昨清晨地铁突发故障 百余乘客受困千人滞留车站

　　【龙虎网讯】昨天清晨6：59，从奥体开往迈皋桥的南京地铁一号线1002次列车，在行至安德门站附近时，突然发生故障停止不前，百余名乘客在列车中惊慌地度过了近半个小时。而沿线9趟列车都受到不同程度的延误，在各个站台等车的上千名乘客也因此滞留。据了解，这是南京地铁开通以来，首次发生因机械故障而停滞事故。

　　【现场】

　　乘客慌得直拍车门

　　这趟列车从奥体出发，在离安德门站还有300米左右的时候，突然停下无法继续行驶。乘客陈小姐是从奥体上的车：“列车一路上都是好好的，开得十分顺畅，可是快到安德门的时候，车突然一下子停了。刚开始我还以为已经到站了，往窗口外一看，却发现列车没有停在站里，而是停在半路上了。我一下子就紧张起来，车里的人也都很慌张，不知道该怎么办了。”

　　“幸好安德门那段轨道是在路面上的，不然我都不知道会害怕成什么样子了。”在新街口上班的李先生摇着头对记者说：“当时车上大概有100多人，大多是赶着去上班。工作人员也没有及时告诉我们发生了什么事情，搞得车内气氛一度非常紧张，有人甚至开始拍打车门。这让其他人更加害怕了，毕竟那儿离地面有好几米。”

　　李先生说过了一段时间后，车内广播才称列车出现故障，但没有说具体是什么故障。“大概过了15分钟，车子开始动了，好像是被其他车推着走的，一点不像平时走得那么稳。10分钟左右，列车终于安全到达安德门站，我们就下了车。”

　　滞留乘客颇有怨言

　　上午7：40，三山街地铁站。记者看到，除了刷卡处的工作人员不在，入口处并没有任何异常。此时的站台上早已挤满了人，因为人很多，站台的空气很差。不少人正焦急不停地看表暗自嘀咕，也有不少人在大声地打电话，向单位说明情况。

　　一位站在楼梯口的市民刘先生告诉记者，他是7点多进站的，已经等了近半小时了。因为自己心脏不太好，站台上又比较吵，所以他就上来站一会缓口气。他说，自己进站后，就一直听广播说地铁晚点，让他们耐心等待，结果却等了30分钟还没有来。“我把一份报纸都看二遍了。”

　　而在迈皋桥地铁站，站台上挤满了人。据经常在这里乘车的人估算，人数大概是平时的三倍以上。有不少人“自认倒霉”出站改乘汽车去了。但是还是有不少乘客坚守在车站：“赶时间才坐地铁的，反正现在换乘已经来不及了，还不如再等等。”

　　“早知道就不坐地铁了。”在新街口地铁站如潮的人流中，记者遇见了拎着大包小包来新街口转乘地铁，准备赶去火车站的游客姜先生一家。

　　姜先生一家准备乘火车回成都。因为已经等了很长时间，姜先生急得不断地看表打电话。姜太太告诉记者，因为儿子吵着要坐地铁，他们一大早特地打了车过来坐地铁去火车站。谁知，等了半天才知道车子停开了。

　　站点服务显得缺失

　　7：55，三山街站突然通过扩音器传来消息：“地铁马上进站”。一会儿，一列从迈皋桥开往奥体中心的列车停靠在三山街站，大家急忙挤了上去。但让乘客不解的是，车门关闭后不到5秒钟，竟然又重新打开了。这时，广播里继续传出：“列车晚点，请市民耐心等待”的提示。

　　不少不耐烦的乘客下了车，情绪激动地问保安前面发生了什么事，到底何时开车？保安解释说，可能是安德门站有列车出了故障，“这地铁是循环车道，一辆有问题，可能别的车也开不起来。”

　　时间又过去了一会儿，见地铁还没有启动，不少胆大的乘客索性靠在自动门上看热闹，更有一个胆大的中学生模样的男孩一脚站在地铁上一脚踩着站台，然后还不停地进进出出。车站仅有的两个保安正在忙着和乘客解释，也没有人上前制止这种危险行为。

