民航"霸王"服务遭消协抨击 75%消费者曾被延误

　　中广网北京11月19日消息 经常出差的人群中有94%的消费者深受航班延误之苦，75%的消费者对行李丢失每公斤仅50元的赔偿标准表示不满。

　　据新京报报道，昨天上午，中消协首次联合京津沪渝川五地公布了对航空服务状况

的调查报告，航班延误、遗失客票一年退款等一系列航空服务中存在的霸王作风和条款遭到消协猛烈轰击。

　　94%出差人群深受延误之苦

　　中消协副秘书长董京生介绍，由于管理和服务尚存问题和不足，航空消费投诉呈现上升趋势。据统计，从2003年7月至今年6月，京津沪渝川5地消费者组织共受理航空类消费投诉700余件，涉及消费者超过1万人次，其中航班延误占66%，票务纠纷占14%，行李丢失占12%，其他占8％。

　　今年5－9月，中消协组织京、津、沪、渝、川5地消协采取问卷调查和召开座谈会等形式，首次联合对航空服务状况进行调查，发放的3000份调查问卷中，2669份为有效问卷。

　　昨天公布的调查结果显示，75%的消费者曾亲历过航班延误，而在经常出差的人群中，更是有94%的消费者深受航班延误之苦，时间、金钱、精力三重受损；89%的消费者认为航班延误后的相应服务和补偿规定应明示；43%的消费者对航班延误后所采取的补救措施感到不满意。

　　航空诸多规定被指不合理

　　调查中，“托运行李损坏丢失赔偿每公斤不超过50元”、“72小时座位再证实手续”的规定，分别有75%和近65%的消费者认为不合理，明显增加了负担，每公斤50元赔偿标准偏低，且与国际航班每公斤20美元的赔偿标准不协调。

　　而“遗失客票有效期后退款”中要求遗失机票的旅客要重新购票，等到一年有效期内无人冒领、冒用才能获得遗失机票的退款，这明显加重了消费者的责任，属于不平等格式条款，消费者对此意见颇大。

　　另外，消费者对民航总局出台的《航班延误经济补偿指导意见》有关内容不认可，如因航空公司自身原因导致的延误，消费者应获得“赔偿”，而不是“补偿”。

　　■建议

　　航班延误补偿方案应半年内公布

　　中消协指出航空服务存在三大“顽疾”，并提出5项建议

　　针对调查报告，昨天，中消协副秘书长董京生指出，遭遇航班延误后相关赔偿与服务严重滞后、消费者知情权极度缺失、座位再证实手续等相关规定缺乏合理性，是目前航空服务中存在的也是消费者最痛恨的三大“顽疾”。

　　中消协同时提出5项建议。

　　董京生分析，航空行业的恶意竞争造成航班延误数量的上升与服务质量的下降，通过价格战给消费者带来所谓“实惠”，又满负荷地制定客运计划。目前因机票超售、计划调度、飞机故障、机务维护等航空企业自身可控因素造成的航班延误已占相当比例。

　　“民航总局《指导意见》出台已一年有余，但多数航空公司至今仍未公布具体补偿标准和补偿方案，这是对消费者的极大漠视”，昨天，中消协将此次调查报告正式转交给民航总局，并对民航总局和航空公司提出了5项建议：在半年内应向消费者公布航班延误经济补偿标准和方案；建立公开的航班延误信息查询系统，让消费者可通过电话、网络及时知晓；取消“72小时座位再证实手续”的不合理规定，提高行李灭失的赔偿标准；修改机票上的“遗失客票一年退款”不平等格式条款；在各机场建立健全航班延误、取消后的补救机制，对授权的票务企业加强管理和规范。

　　本报记者廖爱玲

　　■回应

　　民航总局：行李赔偿标准正在修订

　　昨天，在公布调查报告的发布会上，民航总局消费者事务中心副主任李洪涛作出回应。她透露，对于消费者普遍反映的行李丢失赔偿标准低问题，目前国务院法制办已展开了多次论证，正在对此标准进行修订。

　　她承认，调查报告中“反映的问题都是真实的”，已在第一时间将调查报告转到民航总局运输司，涉及的有些问题正在着手解决中，一些带有深层次原因的问题也会逐步加以解决。

　　“航班延误的原因是多方面的，包括体制、基础设施、供需矛盾等”，她解释说，民航方面已清楚地认识到这一点，将着重解决。不过，需要说明的是，我国的航班正点率在80%以上，与国外是持平的，航空公司告知的延误原因绝大多数都是真实可信的，如天气、空中管制等。

　　民航总局消费者事务中心投诉部主任陈淑芝则称，航空服务的相关规定都是尽可能与国际惯例接轨的，包括“72小时座位再证实手续”、“遗失客票有效期后退款”都是国际惯例。