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卖货时笑退货时怒东方家园演“变脸”


http://www.sina.com.cn 2006年01月06日09:13 沈阳晚报

  笑脸相迎,怒目相对,这两种骤变的表情,是东方家园明华店在接待一名消费者售货与退货时的真实写照。1月4日,沈阳市民吴女士向本报讲述了其在退货时的遭遇。

  去年12月9日,沈阳市民吴女士在东方家园明华店花了130多元购买了浴帘和浴杆。吴女士告诉记者,当时,服务员在接待时特别热情,满脸笑容。吴女士询问,如果要是不合适,能不能退货?对方告诉吴女士,只要包装无损,一个月内就能退货。买到家后,吴女士
发现所买的物品不太合适,遂决定退货。

  1月2日下午3时许,吴女士带着浴帘和浴杆来到明华店办理退货。然而,当其来到店内客户投诉部时,却遇到冷脸相对。吴女士告诉记者,她从下午3时一直等到明华店要下班时,就连排在她后面的顾客都办理完了退货,可她却一直没人理睬。为此,吴女士找到工作人员:“你干什么不给我退?”在交涉中,投诉部的工作人员李某对其恶语相讥,双方发生了肢体冲突。在冲突中,本来身体就不是很好的吴女士险些摔倒,幸被其他顾客扶住坐在沙发上。

  事后,明华站方面报了警,警方表示双方属于经济纠纷,可以通过消协或法律途径解决。双方交涉一直持续到晚22时,店方才将货款退还给吴女士。

  随后,记者采访了东方家园明华店负责人。对于吴女士所反映之事,东方家园方面称,由于吴女士打开过包装,这就需要重新验货。对此,吴女士表示,东方家园的说法她无法接受,“验货也用不着从下午3点一直到了晚10点才完吧?”同时,东方家园宣传负责人邵先生表示,此事过程十分复杂,但却不愿细露事情经过。邵先生表示,“这只是个案”,他们会积极地与吴女士进行沟通处理。

  对顾客的态度不能始终如一,东方家园缺少了一份大度。东方家园若想吸引更多的消费者光顾,不管是买还是退,都应该笑脸相迎,热情待客。如果不能退,也应详细地向顾客予以讲解,决不能晾着顾客不管。本报记者王立军


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