鉴证实录之佛山汽车行业24小时拯救热线大考验

　　策划统筹：新快报《汽车佛山》、新快报车友俱乐部

　　采写摄影：新快报记者　陈齐　单心　见习记者　彭浩华

　　调查单位：新快报佛山新闻中心参与人员：周扬　张建平　田京柱　张凤　莫明智

　　可电话解决不需出车占19.1％

　　五经销商24小时拯救热线无人接听

　　一经销商更换热线号码无及时告知

　　要收费的占12.7％

　　拯救车基本都能按时到达

　　整体测试结果比较满意

　　随着国民经济的飞速发展，汽车日益成为代步工具。一方面，油价上涨、“油荒”、降价等种种因素使得消费者购车时更加理性，更加注重购车之后所能享受到的服务；另一方面，汽车行业竞争差异化程度不断缩小，行业的服务意识、服务水准日益成为经销商们倚重的砝码，在一定程度上说，服务质量决定了企业的竞争力和生存空间。

　　汽车使用过程中时常出现“抛锚”现象，遇到这种情况，大多数消费者首先会想到“24小时拯救热线”，打电话给汽车经销商来帮助解决问题，这也是经销商售后服务承诺的内容之一。作为“新锐、新知、新见”的主流媒体，本着对《新快报》车友俱乐部车友和广大热心读者负责的态度，遵循服务读者、服务行业、保障消费者和读者知情权的服务宗旨，《新快报·汽车佛山》在2005年8月19日22：30至20日凌晨3：00的近5个小时内进行了24小时拯救热线大调查。分别在佛山市禅城区文华中路和南海区南海城市广场汽车站路段，调查了佛山市禅城区、南海区47家车商的24小时拯救电话（顺德区此次暂未列入）。

　　本次调查的47家车行中，共有24家派出拯救服务车，大部分车行在问清楚“故障车”所在位置和车牌后都表示马上出车。接听人员的态度普遍较好，解答问题比较耐心，专业水平较高，整体调查结果比较满意。也许是受最近油荒严重的影响，加上又是凌晨报修，相当一部分车行的工作人员都是友好地简单询问一下车况、位置就表示出车到现场解决问题，而且穿便装的居多。虽然大多数车行态度诚恳并能及时派车拯救，但还是有车行以各种理由推脱，不愿出车，其中有5家的24小时拯救热线竟然出现无人接听和关机的现象。在这个服务至上的时代，出现这样的失误无异于砸自己的饭碗。

　　解答专业的占35％

　　在为期五个小时的调查中，从接听电话的反应速度、态度和询问并解答问题的专业水平方面，海马宝迪、东风日产雄峰、阳海别克、东风本田、华臻汽贸等五家经销商的售后服务质量较高。电话接待人员态度友好，言语平和诚恳，详细询问汽车的故障情况，耐心分析解答可能的故障原因及解决办法。专业知识丰富、解答到位，前往维修的人员工具齐全，态度热情友好。

　　态度良好且能及时派车的占40.4％

　　在调查的47家车行中，除一部分能在电话中就解决“故障”以及由于种种原因被记者婉拒出车的之外，共有24家车行派出了车辆故障拯救车。绝大部分车行在接听“求救”电话时态度良好，能在得知“故障车”所处位置后迅速判断到达所需时间，并且基本都能按时到达“出事”地点。有些车行派车出发救援，到达“出事”地点后发现不是所报车型，就在周围转圈寻找，也造成到达时间和承诺时间不很相符的情况。

　　因故无法派车或记者放弃求助的占25.5％

　　接听电话记录显示，个别车行的拯救热线存在推脱现象。有些以维修师傅已经睡觉，不好打扰，或者说拯救车已经派出去，暂时没有车，再或者说没有钥匙，无法出车为由不愿出车。更有甚者，要记者第二天早上9点把车开到维修店去修理，这种解答让消费者哭笑不得。

　　无人接听或者是其他人员接听的占12.7％

　　既然对外公布了24小时拯救热线，就应该真正做到“24小时全天在线”，随时应对突发情况。但是，在接受调查的47家经销商中，有5家的24小时拯救热线竟然无人接听，记者一共拨打了3到6次电话，间隔在十分钟到半小时，但一直都是无人接听。

　　表示过了保修期拖车就要收费的占19.14％

　　在调查现场，记者不时听到一些车行的工作人员在听到汽车出现故障时，会表示马上派车，但同时表示要收取50～120元不等的费用，理由是保修期内拖车是免费的，但是过了保修期（一般2年/50000公里或3年/60000公里）后拖车就要收取拖车费。

　　（侯颖／编制）