消协“炮轰”民航三大缺陷

　　43%的消费者对航空公司在发生航班延误后所采取的补救措施感到不满意；“72小时座位再证实手续”规定不合理……

　　日前，中消协公布京津沪渝川航空服务状况调查报告，目前航空服务存在的一系列霸王作风受到炮轰。

　　就此，中消协向中国民航总局提出了“督促各家航空公司在半年内公布航班延误经济补偿标准和方案”等几大建议。

　　【调查】

　　■缺陷一

　　航班延误补救措施不力

　　在此次调查所发放的3000份调查问卷中，75％的消费者表示亲历过航班延误，43％的消费者对航空公司在发生航班延误后所采取的补救措施感到不满意。

　　报告显示，航空延误投诉占六成，呈现上升趋势。据统计，2003年7月至2005年6月，京津沪渝川5地消费者组织共受理航空类消费投诉700余件，涉及消费者超过1万人次，其中航班延误占66%，票务纠纷占14%，行李灭失占12%，其他占8％。

　　■缺陷二

　　旅客极度缺乏知情权

　　50%%的消费者表示，在遇到航班延误后，航空公司往往不能及时告知延误原因，同时由于航空公司往往将延误原因一概归为“不可抗力”，造成航空消费者极度缺乏知情权。

　　■缺陷三

　　管理法规部分不合理

　　报告还指出，近65%的消费者认为，目前《中国民用航空、行李国内运输规则》（以下简称《运输规则》）中“旅客持有定妥座位的联程或回程机票，如要在该联程或回程地点停留72小时以上，须在该联程或回程航班飞机离站前两天中午12时以前，办理座位再证实手续，否则，原定座位不予保留”的规定不合理。

　　还有消费者认为，行李灭失每公斤50元的赔偿标准明显偏低，而且与国际航班每公斤20美元的标准不协调。

　　中消协还发现，《运输规则》规定“定期客票遗失，旅客应在所乘航班规定离站时间一小时前向承运人提供证明后，承运人可以补发原定航班的新客票”，而航空公司却要求遗失机票的旅客重新购票后方可乘行，而遗失机票却要等到有效期内无人冒领、冒用才能获得退款。

　　【消协建议】

　　公布航班延误补偿标准

　　报告建议，民航总局应加紧督促各家航空公司在半年内公布航班延误经济补偿标准和方案；

　　督促航空公司建立公开的航班延误信息查询系统，让消费者可以通过电话、网络及时知晓航班延误信息及延误原因，从而切实保障消费者的知情权；

　　督促航空公司在各机场建立健全航班延误、取消后的补救机制，落实补救措施，并依照补偿标准向消费者提供补偿。

　　行李灭失赔偿标准提高

　　同时，中消协还提出应该取消《运输规则》中的“72小时座位再证实”不合理规定，提高行李灭失的赔偿标准；并对机票上的“遗失客票一年后退款”等不平等格式条款进行修改。

　　【民航态度】

　　行李灭失赔偿标准要改

　　在公布调查报告的发布会上，民航总局消费者事务中心副主任李洪涛作出回应。

　　李洪涛首先肯定了消协此次调查“反映的问题都是真实客观的”，同时就航班延误作出解释，比如机场基础设施跟不上，空运、人力资源不足，不可抗力造成的延误等等。但同时也举出一组数据：美国航班今年正点率是79%，而我国是80%。

　　李洪涛还透露，对于消费者普遍反映的行李灭失赔偿标准低的问题，目前国务院法治办和民航总局已着手对行李灭失赔偿标准进行修改，消费者权益不久后会得到保障。

　　民航总局投诉部主任陈淑芝则称，航空服务的相关规定都是尽可能与国际惯例接轨的，包括“72小时座位再证实手续”、“遗失客票有效期后退款”都是国际惯例，而航空服务是面向国际国内市场的，需要国际联网协商才能解决这方面的问题。据《北京娱乐信报》