“座位再证实”应取消

　　记者从今天上午召开的“京津沪渝川航空服务状况调查通报会”上了解到，航班延误后的相关赔偿与服务工作的严重滞后、消费者知情权极度缺失阻塞了正常的维权途径，以及相关管理法规中关于座位再证实手续、行李丢失后赔偿标准等规定缺乏合理性，成为航空服务中的三大“诟病”。

　　航班延误赔偿工作严重滞后

　　以上海浦东和虹桥机场为例，2004年飞机共起降32.9338万架次。不正常航班达2.4119万架次，占总航班的7.32%。经调查了解，有75%的消费者表示曾亲历过航班延误；在经常出差的人群中，更是有94%的消费者深受航班延误之苦；43%的消费者对航空公司在发生航班延误后所采取的补救措施感到不满意。

　　调查中，消费者表示对不可抗拒力因素所导致的航班延误能够理解，但不论是何种原因所导致的延误，航空公司均应及时告知延误的真实原因，并提供相应的应急服务。不应只考虑自身利益，以"不可抗拒力"来推卸责任，侵害消费者的知情权、选择权和求偿权。

　　行李丢失赔偿标准不合理

　　 调查中，有近65%的消费者认为《运输规则》中"旅客持有定妥座位的联程或回程机票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在该联程或回程航班飞机离站前两天中午12点（含）以前，办理座位再证实手续，否则，原定座位不予保留"的规定不合理。消费者认为，"72小时座位再证实手续"有悖于《合同法》。

　　还有不少消费者认为，航空公司对在旅客行李托运上的赔偿标准，即每公斤50元的赔偿标准明显偏低。

　　此外，航空企业制定的"遗失客票有效期满后退款"的手续不符合《运输规则》的有关规定属于明显的不平等格式条款。

　　消费者知情权极度缺失

　　 在本次调查中，有89%的消费者认为，"航班延误发生后的相应服务规定和补偿规定应当明示消费者。"据了解，目前航空公司的"运输总条件"并未明示给消费者，尽管航空公司对航班延误后的补偿及相关服务都有规定，但消费者并不知情。

　　50%的消费者表示，在遇到航班延误后，航空公司往往不能及时告知延误的原因。由于航空公司往往将延误原因一概归为不可抗力，造成消费者认为告知的信息不真实；消费者对航空公司不向消费者公布航班延误补偿标准表示不满。

　　消费者认为，正是由于一些航空企业对消费者权益不尊重，激化了航空消费纠纷，一定程度上导致了"罢乘"、"占机"等过激行为在一段时间内时有发生。

　　航班延误赔偿标准须半年内公布

　　为此，京、津、沪、渝、川五地消费者协会（委员会）向中国民航总局提出如下建议：1、督促各家航空公司在半年内公布航班延误经济补偿标准和方案。2、督促航空公司建立公开的航班延误信息查询系统。3、取消《运输规则》中"72小时座位再证实手续"此项不合理的规定。4、督促航空公司在各机场建立健全航班延误、取消后的补救机制，落实补救措施。

　　五地消保委还向航空运输企业提出了要求，包括航空企业应在半年内向消费者公布航班延误经济补偿标准和方案。在航班延误发生后，应及时履行告知义务，同时主动做好各项服务和偿付工作。此外，有关航空企业应对机票上的"遗失客票一年退款"此项不平等格式条款等进行修改。