中消协：三大问题导致航空消费投诉呈上升趋势

　　中广网北京11月18日消息 中国消费者协会调查显示，目前航空消费投诉呈现上升趋势。据统计，2003年7月至2005年6月，京津沪渝川五地消费者组织共受理航空类投诉700余件，涉及消费者超过10000人次，其中航班延误占66%，票务纠纷占14%，行李丢失占12%，其他占8%。

　　2005年5月至9月，中国消费者协会组织京、津、沪、渝、川五地消费者协会对航空

服务状况进行了调查。调查结果表明，三大问题导致航空消费投诉上升。

　　一是航班延误后的相关赔偿与服务工作严重滞后，致使消费者合法权益无法得到保障。

　　本次调查中，75%的消费者表示曾亲历过航班延误。消费者表示，对不可抗力因素所导致的航班延误能够理解，但不论是何种原因所导致的延误，航空公司均应及时告知延误的真实原因，并提供相应的应急服务，不能仅以“不可抗拒力”来推卸责任，侵害消费者的知情权、选择权和求偿权。

　　二是消费者知情权的极度缺失阻塞了正常的维权途径，激化了消费矛盾。

　　在五省市举办的消费者座谈会中，有50%的消费者表示，在遇到航班延误后，航空公司往往不能及时告知延误的原因，同时由于航空公司往往将延误原因一概归为不可抗力，造成消费者认为告知信息不真实。此外，消费者对航空公司不向消费者公布航班延误补偿标准表示不满。消费者认为，正是由于一些航空公司对消费者权益不尊重，激化了航空消费纠纷，一定程度上导致了“罢乘”、“占机”等过激行为的发生。

　　三是相关法律法规关于座位再证实手续、行李丢失赔偿标准等规定缺乏合理性，致使消费者的合理要求无法主张。

　　调查显示，近65%的消费者认为，目前相关运输规则中“旅客持有定妥座位的联程或回程机票，如要在该联程或回程地点停留72小时以上，须在该联程或回程航班飞机离站前两天中午12时以前，办理座位再证实手续，否则，原定座位不予保留”的规定不合理。还有消费者认为，行李丢失每公斤50元的赔偿标准明显偏低，而且与国际航班每公斤20美元的标准不协调。

　　同时，消费者对民航总局出台的“航班延误经济补偿指导意见”有关内容不认可，指出如果因航空公司自身原因所导致的延误，消费者应获得“赔偿”而不是“补偿”。