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流动的宾馆温馨的家——记T65/66次列车服务


http://www.sina.com.cn 2005年09月27日10:54 龙虎网

  【龙虎网讯】列车飞速北上,窗外灯影闪烁。

  今年7月份的一天,T65/66次旅客列车乘务员张亚,在巡查南京开往北京的列车车厢时,突然发现一名身穿睡衣、怀抱婴儿的女乘客,只身蜷缩在车厢连接处。

  “大姐,你需要什么帮助吗?”张亚蹲下身,靠近女乘客。见这名女乘客不言语,
张亚把她扶进餐车,倒上一杯开水。这时,女乘客向张亚道出了自己“离家出走”的原因:和丈夫吵架。她说,她一上车就后悔了。

  张亚迅速将情况报告给了乘务长。列车到达徐州站时,这名女乘客被送下车并安排上了返程列车。在临上车的一刹那,女乘客流下了感激的泪水。回到车上,张亚又给南京站打了电话,请求安排女乘客出站,并通知其家属前来接站。

  T65/66次列车是往返于南京和北京的新型空调快速列车。在车上,像张亚这样全心全意为旅客服务的乘务员还有很多很多。

  T65/66次列车自1975年开行以来,始终追求卓越,竭诚创新,已连续13年保持铁道部“红旗列车”称号;连续19年被江苏省政府命名为“文明单位”;连续8年保持“全国青年文明号”荣誉称号;1999年获得全国“三八先进集体”和“全国五一劳动奖状”,并被中央文明委和铁道部联合命名为“全国创建精神文明行业先进集体”;去年又被评为“江苏省十大杰出青年文明号”……

  一块块奖牌来自服务水平的不断超越,一项项荣誉凝结成T65/66次列车的服务品牌——“江南明珠”号。

  2000年8月,现任铁道部部长刘志军检查T65/66次列车工作,对列车的服务工作给予了高度评价,并要求早日把T65/66次列车建设成具有江南特色的品牌列车,成为全路旅客列车中的一颗璀璨明珠。

  上海铁路客运公司南京分公司北京队队长张金陵说,除餐车外,T65/66次列车的乘务员都是女同志,平均年龄23岁。她们在工作中通过察言观色,能在最短的时间内确定旅客的需求,并在服务中做到“四勤”——脑勤多想一点、眼勤多看一下、嘴勤多问一句、手勤多帮一把,充分体现江南姑娘细腻、温馨的特点,使T65/66次列车达到了环境舒适高雅如宾馆(Hotel),服务细腻贴心如到家(Home),旅客旅行快乐开心(Happy)的“3H”式服务标准。

  T65/66次列车是一辆夕发朝至的列车,从南京或是北京都是晚间出发,次日早晨抵达。为让劳累了一天的旅客上车的身心能够放松,乘务人员以“人性关怀”为中心,确立航空化服务模式,在列车上推广亲、勤、轻、全“4Q”特色服务工作法。即推行用心服务、承诺服务、无干扰服务和全方位服务。让每一名旅客都能在车上感受到自己被关心、被尊重,都能享受到家人般的亲切关怀和家庭式的服务,都能把T65/66次列车当作是流动的宾馆、温馨的家。


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