　　又过了几分钟，三山街站的广播才提示车子即将启动。接下来一列同样开往奥体方向的车子，仅仅过了2分45秒，就进了站。

　　在新街口下车的赵女士告诉记者，自己在迈皋桥站莫名其妙地等了半个小时后才坐上地铁。她说：“看那里的显示屏根本不管用，上面一直写着‘离到站还有24分钟’，可直到我们上车时上面还是显示还有24分钟。”

　　有人直接跨了出去

　　今年80高龄的刘老先生和老伴一大早就到了三山街地铁站，准备一起坐地铁去迈皋桥的老朋友家聚聚。因为车子怎么也等不来，车站上又没有座椅，两人觉得体力不支，就铺了报纸坐在台阶上。眼看着时间一点点过去，广播里还是在喊“请耐心等待”，刘老先生拉着老伴走到站台服务窗口，想问一下工作人员到底什么时候才能等到车，可是看着控制室里似乎很忙乱，问了半天也没人来搭理刘老先生。刘老先生不耐烦了：“不坐了，退票去。”退票也不是那么顺利，当刘老先生跟老伴走出地铁站的时候，已经是二十分钟之后的事了。

　　买了票可以退，可是刷卡进站如何退钱？这连地铁站工作人员也无法回答。王同学是刷卡进站的，可是等了很久还是见不到列车的踪影，眼看上课的时间就要到了，无奈的他只好选坐公交车。可是已经刷过卡了，如果就这样刷卡出去，不就白白地损失了1.9元？“我没坐地铁，干嘛要给它这个钱呀？”看到站台上一片混乱，进站口也不像平时那样站着工作人员。于是他一个跨步，就从检票口跳了出去，一路跑步赶公交车去了。而站台其他一些刷卡进站的人看到这种情景，也跟着从进站口跨出去。

　　26分钟后，被困乘客安全走出车厢

　　地铁方面迅速启动预案

　　对于昨天发生的事故，南京地铁运营分公司工作人员称，与其他城市比，南京已经算是比较好的了：“列车出现故障在国内是比较普遍的，其他城市有的一两个月就会出现故障，我们是运营了三个月才首次出现。其实这种情况我们已经在地铁开通之前就预料到了，所以这次采取的措施完全是按照以前的预案来处理的。”

　　这位工作人员说，预案的主要内容是及时疏散车上乘客，拖走故障车。处理过程是让故障车后的列车清客，然后空车开到故障车后，把故障车推行至安德门站，让车上乘客全部下车，最后再把故障车拖至小行车辆基地维修。“因为以前预案就是这样来做的，所以这次的救援应该算是比较成功的。”这位工作人员说。7点26分故障车下客完毕，救援取得成功。

　　初步判断是刹车出了问题

　　南京地铁运营分公司一位工作人员称，列车出现故障的具体原因还不清楚，但初步判断是刹车系统出了故障，列车突然被刹死了，所以才无法行驶。“这个不能说就是质量问题，系统总有稳定与不稳定的可能性，新车也有个调试过程。我们每天晚上停运后都会做检修，昨天并没有发现有异常。”

　　记者提出这次的故障是刹车刹住了不能走，如果下一次的故障是刹车刹不住，那岂不是很危险？“通常列车是自动驾驶的，都是由我们控制中心发信号让它停或是开，一旦出现故障，列车里还有手动装置，司机可以手动操作。”

　　未及时告知是怕引起恐慌

　　这位工作人员表示，“因为这次是停在地面上，所以对乘客的影响不会太大，不会像停在地下一样恐惧。”对于乘客提到的没有第一时间告知的原因，他说：“应该是怕引起恐慌才没有及时告知，还有一个原因，出现故障后，司机会有一个自我处理的过程，如果不行再向控制中心汇报，这个过程也可能耽误一定的时间。”

　　对于有乘客称没有及时告知列车将晚点，导致等候很久的抱怨，该工作人员这样解释：“因为按照我们估计，故障会在很短时间内就排除，所以就没有及时劝乘客改乘其他交通工具。”

