岁末专访（5）：维权，消费者不能忍了算了

　　———访省消费者协会秘书长郭全芳

　　作为消费者的娘家，消协每年都会接到大量的投诉、咨询和建议。从过去接到投诉进行维权，到现在主动介入，对部分容易引发投诉的行业进行监督，进而“炮轰”垄断行业和商家的霸王条款，消协维权作用在逐渐增强。然而，目前一些消费者遇到侵权后仍然选择沉默。主动维权，这是消协每年都要呼吁的事情。

　　2005年12月24日，本报记者就消费者维权问题对省消协秘书长郭全芳进行专访。

　　记者：省消协2005年接到的投诉中，投诉热点有哪些？

　　郭：今年消费者的投诉热点主要集中在房地产、汽车、食品、家用电器、手机质量、服务行业以及餐饮酒店的价格等方面。

　　记者：消费者今年的投诉和以往有哪些不同？

　　郭：2005年，消费者投诉假冒伪劣商品的比例有所下降，而服务质量不到位、售后服务得不到保障等有关服务方面的投诉明显增多。这也反映出部分商家“只重销售不重服务”的问题。

　　记者：发生消费纠纷时，为什么消费者会出现难维权的问题？

　　郭：有的消费者不喜欢保留购物凭证，出现纠纷缺乏依据，使得本来很简单的纠纷得不到解决。部分产品出现质量问题鉴定机构难找、鉴定费用太高，也阻碍了消费者维权。

　　记者：食品几乎每年都是消费者投诉的热点，对于这个与每个消费者都密切相关的行业，应该怎样监管？

　　郭：现在国家对食品监管非常重视，2005年又出台了不少关于这方面的法律法规，省消协也将与工商、质监等部门合作，加大对食品行业的关注，必要的时候对部分商品进行抽检，把真实可靠的消费信息提供给消费者。

　　记者：2005年的食品消费投诉有哪些特点？

　　郭：消费者对牛奶的意见特别大，市场上的牛奶品牌五花八门，良莠不齐，个别牛奶质量不过关，甚至存在奶粉勾兑现象，消费者在这些方面存在质疑比较多。

　　另外，商家对产品质量不重视。我们曾经接到过消费者投诉某牛奶厂家，按照包装袋上的电话打过去，对方刚开始以为是订货的，但后来一听是有关投诉的事，态度立刻变了，敷衍了事，不积极进行处理。

　　记者：为了让消费者更好地维护自己的合法权益，请您提一些建议。

　　郭：消费者购买任何产品，首先要看包装、厂名厂址、生产日期、生产厂家、许可证号等，进行观察比较。选购商品一定要到正规商店，注意保留购物凭证，提高自我维权意识，遇到问题尽快向工商、质监、消协等部门投诉举报。现在只有少部分消费者有这种维权意识，大部分消费者遇到侵权，还是抱着“忍了算了”的态度。

　　记者：2006年省消协将主要关注消费领域哪些行业？

　　郭：针对我们接到的投诉热点，明年我们将开展一次大规模的美容、化妆品行业调查活动，规范美容市场，提高这个行业的诚信度，降低消费风险。逐步介入装饰装修行业，要与有关部门合作，对装饰材料中含有的放射性物质进行抽检，把质量可靠的产品推荐给消费者。

　　本报记者刘捷

　　(来源：山西新闻网 山西晚报网络编辑：白云飞)