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北京旅游业市场发展方兴未艾 文化味还要再浓些


http://www.sina.com.cn 2005年10月24日13:58 国际在线

  国际在线消息:北京联合大学旅游学院《北京旅游产品发展的战略思考》的报告中提到,有33%的中外游客对北京旅游的服务质量、经营方式、管理水平表示“不满意”或“很不满意”,而不满意的首位原因是“景点与商业餐饮场所的服务不佳”。

  缺欠和意见不在意料之外,因为旅游业对中国和北京来说,是全新行业。二十多年前,游山玩水还是贬义词,而近十多年来旅游成了时尚,成为追求生活品质的人所必需的活
动。拿北京来说,2004年旅游业收入超过了1000亿元,到北京旅游的外宾有三四百万,国内的游客则超过1亿元。面对如此广阔的市场,新兴的旅游业如果做得十全十美了才是怪事。

  当然,这样说丝毫没有原谅北京旅游业缺欠之意,只是说它在自己的发展中,还有许多可以改进的余地。

  旅游服务要满足顾客的“行、游、住、吃、购、娱”等多方面的需求。为满足这些需求,必须协调服务的各个环节,制定各种标准,并把这些标准系统化、程序化,从而实现服务的规范化。这是提高服务质量的根本保障。到了目的地没有地方住,旅游结束了不能走,想买的商品买不到,不想买的给你塞了一大堆,这些都属于服务品质的底线。在这些方面出了问题,是不能被允许的。

  然而,旅游服务业的对象是人,除了注重规范和标准、迎来送往、实现基本服务,旅游服务还要让游客玩得尽兴、玩得舒服、玩得有收获,旅游之后有不虚此行之感。这就不是规范化、标准化能达到的了。旅游服务应该实现人性化和个性化,就是指这种“以人为本”的服务。也就是关心人们的真正需求,不能以每个程序上都没有出错为满足。北京在旅游业出现的问题大多不属于规范失衡,而是对游客真正的需求关心不够。

  报道中说,一些具有文物价值的古代建筑物解说文字过于言简意赅,而团队导游又只能做一些简单的讲解,这很难满足游客更多的求知和体验欲望。这是旅游服务中带有普遍性的问题。

  故宫的“三大殿”,“乾清宫”、“养心殿”、“慈宁宫”是发生过很多历史事件的地方。特别由于这几年以清宫廷事件为背景的电视剧不断热播,许多游客对清宫的兴趣大大增强,可故宫各殿的介绍却失于简单,导游如不能根据自己的知识加以丰富,自然会使游客不满足。至于王牌景点,如长城、颐和园、天坛等地的服务和管理质量也使游客颇有微词,也与提供的知识不足有关。目前,游客中还是以中等文化以上者为多,这些顾客出游比较偏重文化需求。为此,旅游部门就应加强关于文化方面的服务。

  至于游客对一些餐饮业的“老字号”的服务品质“不买账”,也值得省思。既名“老字号”,其商品质量就应高出一般商家,可是有些“老字号”坐在自己的“名牌”上不思进取,辜负了顾客的期望;有些餐饮业者不明白,你的服务不是使游客吃饱吃好就万事大吉了,游客还要在餐饮中体会北京的特色,从中体验到异质文化风情。说到底还是一种文化需求。

  可是,一些“老字号”做得并不理想,许多打着老北京风味的酒楼餐馆也很少有北京特色,许多传统的北京肴馔做得很粗糙。就拿素食来说,北京本来素菜馆很多,形成了自己的特色,可近几十年来大多关闭。随着旅游业的兴起,素菜馆虽也开了数十家,但大多属于港台系统,有北京风味的素菜馆很少见。

  北京的旅游业是朝阳产业,其发展方兴未艾,但只有重视存在的问题,才能有更辉煌的未来。

  来源:新京报


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