物业纠纷升级调查

　　本刊记者 胡媛

　　2005年10月12日，北京市朝阳区人民法院组织有关专家参加的“物业合同纠纷相关问题研讨会”上，一则信息引起人们关注：物业管理纠纷的数量上升，矛盾冲突也在不断升级。

　　“物业管理纠纷上升”这一结论，有朝阳区法院受理的相关案件做支持。

　　据朝阳区法院的统计，物业管理纠纷案件数量增长迅猛。从2002年至2004年短短的三年间所受理的物业管理纠纷案件数量成倍增长。其中，2002年受理物业管理纠纷194件，2003年为650件，2004年就达到1898件，年增长率分别达到了235%和192%。同时，物业管理纠纷案件在同期受理的民商事案件总量中的比重也在不断增加，从2002年的0.79%升至2004年的6.02%。

　　记者在采访中了解到，北京市其他法院受理物业纠纷案件的情况和朝阳区法院相似。虽然有如此之多的纠纷进入了法院的诉讼程序，事实上，记者通过走访几个社区后发现，没有进入诉讼程序的纠纷比例更多。

　　未进入诉讼的大多数纠纷

　　家住北京市海淀某小区的王大妈最近遇到了烦心事，住在她家楼上的一个老太太喜欢拣破烂，每天经过王大妈家的时候都会“遗漏”一两件。这样一来，王大妈每天都得将自家门口的破烂扔到垃圾堆。

　　最让人难以忍受的是，老太太将拣来的垃圾放在自家门口一个纸箱里储存起来，一放就是一个多星期，时间长了，散发出的异味，弄得整个楼都“有味道”。

　　“她老人家自己习惯了，根本闻不出味道，但我们闻了就直犯恶心，各种味道搅和在一起，难闻极了。”楼上楼下的都跟老太太说过，但是，老太太拣垃圾的习惯就是改不了。没办法，王大妈向物业投诉，要求物业解决。该物业公司后来采取规劝、协调等方式暂时解决了纠纷。

　　与王大妈遇到的难题不同，文静住的房子整个夏天停了几次电。文静是京城一家公司的文秘，经常在家里加班写文件，今年夏天，接连几次没有任何事先通知的停电，导致写好的文件丢失，文静为此损失很大。

　　“我清楚地记得有一天晚上8点多钟的时候，我正在写一份4000多字的工作报告，还差最后收尾的时候，突然眼前一片漆黑，文件还没来得及保存！我当时恨得牙痒痒！”文静回忆说。

　　她觉得停电给自己的工作带来很大的损失，于是就要求物业及时解决。据物业介绍，停电是电线容量太小所致，应该由电力局解决，物业也没有办法。文静一听这话就急了，物业就是提供服务的，为什么解决不了？经过与物业的几番交涉，问题过了两个月终于解决了。

　　类似的纠纷不止一两个。一个社区就相当于一个小社会，每天都会有各种大大小小的纠纷。因为这些纠纷，业主和物业都耗费了大量时间和精力。

　　纠纷层出不穷的原因

　　为什么物业管理纠纷开始频频出现？

　　面对这一问题，对物业管理纠纷颇有研究的北京市道可特律师事务所主任刘光超说：“不少纠纷是开发商与物业公司交接中产生的，实际是开发商遗留的一些问题。”

　　据他介绍，我国有70%以上的物业管理公司是由房地产开发企业派生的，它们之间本来就是“老子”和“儿子”的关系，所以物业公司一般很难洗脱“和开发商一个鼻孔出气”的嫌疑。业主自然觉得物业管理公司是开发商的维护和售后服务者，就应该解决所有问题。

　　事实上，像一些业主反映的绿地培植、小区内道路铺设、公共设施建造等问题并非物业管理的事情，相当多是开发商遗留下来的。但是，业主拿到房子以后，很少也很难去找开发商，所有问题都会找物业。

　　物业管理作为一个新兴的行业，在我国产生于上个世纪八九十年代，尚未形成一套制度化和规范化的管理方式；加上有的物业公司由原来的房管所转制而来，对物业管理的职责不清，而新成立的物业公司素质又参差不齐，这些都是纠纷产生的原因。

　　“一些业主对交物业费管理不透明有意见，一些物业管理企业错误地将自己凌驾于业主之上，忽视业主的权益，也会导致矛盾的产生。”刘光超告诉本刊记者。

　　业主对付费问题存在疑虑的现象很普遍。记者在采访一些物业公司时了解到，在此问题上，他们有一肚子苦水要倒。北京西部一家物业公司的负责人说：“大家过去住的是平房或单位分的房，没有付费一说。习惯了住公房的居民，一下子买房成了业主，要交物业管理费的观念还没有完全树立起来。另外，交多少钱，享受什么样的服务，并不是业主自己的选择，有时，人们对于这种‘硬派’的东西有一种本能的拒绝。”

　　“现在很多物业纠纷，双方有合同，写得很清楚。但事实上，很多不属于物业解决的问题，业主也要物业来解决，如果解决得不好就成为业主拒交物业费的理由。” 北京盛世物业有限公司董事长刘刚在接受本刊记者采访时说。

