得民心者得市场——济南华联称霸西部商界十载求解

　　1月13日，刚从北京载誉归来的济南华联集团董事长李茂年，从机场直奔办公室。春节前又有两家超市分店要开业，他在外边实在呆不住。

　　企业荣誉展橱里，添上了他从北京领回来的一块奖牌和一座奖杯：济南华联集团被中国商业联合会授予2005年“全国商业服务业先进企业”荣誉称号；经过网上投票和评委评选，李茂年被评为“全国商业服务业十佳经营者”。

　　市场群雄竞起，曾经名不见经传的济南华联缘何后来居上？商战风云际会，华联如何成就了今天的辉煌？一手把济南华联“带大”的李茂年平静地说：“古语说，得民心者得天下。在激烈的商业竞争中，得民心者得市场。”

　　大浪淘沙始见金

　　2005年是济南华联十周年店庆。这十年，是中国商业蓬勃发展、各类新兴业态如雨后春笋般涌现的十年，也是济南商业大浪淘沙的十年。曾几何时，市属“五朵金花”风光无限，如今大多商号已淡出人们的视野。

　　十年磨一剑。济南华联逆势而上，从商界“小字辈”历练为“三分天下居其一”的西部商业霸主。近年来，华联投资大手笔不断：2002年，投资2亿元建设嘉华购物广场；2003年，1100万元买下槐苑广场10年冠名权后又投资3000万元建成华联超市广场店；2004年6月，华联超市舜耕店开业……如今，济南华联已构建起由华联商厦、嘉华购物广场、华联大酒店及华联超市嘉华店、广场店、舜耕店组成的“商业王国”，总经营面积超过12万平方米。2005年，济南华联实现销售额14亿元，同比增长33%；利润3175万元，同比增长41%；利税6018万元，同比增长20%，利税连续4年居济南市属商业企业之首。

　　“顾客永远是上帝”一诺千金

　　“顾客永远是上帝”，这句话说来容易，做起来难。十年如一日坚持如此更是难上加难。但济南华联的十年，就这么做下来了。

　　十年前，为赢得顾客信任，华联一下子祭出了五件“法宝”：商品以真取胜、服务以情取胜、环境以雅取胜、价格以平取胜、管理以严取胜。随之推出了“商品保真、购物保险、失真赔偿”三大承诺，全力打造“保真商城”。虽然当时有嫉妒者、有讽刺挖苦者，但开业当年近两亿元的销售额证明了消费者的认同。

　　此后，“顾客永远是上帝”的服务理念在华联不断沿袭和创新：

　　1997年，华联推出“为您服务十二情”，即“亲切迎送赋予情；商品保真显真情；文明服务递诚情；退换自由献殷情；免费服务赠挚情；跟踪服务结友情；电话购物唤亲情；方便顾客送温情；特殊服务含深情；接待投诉暖心情；代邮代购寄真情；总裁电话表纯情”；

　　2003年，推出“八项服务承诺、100项便民服务措施、100个常用电话号码和100例生活小窍门”。八项服务承诺为：保真商城、商品保真；一站式服务，方便快捷；800免费电话，“一线通”服务；欢乐购物，会员独享；免费服务，奉献真诚；家电商城，满意服务；自由退换，先行负责；冒犯赔偿，建议有奖。

　　2005年，华联开展“服务从心开始”活动，向消费者推出了“六心”服务承诺：诚心的保真服务，让您放心；细心的导购服务，让您舒心；贴心的会员服务，让您温心；热心的便民服务，让您省心；耐心的退换服务，让您称心；虚心的改进服务，让您顺心。

　　“千金难买是商誉。”济南华联2003年、2004年连续两年被中宣部等六部委评为全国“百城万店无假货示范店”，2004年再度获得“全国商业诚信单位”荣誉称号。2005年，在中国商业联合会评选出的“全国商业服务业先进企业”中，省城仅有3家企业上榜，华联即占其一；李茂年更是被评为“全国商业服务业十佳经营者”。沉甸甸的荣誉，是千千万万的消费者投给企业的赞成票。

　　“零售就是做细节”(小标题)

　　“零售就是做细节。零售无大事，把细节问题做好了，就是把大事做好了。相反，顾客之事无小事，顾客满意度是评价我们工作的最重要指标。”这几句话，李茂年几乎逢会必讲。与传统国企粗线条管理相比，华联于点滴处见“真功”。

　　“100-1=0”，这种细节意识深入每名员工的心中。每个阶段围绕做细节，华联都添加进不同的内容。2002年，推出“尽善尽美零缺陷服务”：对于暂缺货的商品，营业员会义务把商品送到顾客家中，实行家庭结算；商品出现故障，营业员会利用业余时间义务修理……活动开展后，首次实现了全年无批评的“零突破”，服务细节的落实，使顾客回找率下降44个百分点，顾客的满意率上升了两个百分点。

　　2005年，华联开展了以“迎接店庆十周年、实现服务工作新突破”为主题的活动，在员工中全面推行“个性化”服务，打造“专业员工、顾问服务”的企业品牌形象，大大提高了服务营销意识。

　　免费购物班车一直是超市服务中的难点问题。由于班车大多车况较差、服务水平较低，成为顾客抱怨和投诉的焦点。为了彻底解决这一难题，济南华联超市于去年9月与公交公司签订合作协议，将济南华联超市目前运营的35条线路更换为公交公司车辆，实行统一车辆、统一工装、统一挂牌服务，开创了省城超市与公交公司合作免费购物班车项目的先河。

　　在济南华联有两个“上帝”，一个是顾客，一个是供应商。货款结算是商家和供应商之间比较敏感的问题，个别商家“店大欺商”，半年甚至一年不给供应商结算，供应商有苦难言。济南华联把服务细节延伸到了供应商身上。“商家与供应商是亲密无间的‘战友’。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，必须取得供应商的支持，强强联手才能实现厂商双赢。”李茂年表示，华联每年召开一次大规模的厂商联谊会，听取供应商的意见和建议，付款则坚持每月按时结算，即使在资金较为紧张的时期，也决不拖欠供应商的货款。

　　人力资源是企业最宝贵的财富。十几年前，华联就打破了传统的用人机制，不惟学历和资历、只惟能力，每一个岗位都实行公开竞争上岗。公开、公平、公正的机制给了年轻人展示的舞台。1995年伴随着华联商厦开业而进入华联的大学生，不少已成为集团的中流砥柱。2003年，华联重金聘请专业管理咨询公司进行人力资源的调研和绩效考核体系的改进，彻底打破了原有单一的考核体系，建立了有效的薪酬机制、员工培训机制等激励体系。2004年下半年，又与公司经营层签订了为期两年的岗位目标责任书，把各项目标细化分解，使之更加明确，做到以业绩论英雄。自1995年开业以来，华联中层以上管理干部流失率为零。

　　厉兵秣马：明天会更好(小标题)

　　近几年，我市商业企业纷纷跑马圈地，向省内二三线城市扩张，济南华联未来之路如何走？ 2004年，济南华联开始走出西部“大本营”，向市区南部扩张，经营面积达8000平方米的舜耕店于当年6月18日开业。事实证明，华联这步棋走对了。坐拥阳光舜城、舜玉小区、济南大学、山东财政学院等大型社区和院校的舜耕店生意非常红火，销售额不断增长。

　　去年12月2日，华联东方家园店试营业，当天顾客络绎不绝，超市不得不人为控制卖场内的客流。位于齐鲁软件大厦一、二层的山大路店，已于昨日开门迎宾。

　　“先做强，再做大”，深得民心的济南华联正快马加鞭。