26项场景“微笑”模拟

　　两岸包机地面演练昨举行

　　早报讯“先生，您好！您的手提行李规格超出规定尺寸，请您办理托运好吗？”“阿婆，新年好！我帮你拿行李。”昨日上午8点，厦门机场地勤公司组织工作人员使用闽南话在国际出发厅举行了“两岸包机地面演练”，对台胞进出厦门空港的26个服务场景进行了现场模拟。

　　据了解，本次演练内容为值机服务、导乘服务、登机服务、特殊旅客服务、特殊情况处理、头等舱服务、不正常航班服务等共计26项场景，共有20名“乘客”参加了本次演练，演练角色中的“老人”、“夫妇”、“年轻白领”和“小女孩”等均来自机场地勤服务公司。

　　据介绍，为做好细微服务，机场地勤还专门向台湾机场取经学习，在主动招呼、称呼服务、微笑、目光交流、肢体语言、专业用语、告别用语等方面都进行了专门的培训，保证包机地面服务承接万无一失。（丰晓飞文／图）

　　场景模拟

　　老人腿脚不便——可坐轮椅

　　昨日上午9时许，一位70岁的“老人”拄着拐杖，提着行李进来了。这时，一名机场引导员迎了上去，热情地说：“阿婆，新年好！我帮您拿行李。您要回台湾对吗？我带您去办手续。您腿脚不方便，要不要坐轮椅？”

　　随后，引导员在柜台前把办好的手续证件交给来接旅客的商务内场导乘，然后，导乘用轮椅推着老人过安检到达登机口。

　　大行李过不了登机口———导乘员帮办托运

　　在登机口，一位年轻女士因为“登机口卡大件”，过不了登机口，不知如何是好。

　　“小姐，您好！请问这是您的行李吗？很抱歉，您的手提行李规格超出规定的尺寸，所以你只有办理托运才行。”导乘员礼貌地对年轻女士说，并用手指着标准行李筐放置处告诉该女士，她们可以帮她办理行李托运。

　　宝宝正在熟睡———婴儿车可到登机口托运

　　9时30分，“一家三口”出现在值机柜台前，一名男乘客推着一辆婴儿车，婴儿车里，婴儿正在熟睡。

　　“孩子在睡觉，婴儿车能不能推到登机口？”婴儿的妈妈忙问导乘员。“可以，但是婴儿车放在客舱里不方便，我们在登机口帮您托运好吗？”随后导乘员为婴儿车挂行李条，并挂上“门边牌”，协助旅客、婴儿车过边防、过安检，引导旅客到候机厅比较安静的地方候机。

　　（丰晓飞）