东风雪铁龙售后服务纪实之三

　　服务是一门综合性科学，服务质量与水平能够从一个侧面反映出一个企业和一个产品的综合竞争实力。东风雪铁龙用户之所以能够享受到标准化的服务流程和全球同步的一流服务，受惠于维修保养九大步骤、七大承诺等服务规程，感受东风雪铁龙“家一样的关怀”，是与东风雪铁龙主动将自己置于用户监督之下的工作态度和严格的执行能力分不开的。

　　东风雪铁龙有关人士说：“做汽车服务不是卖零件，而是一门科学。”服务过程：

让消费者看着修

　　一些维修企业不顾客户的感受，来了就尽量多换零件、“宰你没商量”，这使许多消费者感到不舒服。东风雪铁龙一直在避免这种流弊，“到了我们的售后维修网点修车，要让用户时时感受到一种亲情般的温暖、公开透明的敞亮和规范服务的愉悦。”

　　以下是东风雪铁龙的标准服务过程：

　　用户走进售后维修网点，会受到接车员热情的全程接待。服务人员会耐心细致的咨询诊断，在发现故障隐患或询问用户车辆该做哪一类保养时，能够非常负责任地给用户提示或建议。任何一个环节都是在用户签字确认之后才能进行，并向用户报出预算价格，真正做到公开透明。

　　“我们不能像一些私人修理厂那样，不管需要不需要，总是先斩后奏，修了再说，让用户难以接受。”东风雪铁龙的维修是公开透明的，但为了不影响维修人员的工作，同时避免用户在维修现场观看时可能出现的意外事故，用户可以在有透明玻璃隔板的休息区观看维修现场，并与维修人员保持顺畅的沟通。如果用户不在现场，接车员则会电话通知用户要完成的工作量以及需要更换的零件和可能发生的费用，并在征得用户同意的情况下进行下一步的诊断或维修。花钱求监督：对自己鸡蛋里挑骨头

　　东风雪铁龙销售13年来，社会保有量已经接近60万辆。但是如何让自己的客户在使用中感到方便、遇到问题时可以得到快速解决，得到最好的服务呢？为了查找自身可能存在的问题，东风雪铁龙每年利用自查、抽查等方式对自己的服务进行监督，以便能及时解决缺陷。

　　售后服务部门要求每个服务站都配备救援服务车，这一平台的开通，使东风雪铁龙所有服务站都具备救援功能。并根据救援城市情况规定救援到达时间。

　　北京地区规定的到达救援地时间不得超过30分钟，如果出现塞车一定要提前告知用户。有用户在北京电话抽查过几次，结果都是20分钟以内到达。“仅靠几个人抽查，是远远不够的。”为此，东风雪铁龙还借助第三方，与专业调查公司合作，对其在全国的所有网点进行销售、售后服务、备件状况的调查。

　　像这样的调查，东风雪铁龙已连续进行了7年，每年设立专项调查内容，滚动统计、公布数据，每个网点采样150~200个样本。用他们自己的话说，就是“花钱找人从鸡蛋里挑骨头”。员工培训：志在专业问鼎一流

　　东风雪铁龙目前拥有467家服务网点，其中3S网点220家，龙腾网点133家，2S网点114家，有近万名售后服务人员。让这样一个庞大的服务团队达到符合雪铁龙全球标准体系的能力，提供专业化的服务，对东风雪铁龙来说是一个严峻的考验。

　　为此，东风雪铁龙除了在北京设立人才培训基地外，还在武汉设立了两所售后服务人才培训中心，以保证源源不断地为东风雪铁龙培养合格的专业维修服务人才，而培训教材来源也与法国雪铁龙同步。

　　汽车界一位前辈曾这样说：“第一辆车是依靠销售员卖给客户的，而第二辆车、第三辆车则是依靠优质的售后服务卖出去的。”令东风雪铁龙感到欣慰的是，专业调查公司的数据显示，东风雪铁龙2003年的总体销售服务、售后服务、顾客支持中心的满意度分别为84％、85％和91％；2004年分别上升到86％、87％和94％。东风雪铁龙汽车顾客忠诚度指数达到60％以上，这就意味着60％以上的顾客会介绍朋友购买东风雪铁龙，或当单位添置轿车时，大部分原有的轿车使用单位仍然会选择东风雪铁龙。2003年11月底，东风雪铁龙分别获得“中国家用轿车市场产品质量用户满意品牌”和商业部、中国商业联合会评选的“售后服务满意单位”两项荣誉称号。2005年2月，由中国质量协会、全国用户委员会发布的2004年全国轿车满意度调查报告显示，东风雪铁龙的用户抱怨率最低，用户忠诚度最高。（乃禾）