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微笑天使 曾经也爱哭


http://www.sina.com.cn 2005年12月16日13:41 深圳晚报

  她说自己曾是个消沉内向的女孩,谁知美丽笑容让她成为微笑明星

  微笑天使 曾经也爱哭

  部长评价:

  她对服务理解很深刻,她的微笑服务给客人也留下了深刻印象。楼面迎宾是一个很辛苦的工作,但她能做到尽善尽美。对每一位来到面点王的客人送上体贴得当的迎送服务,是大家心目中的微笑天使。

  振华路上总是熙熙攘攘的,一到吃饭时间,面点王第16分店就会迎来潮水般的客人,记者来到这家店时,看到站在门口的刘美玉正在迎来送往,不仅安排进来的客人就座,还不忘给离店客人送上祝福,提醒别忘记拿东西,服务态度成熟老练,而当她坐下来,接受记者采访时却显得有点羞涩,和站在门口的那种老练的感觉截然相反。

  学会微笑的那一天

  “其实我是一个性格内向胆小的人,不开朗,消沉,缺乏自信……”刘美玉这样形容自己,“其实从性格来讲是很不适合做楼面迎宾的,我以前不敢主动去跟客人说话。”然而,工作的要求和刘美玉对自己的不断认识终于让她战胜自己。

  两年前从张家界技工学校来到深圳面点王时,刘美玉第一次离家,性格内向的她有什么心事都会藏着。她到面点王时,正好是非典期间,不巧她刚好有些感冒,身体不舒服,在那个时期出现这样的症状,又要面对新的工作,刘美玉感觉压力很大,心里恐慌极了,又不敢说,晚上就偷偷地一个人哭。细心的部长发现了刘美玉的状况,找她谈心,了解了她的状况后,帮助调节她的心理,又把她送到医院检查,一直陪在她身边,医生还以为部长是刘美玉的亲戚,检查结果当然是正常的小感冒,刘美玉的心结终于解开了,同时,这件事让她从部长的身上感受到家的温暖。从学校到社会的差距一下子缩小了,面点王里一样也有同学老师般的情谊,对待工作也有了信心。

  做楼面迎宾要一直站着,刚开始刘美玉站不住,想坐下来,她就逼着自己走来走去,在窗子里看自己的影子纠正站立的姿势。一次同事跟她说一个笑话,逗得她大笑不已,一旁的部长看了一会儿,突然对她说:“美玉,我才发现,你的笑容很好啊,接待客人时为什么不这么笑呢?”刘美玉听了之后有所顿悟。下班回宿舍后,她拿起镜子看着自己微笑,再摆出一个严肃的表情,这之间的差距让她明白了,当自己微笑时,不仅是自信的,而且要传递出一份友好,把别人引进了自己的世界,而当不笑的时候,就会有一种隔离的感觉,性格中消沉和内向的一面就不自觉流露出来。而自己的工作是做迎宾的,当然要有亲和力,才能让客人信赖自己。那天晚上,她一直对着镜子反复练习微笑。

  第二天,又站在店门口,刘美玉开始用微笑迎接每一位客人,看着部长赞许的眼神,她心里豁然开朗。

  部长临时“扮”妈妈

  在面点王两年多时间,一些同来的员工觉得外面的世界更精彩,有的辞工走了,记者问起刘美玉有没有这样的念头,刘美玉很坚定地摇摇头,“从来没有,因为我喜欢面点王里的气氛,对我来说,这是非常难得的。”

  第一次在深圳过年,大年三十,街上一派喜庆气氛,年轻的刘美玉心里自然想家。和一起过来的同学聊起家乡,聊起父母,俩人最后在宿舍里抱头大哭。下午刘美玉和同事们一起去给新年晚会布置会场帮忙时,部长把美玉喊过来,问她:“妹妹,你是不是想家啊?”刘美玉嘴上说:“没有啊!”说完眼泪却夺眶而出。部长亲切地搂着她说:“你看我,五六年都没回过家了,不过呢,看在我过年经验比你丰富的份上,委屈一下自己,你就喊我‘妈’吧,想哭就哭吧,当我是你妈吧!”新年晚会过后,刘美玉心情已经好多了,部长看到她时,又不忘跟她开玩笑:“现在好多了吧,你还想不想叫我‘妈’啊……”部长比自己大不了多少,时时关心着自己,刘美玉非常感动这份情谊。“在面点王,同事就像亲人,领导就像父母,我在这里当然很安心。”

  微笑天使也哭过

  在面点王,被评为“微笑明星”的刘美玉也哭过,但基本上每次都是被感动得哭了。

  去年夏天的一个中午,外面气温很热,店里开着空调,但为了不影响客人进门,大门还敞着。一对夫妻坐在靠近门口的位置,突然,这位先生就冲着刘美玉大发脾气:“你这样开着门,一个热锅对着我,是不是想赶我走啊!”刘美玉赶紧表示歉意把门关上,客人余怒未消,接着冲她喊:“你是不是对我有意见啊,你要向我道歉!”刘美玉头一次被客人这样喊,心里委屈极了,但她忍着,坚持带着微笑向客人表示歉意,那位女士一直没有说话。到结账离店时,女士走到她身旁说:“小妹,他脾气不好,别理他,别往心里去。”一声“小妹”让刘美玉掉泪了,顾客对她的理解让她特别感动。之后,这对夫妇经常来店里就餐,那位先生对她充满歉意,总是和她打个招呼。刘美玉认为谁都有情绪不好的时候,人情看似复杂,但及时的沟通可以把它简单化。

  这件事也让刘美玉对自己的工作有所反省,她学会了细心观察每一位客人的需求,有时候客人的一个表情一个眼神和举动,她就能及时知道客人想要什么。

  服务就是及时送去你的温暖

  做楼面迎宾工作,主要负责安排座位,迎来送往。刘美玉两年多的工作经验里却有很多看上去“超越”岗位范畴的事。

  几周前,一位先生从远处缓缓走来,他好像腰腿有伤的样子,一条腿无法弯曲,一瘸一拐的。刘美玉老远就看到他,便跑出门外,走到他面前,关心地问他是否需要帮助,这位先生看到刘美玉,眼神流露出惊喜和欣慰,刘美玉把他扶进门,帮他找了一个宽松的座位,自己又拿来点菜卡,亲自帮他点菜取菜,这位先生非常感动。离开时,他走到门口,握住刘美玉的双手表示感谢,“你的服务最好,”他由衷地说。此后,这位客人也成了常客。

  刘美玉也有被误解的时候,迎宾工作只是引导客人到合适的位子上。一次店里特别忙,美玉把一位客人安排到位子上,让其他同事摆茶位,未料这位客人指着她说:“你是领导吗?你怎么不自己服务?我要投诉你!”店里客人不断,刘美玉没时间向客人解释工作岗位性质的不同,只好含笑用最快的速度从同事手中接过茶壶纸巾。安排妥当后,立刻回到自己岗位上继续工作。其他同事向客人解释了刘美玉的岗位只是负责迎宾后,客人不好意思了,反而来向美玉道歉,刘美玉仍旧报以最友好的微笑。

  “服务不能计较别人给你的,应该是你给他们送去温暖,有时候一肚子委屈是难免的,不过没事啦,我会把部长当成‘垃圾桶’,全倒给她听,她是我的亲人嘛,心态调整好就行啦!”

  刘美玉对自己的工作心态这样总结。

  刘美玉

  年龄:20岁职务:面点王第16分店振华西路店楼面迎宾业绩:成长迅速,今年四月面点王的“微笑服务评比”中被评为“微笑明星”,去年被评为“岗位明星”。


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