南京出台新标准规范出租车 不说文明语停运一天

　　【龙虎网讯】近日，作为十运会后长效管理措施之一的新版《出租汽车行业营运服务标准》出台，“三句话”文明用语“您好，谢谢，再见”被正式列入其中。《标准》要求出租车司机了解乘客心理，通晓南京市情市貌，要成为乘客的服务员、宣传员和导游员。

　　目前相关必修专业知识教材已分发到了驾驶员手中。

　　“三句话”一句不能少

　　“服务是驾驶员最根本的职责，服务不好，其他方面再好，职业道德也等于零。”《标准》在对出租车驾驶员定位时，这样写道。

　　据了解，从去年起我市开始试点“三句话”，十运会前在全行业正式推广。十运期间，“三句话”的使用让嘉宾们感受到南京人民的热情。但十运会闭幕后，部分驾驶员的热情也开始减退。

　　为此，管理部门将文明用语“三句话”等十运会期间的一些好的举措，都列入新定的《标准》之中，并延用十运期间的处罚规定，其中包括未按规定使用文明用语，停运一天，到文明服务培训班受训。

　　给司机规范服务流程

　　据了解，新的规范服务流程为：乘客上车——说“您好”，问清去向和乘客需求——检查车门是否关闭到位，提醒副驾驶位置上的乘客系好安全带——确定行车路线——起步——打表计价；到达目的地后停车报价、主动打印发票——乘客付款说“谢谢”——唱票找零——提示带好行李，乘客下车说“再见”——检查车内有无乘客遗留物品；主动下车开启行李箱，帮助乘客搬运行李，扶助乘客上下车；根据乘客要求开启空调、音响。

　　此外，研究不同类型乘客的不同心理，也成为了出租车驾驶员必修课之一。

　　记者在教材上看到，对于特殊人群、病人乘客、老年乘客、孕妇及带小孩的乘客、外地乘客、外国友人、中国港澳特区和台湾省客人等，都有详细心理特征介绍以及相应的服务对策。与过去的服务标准，新《标准》的服务更具人性化。

　　当好城市宣传员和导游员

　　《标准》还对出租车驾驶员提出更高要求：熟悉南京市情市貌，当好宣传员；了解南京的旅游景点及历史文化背景，当好导游员。

　　十运会期间，不少出租车驾驶员热情地向外地游客介绍南京城亮丽的风貌，给游客留下了深刻的印象。“要让南京的出租车驾驶员都成为导游和南京的宣传员。”十运会闭幕后，市客管处处长张兆福说。

　　记者看到，在管理部门新编的这本专业教材上，用了大量的篇幅介绍了南京的市容市貌、地理、人口，以及中山陵、总统府等风景区，盐水鸭、雨花石等南京特产，商场、医院、公交线路等公用设施。出租车驾驶员被赋予了更多的职业内涵。

　　采访中，一些出租车企业认为，光靠下发《标准》、上街暗访，还不能提高驾驶员的自觉性。他们认为，要从提高驾驶员的素质、把严入口关开始，严格考核，出台明确的奖惩机制，才能使《标准》不会成为一纸空文。