让顾客享受人性化服务

　　大型商场、超市为顾客提供什么样的服务才更能彰显服务的细致化和人性化？比如说，电梯能否既考虑节能，又能兼顾顾客方便；能否为顾客提供便捷的购物指南等等———

　　■记者马昭

　　西安的大型商场、超市一般都设有自动扶梯。经常逛街的女士一定注意到了，周一

到周五，原本并行上下的自动扶梯一般只开设单侧，下楼时，要么步行，要么多绕点路到另外一侧乘扶梯。只有在周末人流量较大时，电梯才会全部开放。对商场的这种做法，顾客能够理解：建设节约型社会，应该从小处做起。但记者留意到，在其他大中型城市，出于同样的节约目的，其做法却与西安大相径庭，北京、上海等城市的“节约”大多是站在顾客的角度，其体现出的服务也更加人性化。

　　在北京和上海等城市，记者在商场里见到这样一种自动扶梯，远远望去电梯似乎是停滞状态，待走近一瞧，原来是在缓慢运行，其速度之慢，若不仔细瞧几乎看不出。但是，人一旦站立到扶梯上，其马上提升速度，变为匀速上下。记者观察了一下，只要扶梯上没人，速度又会慢下来。记者特意询问了电梯保养员，他说商场将电梯设置成这种模式，主要为了节能。以前商场也以停运部分电梯的方式来节能，后来顾客反映不方便，商场就将电梯改为这种模式，并保证全部开放。而且商场做了测试，两种方式的节能效果差不多，但很明显，顾客倾向于后一种方式。

　　无独有偶，同样是在超市中，记者感受到两种服务，其差别也在人性化上。

　　即便是不喜欢购物的男士，也会不时被爱人拉到超市去做一回“劳力”。现在西安的超市越开越多，而且面积越来越大，动辄就在万平方米以上。其商品是越来越全面了，这对没事喜欢闲逛的人来说，是件美事，但对那些准备以短、平、快来解决问题的顾客来说，几乎不可能。特别是对不喜欢逛街，但受到老婆指派，到超市买几样必须品的男士来说，是件苦差事。记者就曾在超市见到过一边对照着老婆写的纸条，一边到处寻找商品的男士。

　　也许不少顾客都有过这样的体验，在自己找不到要买的东西在哪时，一般会询问售货员。有的售货员用手一指，“在前面，你找找看”，有的干脆称“不知道”。这时，你非得“自力更生”不可。所以，结果是，无论你要买什么，哪怕是几块肥皂、几包饼干，只要是进了超市，一般情况下，半小时内出不来。这其中除了存、取包和收银要排队之外，剩下的时间都浪费到“寻找”过程中了。

　　在北京、上海等城市，人们生活节奏相对较快，多数人没有时间消耗在商场、超市，这也迫使商家将服务做得更细致，更人性化。记者曾在北京一家超市购物时发现，这里的售货员人手一张小地图，上面密密麻麻地标注着各种商品的准确方位。而前来购物的顾客也习惯性地询问“什么什么商品放在哪里”。这时，售货员就会依照小地图上的标注指给顾客准确地点。记者发现，这种做法对赶时间的顾客来说十分奏效，特别是对不熟悉商场布局的外地顾客来说，特别实用。

　　现在西安的商家也越来越多地凸显各种服务，但什么样的服务才是顾客真正需要的和乐意接受的？相信与职业性的微笑服务和夸张式的跪地服务比起来，顾客更乐意接受服务的细致化和人性化。