“尊严投诉”：消费者要的不只是金钱

　　买单索要发票受歧视，购卡后服务态度大“变脸”，超市购物被搜身，穿着朴素遭冷遇……在以前，当消费者遇到上述情况时，只能忍气吞声，即便当场与之理论也毫无结果。如今，随着消费者的觉醒，对商家这种潜意识里侵犯消费者人格的“尊严投诉”越来越多。

　　消协工作人员指出，“尊严投诉”反映消费者维权水平达到了一个前所未有的高度，大多数消费者投诉并不是为了得到经济补偿，而是为自己的尊严受到侵害而抗争。

　　消费者花钱看脸色受不了

　　镜头一：买单索要发票受歧视

　　12月25日圣诞节，周先生在南昌市叠山路红牛大酒店和朋友吃完饭买单时，服务员少给了10多元的发票，周先生问：“我明明消费了362元，你们怎么才给350元的发票？”不料服务员一脸不屑地说：“不就10多元嘛，我拿给你就是了。”当着众朋友的面，周先生感觉受到了侮辱。他说：“消费者买单要求开发票是理所当然的，给我足额发票是他们应尽的义务，她没有理由用那么一种不屑的口吻和态度跟我说话。”

　　镜头二：购卡后态度大“变脸”

　　消费者刘女士近日花1000多元在某美容院购买了一张可以消费48次的美容卡，可是当刘女士去做护理时，美容院工作人员很不客气地回答：“我现在没有时间，明天再来吧”。恶劣的服务态度让刘女士很不满，便要求退卡，但多次联系都没退成。“我就是看不惯他们的态度，我花了钱，却还得求他们似的，办卡的时候怎么不这样呢？卡办完了就换一副嘴脸。”刘女士气愤地对消协工作人员说。

　　镜头三：买东西少受怠慢

　　邓大妈前两天到南昌洪城大市场购买年货，当她将选好的食品拿给老板称重时，老板却叫她等着，让后来的一位大客户先称。邓大妈听后不高兴了，便与老板理论了起来：“买东西应该有个先来后到，买的东西多就可以先称，我买的东西少就不是顾客了？”

　　镜头四：穿着朴素遭冷遇

　　李老板经营一家汽修厂，家底殷实，但他的穿着一直很朴素，猛一看像个工人。年底了，他想购置一套新房，在南昌某楼盘的售楼处，对待别人都很热情的售楼小姐看见他后却爱理不理，还对她身旁的同事说：“倒霉，遇到这样一个‘猴子’，买不起还要问。”李老板一听就火冒三丈，当即找来了销售主管理论。本以为能得到满意答复，没想到该主管也是对他敷衍了两句，很快就不耐烦地走了。

　　消协尊严受侵犯应依法维护

　　消费者对产品的售后服务历来十分看重，往往择优而买，质量好服务也好，才是最受消费者欢迎的。然而，一些商家却习惯于把自己的意志强加给消费者，造成服务态度恶劣、侵犯消费者人格尊严等现象的发生，在这种情况下，消费者完全有理由依法维护自身合法权益。

　　南昌市消协有关负责人陈元生介绍，以前消协受理的投诉大部分是有关商品质量方面的，近两年来才出现为了尊严而投诉的情况，特别是2005年以来投诉数量猛增。

　　广大消费者传统的维权意识或消费理念中，消费者只注重商家对自身经济权利方面的侵害，而忽略了商家对自己人格尊严等精神方面的侵害。在维权行动上的具体表现是：消费者对商品的质量、价格常常斤斤计较，而对商家涉及人格尊严方面的侵辱行为，却常常表现出“退一步海阔天空”的心态。这也使得一些商家在侵犯消费者人格尊严方面变得没有顾忌，对于为了尊严而投诉的顾客，商家就会认为是来“挑刺”、捣蛋，甚至一些商家常常拿经济补偿的办法“摆平”其侵害消费者人格尊严所惹下的祸端。

　　消费者权益保护法第14条、25条明确规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。因此，消费者遇到此类情况时，可以依法保护自己的合法权益。目前，对此类投诉的处理，消协部门往往是出面对商家与消费者矛盾进行调解，并劝说侵权方主动向消费者赔礼道歉，同时根据消费者所受到的人格侵害情况对其进行一定的经济赔偿。

　　专家“尊严投诉”热的背后

　　尊严，是人类赖以生存和进行社会活动的立足点。

　　江西省社科院社会科学研究所有关专家认为，消费者“尊严投诉”的案件激增，反映出消费者维权水平达到了一个前所未有的新高度。与消费者在有形的经济损失类投诉中的“斤斤计较”相比，“尊严投诉”可以说是“无价”的。“尊严投诉”的激增，要求商家在消费者人格尊严面前，不仅要拿出无可挑剔的商品和服务，而且更要在人格尊严上自觉地与消费者“平起平坐”。这对消费者利益的长期维护很有意义。

　　什么是产生“尊严投诉”的根源？消协工作人员这样表示，以往商家身上发生的对消费者的种种侵权行为，大都与商家没有着眼于把消费者看作与自身平等的权利主体有关。商家身上存在的这种自觉不自觉的心理方面的“优势”，往往会导致其服务过程中不诚信行为的适时发生，直至发生以次充好、欺客或坑蒙拐骗等种种不良经营行为。

　　而如今，消费者的“尊严投诉”直捣商家劣质服务的软肋，使得商家从内心里摆正自身与顾客在权利义务关系中的位置，并使商家把消费者真正当作一个与其自身相平等的权利主体来看待，从而能减少商家侵权行为发生的可能性。

　　新华社记者冯丽

　　(新华社供本报专稿)

　　——买不起还要问！郑辛遥画