南京05年行风评议：专业调查员暗访供电行业

　　本报讯南京2005年行风评议渐入高潮，记者今天上午从南京市供电公司获悉，作为今年南京市行风评议的重点行业，南京供电在市政公用领域率先引入“神秘顾客”的模式，按照细化的评议标准来为本行业服务打分。

　　据了解，南京的很多部门和行业在“请外人评议行风”时大多采用的是聘请行风监督员明查暗访的方法，但是行风监督员往往对要调查的行业并不专业，在“打分”时不一定

很客观科学，而且行风监督员数量有限，很容易被调查对象“认出来”。在今年的行风评议中，南京供电部门率先启用了很多外资商业企业常用的“神秘顾客”模式，聘请了近40位专业调查人员，以顾客的身份每周一次对供电营业窗口进行暗访，“神秘顾客”轮流更换，以保证每次都是“新面孔”。而“神秘顾客”在“上岗”前必须经过系统培训，要将供电部门制定的细化服务标准了然于胸，在暗访完毕后对照标准在服务评议表上打分，比如女服务人员是否佩戴统一发套、起身接待顾客时是否同时说出标准服务用语等等。据介绍，这套细化服务标准也同时发给每一个服务人员，如果出现服务不规范，被“神秘顾客”“揪”出来扣了分，服务人员也心服口服。（秦小奕）