高度评价西安服务质量

　　本报讯（记者原建军实习生孙娜）在全国消费者心目中威望极高的中国质量万里行促进会，这几天来在西安现场进行质量服务监督和调查，昨天晚上更是当着众多新闻媒体人员的面公开进行售后服务质量调查。让西安人自豪的是，北京来的质量调查人员高度评价了西安的服务质量，表示“西安的一些行业的服务质量超过了北京”，尤其是一些人性化的服务。当然，西安的少数行业和单位服务质量让人汗颜。

　　火车站服务质量获得高分

　　中国质量万里行促进会一行人于11月13日至11月21日共对西安的32家企业和单位进行了察访，其中公共服务类好的11家，占总数的55％，较好的8家，占总数的40％，较差的1家，占总数的5％；售后服务类好的3家，占总数的25％，较好的9家，占总数的75％。公共服务类的西安火车站得了94分的高分，整体服务比较到位。质量调查人员说，火车站的服务相对比较复杂，但从考核情况来看，比较令人满意。硬件建设得到改善，开水能不间断供应，值班站长认真负责，同时还体现在一些特色服务方面，这说明服务意识加强了，透明度加大了。

　　人性化服务让人印象深刻

　　西安的服务质量中有“几个突出点”令北京来的质量调查人员印象深刻，他们欣喜地看到不少窗口单位都推行首问责任制。西安的出租车服务表现出色，座套干净整洁，司机主动使用普通话和礼仪用语，能主动为乘客介绍古城西安风貌。人性化服务突出，体现了以人为本的精神。如在一些营业厅为客户备有沙发、电视、饮水机和一次性纸杯等。

　　应强化对外旅游服务质量

　　虽然西安的服务质量总体上让质量调查人员满意，但仍有少数行业做得不够理想。宾馆服务有待加强，比如蓝泰商务酒店作为三星级酒店，有天晚上酒店内的吵闹声令客人无法正常休息。在调查了解电信部门用户满意度情况时，只有中国网通西安分公司能积极主动给质量调查人员提供投诉记录，极个别单位以未接到陕西总公司的通知为由，表示无法提供投诉记录，不能配合调查组调查。中国质量万里行促进会调查人员最后希望西安能强化对外旅游服务质量，比如一些街道名字等应该用中英文对照；厕所除了有箭头标示方向外，标牌上也应该写清厕所所在距离。

　　个别企业服务热线态度差

　　在现场的服务热线监督调查中，一些企业售后服务表现实在是差强人意。虽然“客户”一再说产品问题对家庭生活当即产生了严重影响或威胁人身安全———比如木地板泡在了热水器漏出的水里；因防盗门失灵家中小孩锁在了屋子里；老人身体极度虚弱而空调制热功能突然失灵等，但一些企业的售后服务人员依然百般推托，对自己当初承诺的24小时服务不置可否。比如春兰空调的售后服务热线接线员说，24小时服务说的是24小时接电话，但当下维修是不可能的。新飞冰箱虽然承认当初是向消费者承诺24小时服务，但晚上师傅都下班了，所以顾客再急也不能立即维修。“客户”问他们经理电话，回答说不知道。

　　而同样类型的产品，一些企业就真正把24小时服务落到了实处。就在“客户”正在调查各家企业的服务热线质量时，两家公司的服务人员已经在半个小时内赶到了“客户”家。