首问首办制公开四项服务承诺 百姓不满意可投诉

　　本报讯到机关办事，碰到公务员态度不好、推诿责任等情况，今后都有制度可管了。11月9日，记者获悉，省政府出台了《关于加强政府机关公共服务行为管理工作的意见》，郑重作出公开服务内容、首问首办负责、一次性告知和限时办结四项服务承诺，让老百姓在办事时不再“碰钉子”。

　　机关单位在向社会提供公共服务时，必须根据职能范围和职责要求，将对外服务项

目的办理情况向社会作出公开、具体的承诺，而且要确保这些承诺事项能够具体落实，自觉接受群众监督。

　　政府各部门在提供公共服务时，首位接听电话或接待来访咨询（含信访、举报、投诉、查询等）、办事的工作人员，必须负责解答、办理或介绍到经办业务部门（人员）予以办理。在政策法规范围内暂时不能解决的问题，做好解释工作，不能使用不负责任的语言予以回绝。

　　今后我省对服务对象咨询、申请办理事项、所需资料严格实行一次性告知制度。包括办理事项所依据的法律、法规和相关政策；办理事项所需要的资料、证明；办理事项的程序、时限；不同意的理由等都通过口头告知或书面告知形式一次性说清楚，省得老百姓跑冤枉路。

　　只要服务对象到政府部门办理业务，符合有关规定并手续齐全的，我省实行限时办结制，经办人应在承诺的时限内办结其所诉求事项。如果遇有不可抗拒的因素，在承诺的时限内不能办结的事项，经主管领导批准后，应将延长办结时限的原因和最后承诺的办结时限以书面形式反馈服务对象。

　　针对这四项承诺，服务对象如果对政府部门及其公务员的公共服务不满意时，有权向有关部门进行投诉。有效投诉作为对责任人和责任部门处理的依据。对在一年内被服务对象有效投诉累计五次（含）以上的部门，将取消该部门年度目标考核先进单位的参评资格。部门本年度考核优秀公务员比例按有关规定的最低限额掌握。记者朱晓京 ( 沈阳日报)