深航意外收到一封感谢信:“你们是最可爱的空中天使”

　　航班延误5小时面对乘客刁难空姐笑容依旧，一月后深航意外收到一封感谢信

　　“你们是最可爱的空中天使”

　　本报记者胡文通讯员任智丽唐思报道最近，深圳航空公司乘务部收到一封来自山东的感谢信，写信人是名叫刘涛的退伍军人。他所乘坐的航班当天晚点了5个小时。刘涛在信的

开头说，“作为军人，我十分崇拜这样一个管理有方、遇事不乱、团结进取的团队。”那么是什么原因，使他对晚点5个小时、本应抱怨的航班乘务组写来了感谢信呢？

　　航路演习航班被迫拖延

　　11月16日，刘涛因公干乘坐深航深圳至哈尔滨的ZH9931次航班，飞机计划上午10时起飞。可就当147名乘客上客完毕时，机长接到通知：因航路演习，航班可能要长时间延误。

　　乘务员不时为乘客提供报纸、茶水、咖啡、矿泉水、小吃，解答乘客的疑问，一个小时很快过去了，两个小时过去了，三个小时过去了……越来越多的乘客开始烦躁起来。对于解释，乘客们丝毫听不进去。但她们仍旧耐心地解释，并不断地为乘客端茶送水。

　　4个小时过去了，飞机还不能起飞，直到下午15时飞机才开始起飞，此时已延误了5个小时。

　　乘客泄愤空姐笑容依旧

　　一位刚飞没一个月的新乘务员想起那天说，第一次面对这样的场景，她被吓得手脚发抖，乘客的情绪几乎无法控制，这5个小时是“魏巍乘务组”成立几年来受到的最大的考验，几位空姐面对情绪激动的旅客，脸上始终挂着灿烂的笑容，前辈们的坚强深深地感染了她，她也变得镇定起来。

　　刘涛在信中继续说道：“我多次看到，对于一些情绪过于激动的乘客，乘务员都是亲自到旅客面前进行安抚。”回忆起当时的场景，乘务员陈晨表示：“作为‘魏巍优质示范组’的一名成员，我要把微笑永远留给乘客。”

　　那天，坐在后舱的一位老人因劝说一名孩子不要打搅其休息，引起了孩子父母的责难。见此情景，乘务员陈晨立刻上前劝说，谁想，男孩父亲一掌打在她身上。乘客们听到“啪”的一声都循声望去，挨打后的陈晨依然表现得十分有涵养，她用更加温和的语气劝说双方消气。陈晨春风般的服务感染了年轻夫妇和老人，一场激烈的冲突就这样双方握手言和了。

　　在等待起飞过程中每个乘务员备受委屈，在和旅客共同度过了数小时的延误时间后，想还要这些乘客共同飞行4个小时，一些乘务员有点儿不知该如何面对了。乘务长魏巍觉察到这个情况，立刻召集大家，让每一个人都发泄了自己的委屈，调整好组员的心态，然后提出要求：不管乘客怎样，4个小时旅程一定要按正常程序对乘客进行服务，将优质服务示范组的精神风貌融入到工作中，不能出现任何差错。

　　飞行期间用饱满热情服务

　　15时飞机起飞时，乘务员首先对于航班延误以深深的鞠躬表示了歉意，在发放餐点和饮料时，仍不忘一句句礼貌的问候。在飞机下降前，乘务员还带领乘客们做了一个充满活力的机上健身操，祝福每一位乘客在哈尔滨的日子。

　　下飞机时，乘客们纷纷送来感谢卡，并仔细地记住魏巍乘务组这些普普通通的乘务员的名字：陈晨、顾小凤、李好好、孙艳红、李彬、杨东。在蓝天白云之间，“魏巍乘务组”这群快乐的空中天使一起为乘客送上最真诚美丽的微笑，让快乐传递航班的每个角落。

　　在信的结尾，刘涛说：“当天下午15时，延误了5个小时的航班起飞了。在空中服务期间，备受委屈的乘务员依然用她们灿烂的笑容为旅客服务，用饱满的热情始终在忙碌着。当飞机降落的那一瞬间，机舱里响起了阵阵掌声。在此，请接受我崇高的敬礼！你们是最可爱的空中天使！”