　　只能退票尚没有赔偿规定

　　“我们现在还没有具体的赔偿规定，只能退票。”该工作人员告诉记者：“但对于要改乘其他交通工具的乘客，我们一律给予退票，今天退票的乘客就达到了400多人。平时对于刷卡进站但没有刷卡出站的人，我们算作违规操作，下次他们就再也坐不了地铁，要重新更新，还要扣4元钱，但像今天出现这样的情况，如果没有刷卡就出去的话，只要根据当天电脑上的记录，我们可以免费为其更新，不扣钱。如果是刷卡出站的乘客，可以到各个站台根据记录给予退钱或是充值。”

　　“对于这次事件，我们有做得不足的地方，比如没有及时告知，没有做好疏导、安抚工作等，现在还是试运营，还有一些不完善的地方，等明年9月份正式运营后，我想会完善的。”该工作人员承诺。

　　【乘客问号】

　　为何不及时告知实情

　　1.为何不及时增加工作人员？

　　“我们在三山街站等车，车来了后，我们都上去了，可是车门却一下关一下开，有些人半个身子在车内，半个身子在车外，十分危险，可是却始终没有一个工作人员来劝阻这种行为。”乘客王小姐说。

　　在鼓楼站等车的刘先生说，故障发生后，站台上的工作人员还是那几个人，并没有增加，而乘客却越来越多，场面十分混乱。“有限的几名工作人员根本疏导不了众多的旅客，如果一旦再发生意外，后果会不堪设想。”

　　乘客周女士说，救援预案不应该只是针对故障车的一系列措施，还应该包含与此关联的其他一些事，比如疏导其他站台的乘客等等，遇到这类事应该加派人手，而不是只让原有的工作人员在那儿处理。“如果不单纯是故障，而是其他突发事件，后果就会不堪设想。”

　　2.为何不及时告诉乘客实情？

　　经历停车事件的陈小姐十分看重自己的知情权：“列车出问题在所难免，但是我希望自己能在第一时间知道究竟出了什么问题，这样我可以去想该怎么办。今天车停了好长一段时间，大家都已经开始骚动，才听到广播说列车出故障，而且还不知道是什么样的故障，这不是人为加重乘客的恐慌吗？”

　　“现场的工作人员不足，没有及时对受困乘客进行安抚，而且没有及时告知列车突然停下来的具体原因，这些都是地铁方面的不足之处。我们受困在车内，没有工作人员告诉我们到底是怎么回事，所以才会让我们很惊慌，甚至有些乘客会拍打车门。”受困者李女士抱怨道。

　　3.为何不及时堵、疏乘客？

　　乘客方先生说，地铁公司对故障产生的影响预计不足，可能认为只要几分钟就可以把故障排除，却没想到要那么长时间，让故障车内的乘客等了那么久，让其他地铁站的乘客等了那么久。“故障发生后，各站台窗口依旧在继续卖票，导致大量的乘客还往站里涌。而进站的旅客又出不来，以致大量积压，造成混乱。”另外，一些站台上的显示屏根本就起不到导乘的作用，就跟摆设一样。

　　4.乘客利益受损有没有赔偿？

　　火车、飞机晚点如今都有赔偿，地铁晚点有没有呢？市民陈先生认为，地铁跟其他交通工具一样，晚点就应该有赔偿。“我一共等了近半个小时，本来约好跟客户谈生意的，现在晚点了，只能打电话要客户多等一会，如果为此我丢掉了这单生意，那这个损失谁来承担？”记者采访了10名乘客，其中有9名都认为，地铁公司因自身原因引起非正常原因的停车而造成乘客损失的，理应给予乘客一定的赔偿。

　　有关律师认为，如果是由于地铁公司自身维护和检测等方面出现漏洞而造成乘客损失的，乘客有权提出赔偿的要求。但如果是由于一些意外原因，如突然停电等而造成地铁运行出现意外的，那么责任就不在地铁公司，地铁公司无需对乘客的损失进行赔偿。