　　刘刚还举了他所在小区的例子来说明问题。“有的业主因为幼儿园收赞助费就不交物业费，实际上小区的物业公司与幼儿园是‘八竿子打不着’的两家单位；又比如，某业主以家里的电脑被盗为由拒交物业管理费，而后来通过录像查明电脑是业主的同事拿走的……像这样东扯西凑找理由不交物业管理费引起纠纷的情况还有很多。”

　　对这些事情的发生，刘刚归结为“诚信意识太差”。

　　在听了物业的说法后，记者也听到了业主的声音。有的说“有的物业不能严格按合同、制度办事，处理问题和矛盾的方式简单生硬。以押金、罚款等不正当手段强制业主服务管理，从而使矛盾激化”、有的认为“物业管理公司本身经营不规范，如提交不出物业收费的预算、决算等财务报告，无法让业主了解他们所交纳的物业费用究竟是如何使用”……

　　应邀参加朝阳区法院组织的那次研讨会的清华大学法学院申卫星副教授的话一针见血：“物业管理中的‘管理’是服务管理并非行政管理。”他认为，好的物业可能会遇到个别素质低的业主，但是如果大部分业主都有纠纷，则物业要考虑自己的服务是否到位。

　　北京市律师协会会长李大进则给了业主一些忠告：“业主缺乏消费意识，也会导致纠纷的发生。一些业主对物业管理知识知之甚少，缺乏自我保护意识。”

　　在李大进看来，物业管理是一个复杂的系统工程，涉及房地产开发公司、物业管理公司、业主、业主委员会、向物业区内提供其他方面专业服务的有关单位和有关政府部门。有人买房时只注意房子的质量、价格，往往忽视了入住之后的物业管理问题；只知与开发商打交道，而不知如何与物业公司打交道，甚至不清楚自己与物业公司之间的权利义务关系。

　　解决纠纷需要法律支持。2003年9月1日，我国正式公布了第一部全国性物业管理法规《物业管理条例》(以下简称《条例》。经过一年的运行，《条例》的积极作用已十分明显地体现，但其中不完善之处也初露端倪。《条例》中有些规定比较模糊，实际操作困难重重。正由于《条例》的缺陷，导致很多条款需要在物业合同中加以约定。

　　“和谐社区”的困境

　　从以往的案例看，物业公司把业主告到法院没有一个不是为“钱”，而业主回击的理由没有一个不是对方的“服务”有问题。

　　“物业合同一定要细。”李大进说。“我从亲戚那儿拿到过国外的物业合同，一份合同就是一本书，而咱们的只有几页纸！”

　　他还讲述了自己的一次维权经历。他与自己所在小区的物业签订合同时，对方承诺没有商住，但是最后有两户房子因为朝向不好卖给了两家公司。当他拿着合同找到物业时，物业拿出别人的合同给他看，在他们的合同中就没有这样的条款，因此他们主张权利的时候就无法得到赔偿。

　　鉴于业主和物业之间的矛盾实质上是服务和收费的矛盾，律师刘光超提出了由相关部门对物业服务的内容进行分类定级、将收取的费用与级别相对应的建议。而定级的依据则是提供服务的强度、频率、效果、服务的附加值等。例如在安全上，几平方米一个保安、一个昼夜巡逻几次；设施坏了，报修之后几天内可以修缮等。将每一项内容分为几级，而对每一级都制定一个收费幅度。这样根据小区的不同要求，可以将其用菜单式组合的方式纳入合同中。“即便这种分级无法实现的话，在业主与物业公司自行约定时，合同也要细化到这种程度。”

　　作为物业管理有限公司十六强之一的盛世物业公司董事长刘刚，所持观点与律师们不同。他表示：“合同的细化很难以操作，因为就目前来看，政府文件明确规定的业主公约，很多人都无法接受，更何况比较烦琐的合同条款。”

　　引进国外的制度还得结合中国的国情，合同的细化是一个很好的设想，但是否适合中国，也许还得在实践中加以检验。如此看来，社区“和谐”之路任重道远。

　　据记者了解，物业管理纠纷已经引起相关部门的重视。北京市建设委员会物业管理处有关领导指出：“ 造成现阶段物业管理纠纷激增的原因主要是，物业管理市场欠规范。目前，我们也正在研究这方面问题的解决方案。”

　　《物权法(草案)》新规定

　　10月22日下午，十届全国人大常委会第十八次会议举行第一次全体会议，会上听取了全国人大法律委员会关于《物权法(草案)》修改情况的汇报。草案三次审议稿第87条规定，对侵害业主共同权益等行为，业主会议经三分之二以上业主同意，可以以业主会议的名义提起诉讼、申请仲裁。修改后的《物权法(草案)》规定，对侵害业主共同权益的行为，经占建筑物面积过半数或占总人数过半数的业主同意，可以业主大会或者业主委员会的名义提起诉讼。

　　(摘自《法律与生活》半月刊2005年11月上半月刊)