本报记者胡文通讯员林杰报道最近，深圳航空公司来自乘务部、维修工程部、地面服务部等一线部门的14名员工纷纷走上讲台，以“服务类讲师”的身份，向全公司员工进行服务理念、服务技巧、服务规范等课程的宣讲。这是深圳航空公司为更好地做好旅客服务工作、进一步提高公司的服务水平而采取的新举措。
课堂上，讲师们针对服务工作的特性，将长年工作所总结出的各种经验与理论的服
务知识相结合，将互动讨论和情境模拟相结合，变“传授式”讲课为“探讨式”讲课。比如说，深航现在推行的“唱收唱付”服务中，工作人员将机票递给旅客时，不仅用双手，而且要对旅客说：“××先生，这是您的机票，请收好……”如果服务人员仅仅是讲出这些话、做出这些程序，那远远是不够的。
小王说，课堂上讲师对这一小小环节的服务进行了模拟，请了6名学员分别轮流扮演旅客和售票员，再让大家对6人的服务进行评述、让“旅客”说说自己接受不同服务时的感受，然后在大家的评述和感受的基础上共同分析，探讨出进行该项服务时应该具有的姿势、表情、心态等等，让人受益匪浅。
为贯彻“以人为本”、“服务至上”的理念，今年以来，深航加强了对员工进行服务类的培训。深航服务类培训采取外训和内训相结合的方式，外训即请外面的专业培训老师来深航给员工进行服务知识的讲课、讲座，或者让服务部门的骨干员工外出参加集中的培训、学习，然后在部门内进行“培训成果分享”；内训即聘请经验丰富的深航一线员工组成内训讲师团，定期对员工进行服务培训。
为此，深航在全公司范围内进行了“服务类讲师”的公开招聘，乘务部、地面服务部等以对旅客服务为主的一线部门的50多名员工提交了自己的课件、个人培训经历介绍，参加了竞聘。在经历了公开选拔、考核、全封闭训练并经深航培训中心认定后，共有14名一线员工被深航聘为“服务类讲师”。
