接乘客投诉 深航“大开杀戒”

　　被指六大服务不到位，开除一名乘务员，另外相关人员受处分

　　本报讯（南方都市报记者 谭伟山）接到乘客言辞激烈的投诉后，深圳航空公司“大开杀戒”，经过调查后，开除一名当班乘务员，乘务长撤职、乘务部经理降职，两副总被罚款。

　　1月3日，一架飞往成都的飞机从深圳机场起飞，进入万米高空后，旅客李小姐明显感觉到乘务员态度冷冰冰，接过水后的李小姐准备休息，这时不但没见乘务员送来毛毯，而且后面经济舱里的旅客穿梭不停进公务舱上厕所。在李小姐感到有些不可理解的时候，一名男乘务员跑进公务舱第一排坐下，并开始与坐在前面的空姐聊起天来。

　　李小姐回到家后，给深航写了一封投诉信，列举了乘务员的六大“不该”（如下表），并与国外航空服务做了详细对比。

　　该信送到了深航新上任的总经理李昆手中。在经过详细调查证明投诉属实的情况下，李昆作出决定：开除当班的男乘务员，乘务长撤职；乘务部经理降为副经理，客户中心经理以及分管服务工作的两名公司副总给予最高3000元的经济处罚。

　　如此严重的处理尤如一枚重磅，在深航上上下下引起了强烈反响。可以说自国内航空公司创建以来，即使有因服务上的投诉给予处罚的，最多也是给予警告和罚款的内部处理，还未有过如此严重的开除、撤职、降职等处罚。有不服的，有佩服的，有不理解喊冤的，有理解叫好的。

　　■链接·乘客六大“诉状”

　　●乘务员端茶送水，态度冰冷，没有真诚微笑，且不正面看旅客，像是有“深仇大恨”。

　　●飞行中只巡视了一次客舱，当旅客休息时，没有主动给旅客盖上毛毯。国外航空公司会非常主动地将毛毯给旅客轻轻盖上。

　　●按规定，经济舱旅客是不能使用公务舱的厕所。公务舱旅客在多付一倍的机票价格下，应该享受一些特殊服务。但当时频频有经济舱旅客上公务舱厕所，乘务员没有过问。

　　●按要求，在4名旅客上了厕所后，乘务员应该及时进行清理打扫，然而在整个航程中不见乘务员打扫，致使厕所异常脏臭。

　　●某男乘务员，不但没有照顾好旅客，竟然还坐在公务舱的第一排座位休息。国外航空公司以及国内很多航空公司都有着严格规定，乘务员是不能坐在公务舱里休息的，不管公务舱里有没有空余座位。

　　●该男乘务员不但坐在公务舱里休息，而且不顾其他休息的旅客，与前面的乘务员大声聊天，严重影响了旅客对深航的印象。