建立更适合社会管理和发展需要，更方便群众的“非紧急救助服务系统”已经列入市政府的议事日程，这是从12月19日上午召开的“2005年度北京市便民电话工作研讨会”上获悉的。通过改造更新增加座席等技术手段，市政府便民电话人工接听率已经由18%提高到35%，截至12月18日，“12345”2005年已经接听市民反映的各类问题近50万个，为市民办了大量实事好事，为领导机关听取民意、科学决策提供了依据。
12月19日上午在研讨会上，包括市政府便民电话中心、18区县、各委办局及与市民生活息息相关的公交公司、电力公司、供水、燃气、歌华有线等50家便民电话网络单位负责人齐聚一堂，总结2005年便民电话的工作经验并探讨2006年的工作。了解到，为了解决电话难打、事情难办的问题，2005年便民电话网络单位将完善便民电话工作系统、建设热线电话平台作为重要的举措：市政府便民电话采取新尝试，通过劳务派遣方式增加了电话受理人员，人工接听率由18%提高到30%，加大督办力度，将市民反映的问题督办落实到单位，《市长电话值班专报》按时办结率达到了90%以上；市环保局、地税局、发改委价格举报中心、药品监督局等单位也先后启动建设了独立的便民电话受理平台；海淀区政府在便民电话工作室的基础上建立了统一的政府呼叫综合平台，协调指挥区内各行政部门及公共服务行业；全市各区县工商分局全部开通了尾号为12315的申诉举报专线电话。
据介绍，现在北京市便民电话发展迅速，各行各业和政府部门相继开通了便民电话，但也出现了一些问题，例如热线电话种类多，资源浪费，群众不便记忆，各种热线职能交叉，影响工作效率等。因此整合便民电话资源，建立更适合城市管理和发展需要、更方便群众的“非紧急救助服务系统”势在必行，据介绍，这项工作已经引起市政府领导的重视，正在落实实施中。
“非紧急救助服务系统”将采用“同一平台、分布式受理；统一协调，分类处置”的管理方式，在市政府12345便民电话中心基础上，建设集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体的非紧急救助服务中心，各区县及各职能部门、公共服务部门单位建立分中心，作为市非紧急救助中心的子系统，承担受理公众对本部门、本行业的批评建议，承办非紧急救助中心转交的电话事项，对非紧急救助中心形成强有力的支撑。(孙颖)
