,但是过了保修期(一般2年/50000公里或3年/60000公里)后拖车就要收取拖车费。 (侯颖/编制) | |||||||||