南京公布旅游投诉典型案例 游客维权也需理智

　　【龙虎网讯】新闻提示：近日，市旅游局旅游质量监督所从2003-2005年间所接到的300多起旅游投诉之中，选出40个典型案例进行点评，其中既有因旅行社或导游服务质量不达标而产生的投诉，也有市民维权过度而产生的纠纷。记者选择了其中部分典型案例，供市民在旅游雏权时参考。

　　旅途中出现服务质量问题可依法索赔

　　市旅游质监所所长唐勇介绍，市民在旅途中如果对旅游服务质量感到不满，可在旅行结束后向市旅游质监所提出投诉。质监所将按照《合同法》、《消费者权益保护法》、《旅行社管理条例》及实施细则、《导游员管理条例》及实施办法等法律、法规进行处理，要求旅行社给予一定赔偿。如果市民对处理结果不满意，还可以向法院提出诉讼。

　　【案例】承诺二星或三星级酒店、双标间等，却未兑现；宾馆出现停水停电等服务质量问题。

　　点评：经查实后，可要求旅行社返还实际入住宾馆与合同约定宾馆的价格差．并赔偿同额违约金。

　　【案例】合同约定为空调车，却改为非空调车或空调失效；发生途中车辆抛锚等意外情况。

　　点评：“空调车”是否达标的标准包括：有旅游客运资质(黄牌照)、客运手续齐全、来

　　【案例】导游在景点不讲解或讲解服务差。

　　点评：经查实后，可要求旅行社根据实际服务水平与规定服务水平之间的差额，按一定比例返还导游服务费。

　　【案例】未征得游客书面同意，导游擅自增加或减少景点，或擅自更改行程或游览顺序。

　　点评：导游擅自减少或强迫增加景点，游客可要求旅行社双倍退还景点门票费。在游客不知情的情况下增加景点，游客也可要求返还门票费用。导游擅自更改行程或游览顺序，并影响到实际游玩，可要求赔偿。

　　【案例】导游擅自减少在景区的游览时间，增加购物次数。

　　点评：此举属导游违规行为，经查实可要求旅行社退还一定的导游服务费，并赔偿违约金。

　　【案例】泰国游途中，泰方导游威胁、强迫游客另交1000元参加自费项目。

　　点评：胁迫游客强制消费是违规行为，游客有权拒绝，更有权回宁后向组团社索赔。旅行社需向每名游客退还多交的1000元。同时，旅行社需就减少的参观项目退还景点门票和导游服务费，再赔偿同额违约金。

　　【案例】因组团社和地接社之间的团款纠纷，导游甩下游客自行离开；地接社扣压游客返程机票或火车票。

　　点评：游客遇到此类问题，可向当地旅游质监部门投诉，质监部门将首先确保游客行程不受影响。行程结束后游客可再投诉、索赔。

　　【案例】因旅行社报名人数不满，在未经游客同意的情况下，擅自将游客转给其他旅行社操作。

　　点评：旅行社因报名人数不满而转团，需事先告知游客，并征得其同意。如途中出现质量问题，游客可投诉报名的旅行社，要求赔偿。

　　【案例】因台风、

　　点评：遇到不可抗力，游客和旅行社都不用承担违约责任，游客只需承担已经发生的费用。但由于旅行社收取的实际已经发生的费用又涉及到第三方，即已经订好的酒店、车辆、景点门票等，因此遇到这种投诉应由几方协商解决。尚未成行的，则可协商退款。

　　游客过当

　　唐勇同时提醒市民，在旅游途中不要采取过激行为，比如拒绝登机、登船，擅自中断旅行等。这样将使自己的损失扩大，属于维权过当，不受法律保护，而扩大部分的损失也不会得到赔偿。

　　【案例】有4名游客报名参加韩国游，并预缴团款和保证金。旅行社在发出“出国团通知书”4天后，又以遭韩国领事馆拒签为由，告知取消行程，并扣除已订机票和向韩国已付费用。

　　点评：经查，此次拒签是由于游客提供的在职证明与事实不符而造成，责任在游客，旅行社为游客办理出国手续所需费用不予退还。但旅行社应在领事馆发出签证后再确认机票，因此旅行社需向游客退还办机票、酒店预订等签证之前无需支付的各项费用。

　　【案例】某旅行社为一个21人旅游团队安排了一辆25座车。游客认为这不是旅游车，又不够宽敞，拒绝登车，要求更换35座车。

　　点评：旅行社根据团队人数，安排具有“省际旅游”牌的25座车，符合合同约定，游客要求无依据，不赔偿。

　　【案例】因游览地连日大雨，道路泥泞不堪，旅游大巴在距景区约1500米处无法前行。司机要求游客徒步进景点遭拒绝；旅行社随即调来一辆中巴，让游客分两批进入，又遭拒乘，最终游客未能游玩该景点。回宁后，部分游客拒不下车，在车内坐了一夜，要求赔偿。

　　点评：旅行社并无违约行为，驾驶员发现因大雨道路泥泞，出于对游客的安全考虑，不再前行是正确的。游客索赔要求无依据．不赔偿。

　　【案例】某旅行社组织海滨5日游，前3天行程中相继出现宾馆停电停水、导游员讲解质量差、遗漏景点等服务质量问题。第3天下午，游客发现某景点门票折扣被导游拿走，遂要求导游返还。发生争执未果后，其中21名游客拒绝登车和赴码头乘船。最终，导游带领其他游客乘船返回烟台，21名游客在大连过夜后，放弃最后两天的青岛行程，自行返宁，事后要求退款、赔偿。

　　点评：前3天出现的服务质量问题由旅行社赔偿。但滞留大连、自行返宁的所有费用，及青岛未游行程的费用，属游客自身责任而产生的扩大损失，不予赔偿。