男司机也去学礼仪

　　长年累月奔跑在温沪线的40位温沪快客驾驶员，将旅客的安全时刻记在心头。旅客的安全与满意，是他们最大的安慰。

　　大男人参加礼仪培训

　　11月29日早上6时许，温州长运集团温沪快客有限公司车队队员徐丽新、夏小钦两人

一身黑西装、白衬衫、打着领带，一到市区汽车南站就习惯性地查看发动机、擦亮车窗、旋紧螺丝、理清座位。

　　“现在旅客的要求高了，我们只有做得更好，才能让旅客满意。”车队长戴小林说。公司每年都要举办两次驾驶员礼仪培训，聘请老师给五大三粗的男性驾驶员上礼仪课，讲解服务规范、服务案例，让每一个驾驶员树立“顾客为中心”服务理念。培训课上，40名驾驶员还要人人模拟车上情景练习。徐丽新深有体会地说：“一声问候，看似简单，要做好却难。”

　　特别的奖项——委屈奖

　　“如果旅客有投诉，那说明我们的服务没到位；要是旅客无理取闹，也绝对不允许驾驶员与旅客吵架，驾驶员受了委屈，公司会给予委屈奖励。”戴队长平静地说道。

　　今年10月15日，驾驶员朱玉堂和车队的另外一位师傅驾驶客车从上海返回，经过市区新城站时，三名女旅客要求下车。按照温沪快客的规定，客车必须到站后方可下客。“她们骂骂咧咧，而且扬言不停车给我们‘好看’。”朱玉堂回忆起当时情景无奈地摇摇头。当车到站时，三名女旅客的10多个朋友已气势汹汹地在车站等候，一见朱玉堂他们就过来推推搡搡，但朱玉堂等人仍耐心地向对方解释。最后，公司决定给予两人委屈奖各200元。

　　见义勇为化解危机

　　“安全一定要做到100%，即使做到了99.9％，但余下的0.1%仍会给顾客带来100％的痛苦。驾驶员心中都有个谱——安全不能用百分比衡量。”2003年5月，有着17年驾龄的宋诗伟师傅被选拔进温沪快客，温沪线每天要跑一个来回，路况虽再熟悉不过，但他仍不敢放松警惕。

　　今年9月的一天，宋师傅驾驶着客车经过上三线时，团雾不时飘来，能见度不足5米。突然，公路上另一辆相向而来的大货车车轴突然断了，后车轮飞了出来。“那个轮子直朝我开的车飞过来，非常吓人。”宋师傅说起当时的场景仍心有余悸。宋师傅冷静地刹车，客车在离大车轮一米左右的地方停了下来，而车内的大部分旅客依然鼾声一片。

　　在温沪快客办公室外面的宣传窗里贴着一张照片，照片中有一面锦旗，上面“见义勇为衷心感谢”八个字特别显眼。今年5月7日，宋诗伟、戴荣国从温州发车，当客车途经上三线140公里路段时，看到前面一辆温州开往灵璧的班车后置发动机冒出滚滚浓烟，情况非常危急!而客车司机却没有发现。于是，他俩迅速超车上前，打手势、大声叫喊，终于拦下车子，避免了一场事故。

　　车队有个“开心果”

　　“我喜欢有规律的生活，可以和形形色色的人接触，可以简简单单地把着方位盘转悠。”徐师傅脸上成天挂着满足的笑容。徐师傅说，在出车时，如果不轮到他驾驶，他喜欢跟来自天南地北的旅客聊聊天，拉拉家常。“很多常年跑长途的驾驶员，由于很少有时间和家人在一起，感觉生活会单调枯燥，而我却没有这样的感觉。”徐师傅乐呵呵地说。

　　徐师傅经常把旅途中听到的好玩故事带回来，让车队的兄弟也乐上一回。“你看他笑眯眯的，可好玩了，一天到晚有讲不完的故事，是车队的开心果呢。”戴队长说，“驾驶员长时间的精神高度集中，很容易疲劳，所以驾驶员自我解压也是一个好办法。”徐师傅坦言跑长途也有特别劳累的时候，但无论多累，坐上驾驶座位，双手触到方向盘，踩下油门的那一瞬间，他立马打足十分的精神。“虽然赚钱不多，但我很喜欢我的工作，喜欢每天从我车里上上下下的旅客。”

　　失物招领电话忙

　　“我们的驾驶员都是活雷锋，使我一天到晚打电话‘骚扰’别人。”在车队办公室，副队长孙建忠正忙着向一些把行李、手机、钱包遗忘在车上的旅客打电话。在温沪快客开通至今，温沪快客的驾驶员们大大小小不知捡到了多少物品。孙建忠说：“现在还有十几件物品由于联系不到失主，躺在值班室的抽屉里。”周俊朗