15载苏宁打造家电帝国 服务是企业唯一产品

　　【龙虎网讯】昨天是苏宁电器15周岁生日，让张近东深深感慨了一把。从当初那个从南师大中文系毕业的沉默男生到现在家电业呼风唤雨的强势人物，张近东紧紧和苏宁不停向前的轨迹融为了一体。从开始的空调专营店到国内家电连锁巨头，苏宁的15年成为中国整个家电业发展过程的一个缩影和印记。

　　15年成长为家电巨头

　　中央商场老员工、全国劳动模范王传宪谈到新街口的变化，说最大的感触就是“新街口已经成为全国商业文明的一个窗口，并且让老百姓实实在在感到了实惠。”出现家电概念是在上世纪80年代初期，当时新百、中央、交家电、南京商场是4大家电销售商场，还没有形成“买电器到苏宁”这个概念。

　　上世纪90年代初，苏宁当时只是宁海路上一家100平米的空调专卖，没有什么名气。90年代中后期，南京新街口商业迎来了一个迅速发展的时期，1999年，苏宁进入新街口，淮海路上建立了自己的总部和自己的第一个家电卖场，开始崭露头角，南京8大国有商场围剿苏宁一役，让苏宁声名大噪，在消费者心中树立了良好的口碑，并且也成为张近东一生中最为得意的事情之一。

　　专营店是苏宁作为90年代春兰空调的专卖，当时春兰是中国家电业一枝独秀。“但是当初决定做春兰专卖也是个偶然的机缘”，张近东说，“我与春兰销售部的负责人认识，是买他们的空调认识的，因为熟人介绍做这个空调赚钱，这个说法并没有错。”

　　当时空调并没有进入大众市场，直到90年代中期的时候，空调部客户局限于机房、科研机构，市场不大但利润很大。苏宁从那时起就走上了春兰专卖的发展道路，沿着这条道路坚定地走了十五周年，并成为家电连锁业的王者。

　　服务是企业唯一产品

　　在苏宁的发展线路中本着“服务是苏宁唯一的产品”这句话，走过了一条从被动到主动，从自发到自觉的道路。不抽顾客一根烟，上门带鞋套，虽然是小细节，却很让客户感动。但是服务成本占整个人工成本的40％，对供应商来说，他们希望服务由当地的家电商去做，原则是谁经销谁负责。张近东说，售后服务虽然也赚钱，但是很辛苦，而且利润也薄，但是必须要做下去。

　　“从最初不太清晰的格式，到企业很坚定的格式，从最初的较慢的进度到后来很快的进度。做批发和代理的时代，就发现铺渠道的重要，面对终极消费者连锁是我们的临门一脚。”张近东说。

　　苏宁上马的企业信息管理系统ERP，在全国都是先进的。2002年12月意识到人才开始紧缺的问题，当时正是连锁提速发展的时候，起先也预见到这一点，考虑之后决定自己从应届毕业生中发掘，自己培养。这就产生了“1200工程”。

　　上市好比好车上了高速

　　2000年苏宁开始筹划上市这件事。有人问张近东，“为什么要上市”，张近东说，“我首先想到的是管理问题，上市公司透明化，标准化管理，只有调整各个层面，才能完善。第二个是上市之后企业的美誉度，知名度的提升。第三对连锁扩大规模有好处。2002年的时候，连锁的数量还不大，对资金的需求也相对小。但是当全国要开1000家店时，就对资本有一个很大的需求，实际上所需要的资金也远远超过我们的预计。这个时候出来上市，是一个学习过程，也是一个规范管理过程。上市这个问题，现在看来确实是多了法律、大众的约束，但这是一个大企业必备的素质。好比是一辆好车上了高速，司机就一定要注意提高限制和控制能力，连锁是发展，而上市就是交现，于人于己都有好处。”