一封投诉信引发深航找差距

　　一封投诉信引发深航找差距

　　当班乘务长和乘务部经理分别受处理，两位副总受经济处罚

　　本报记者胡文报道对一封旅客投诉信的严肃处理，在深航上下引起了极大的震动。以此为契机，深航没有躺在过去的荣誉上沾沾自喜。从今天起，在各部门展开了“找差距、

创特色、建和谐”的活动，以求进一步完善空、地服务链条，探讨如何提高服务质量，如何创造服务特色，找出差距，认真改进，切实提高深航服务水平，使服务质量再上新台阶。

　　1月4日，深航接到一位旅客的投诉信，反映近日深圳—成都的某次航班服务不到位，没有达到深航应有的服务水平。例如公务舱乘务员没有及时给休息的乘客送上毛毯；递送茶水的时候没有微笑服务；乘保人员在公务舱休息等一些服务细节问题。这封旅客投诉信，引起了深航新的经营管理班子的高度重视。经过调查研究之后，对当日执行航班的乘务组作出了严肃处理：对当班乘务长进行撤职；对乘务部经理进行行政降职；对客户中心经理以及分管服务工作的两位公司副总给予了经济处罚，并于1月6日专门召开了公司干部和乘务人员大会，通报了处理结果，分析了目前深航服务存在的问题，提出了打造深航特色服务品牌的目标。通过对这件事的严肃处理，不但使广大员工受到深刻教育，也对深航全体干部起到了警示作用。

　　深航方面表示，深航对此投诉进行严肃处理，表明了深航对旅客意见的高度重视。旅客是深航的“上帝”，同时旅客也是一面镜子，此次事件正好折射出深航服务工作的缺陷，许多细节服务还有待于进一步完善。更重要的是，是要以此为契机全力打造深航优质服务品牌。这位旅客的投诉就说明了这个问题。深航是深圳的一张名片，服务应当比同行做得更好、更出色。这次整改就是要以此为突破口，因势利导，重新打造深航特色服务品牌。

　　深航总经理李昆对此次事件非常重视。他表示，2006年是深航实施“369”发展战略规划的开局之年。今年深航将投入巨资建设具有深航特色的企业文化，提炼企业精神、价值观。同时还要进一步降低生产成本，争取效益最大化。通过这件事，要使全体深航员工充分认识到安全和服务是公司的发展之本和生存之本。