■文/本报记者田玲翠
中国消费者协会和京、津、沪、渝、川五地消费者组织前天共同召开消费者座谈会，会诊航空服务。会上不少消费者提出最不满意的航空服务就是航班延误。有人还质问，航班延误后，为何不能多说几句“对不起”？
对于航空服务，消费者已不再满足于空姐的笑脸相迎。他们认为，航班是否准点、补票是否方便和行李灭失如何赔偿等方面也应有到位的服务。据统计，2003年7月至今年6月，京津沪渝川五地消费者组织共受理航空类消费投诉700余件，涉及消费者超过1万人次，其中航班延误占66%，票务纠纷占14%，行李灭失占12%，其他占8%。今年5月至9月，中消协及五地消费者组织联合对航空消费维权状况进行了调查，在2669份有效问卷中，有75%的消费者表示曾亲历过航班延误，其中有34%的消费者对航空公司提供的服务表示不满意，43%的消费者对航空公司采取的补救措施表示不满意。
不少消费者反映，每每遇到航班延误，航空公司采取的补救服务总让人不满意。为此，座谈会提出建议：民航总局制定的《航班延误经济补偿指导意见》已一年有余，但多数航空公司至今未公布具体的补偿标准和方案，民航总局应督促航空公司在各机场建立健全航班延误、取消后的补救机制，落实补救措施；督促各航空公司在半年内公布具体标准和方案。针对目前航空公司航班延误信息不透明、通知不及时引发较多消费纠纷的情况，建议民航总局督促航空公司建立公开的航班延误信息查询系统，让消费者可以通过电话、网络及时知晓航班延误信息及延误原因，从而切实保障消费者的知情权。