　　【全景回放】

　　地铁运营部门表示歉意

　　经过：百余乘客被困列车

　　昨日清晨6：59：地铁一号线从奥体中心至迈皋桥方向，1002次列车正载着百余名乘客，开行至距安德门车站300多米处，列车突然发生故障，尽管司机努力处理故障，列车仍无法正常运营，司机随即向地铁指挥中心报告列车故障。

　　地铁控制中心也在第一时间监控到了列车故障，随即启动救援预案。现场调度指挥人员对沿线列车进行运营调整，指挥紧跟故障车后面的列车（0702次）在小行站全部下客，前往救援。

　　7：16：0702次车开至故障地点，将故障车推行至安德门站，车上乘客全部安全疏散至站台上。

　　7：26：故障车下客完毕，救援取得成功。随后，调度人员指挥救援车将故障车牵引至小行车辆基地维修。

　　措施：410名乘客原价退票

　　地铁控制中心除了及时救援故障列车外，还通知沿线各站做好乘客的疏散工作，防止乘客积压，并做好乘客退票工作，各车站现场为410名乘客办理了原价退票手续。另外，为缩短列车间隔，减少乘客等候时间，控制中心还将原本由小行至中华门上行线运行的2列车调为下行线运营，从而绕过故障列车，避免了堵塞。据地铁控制中心统计，由于列车故障，导致地铁沿线9趟列车有不同程度的延误。

　　态度：地铁方面表示歉意

　　故障发生后，地铁控制中心随即启动应急救援预案，对故障车进行救援。约17分钟后故障处理完毕。据介绍，这是南京地铁一号线自观光运营、模拟运营、试运营以来的首次列车故障，引起地铁指挥部的高度重视。地铁运营部门对因此次故障造成出行不便的乘客深表歉意，表示将采取措施，确保今后列车安全运行。

　　进展：故障原因仍在调查中

　　目前，地铁一号线正处于试运行阶段，对故障原因，地铁运营分公司正在进一步调查中。据悉，为了满足乘客需要、缩短运营间隔，运营部门将刚调试好的新车投入运营，增加了列车故障率。地铁运营部门表示，今后将进一步提高调试质量，且新车上线后先在平峰和低谷运营一段时间，再转入高峰运营。到明年4月份，一号线需要的20列车将全部到货，调试完毕后，9月份以后进入商业运营，这种故障概率将大大减少。通讯员肖行快报记者毛丽萍

　　【他山之石】

　　上海如何处理类似事故

　　对于这类紧急事故，其他城市是如何处理的，记者采访了上海地铁公司运营安全部。

　　乘客有第一时间知情权

　　一位工作人员说：“如果发生刹车抱死、‘制动不缓解’的问题，我们先会根据预案查找原因，同时会在第一时间内告知乘客，列车发生了故障，请他们耐心等待，他们有这个知情权。如果司机自己无法排除故障，我们就会安排列车救援。如果三分钟内能排除就会让乘客等待，如果三分钟内排除不了，我们就会想办法让乘客先下车，以免引起不必要的恐慌。”

　　各个站台会提示列车晚点

　　“在各个站台上的液晶电视里，我们都会播车辆晚点的消息，告知其他乘客晚点的原因是因为有列车出了故障。而且在每个站台的广播里，也会有这样的广播，以方便还没有进站看不到液晶电视上消息的乘客能改乘其他的交通工具。”上海地铁公司的工作人员说，遇到这样的事件，公司会加派人手，在各个站台做好告知工作，也会专门派人做好故障车内乘客的安抚工作。

　　乘客遇事应冷静对待

　　上海地铁工作人员十分理解乘客遇到列车故障时的恐慌，他表示，在地铁方积极救援的同时，乘客应该多一分冷静。“列车出故障在所难免，出了事一定要安抚好乘客，如果他们有过激行为，只会让事情更麻烦。所以我们也希望乘客能文明乘车，遇事一定要听从安排。有的乘客会在情急之下去拉紧急把手，想破门而出，其实这是十分危险的。有时司机可能会跑到车厢内查看情况，有的乘客因为惊慌过度就会上前拉扯司机，或是骂人，这也是很不理智的，这会影响司机的判断和检修。