用智慧打造另类汽车服务

　　——为“人”服务重于为“车”服务

　　□图/文实习记者周 斌

　　从1999年开始，我国汽车行业进入高速发展期。汽车行业是个大市场，为汽车服务的市场必然是块大蛋糕。有3 0多万家汽车服务公司为这块蛋糕所动心。在逐渐成为主流的4S

店(一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四 位一体”的汽车经营方式)面前，路边汽车修理店、综合性修理厂、汽修连锁店举步为艰。北京东方腾龙汽车俱乐部想在汽车 服务行业占一席之地，分一杯羹，就得与众不同。

　　创业初期：定位“富康”一族

　　北京东方腾龙把客户定位于“富康”一族，葛劲松前期做了详细的调查。富康车有两大强势用户群——

　　“无论怎样的企业定位，为车创造更优质的保障，最终还是为人服务！”葛劲松的语气坚定。正是这样坚定的管理方 针，使得东方腾龙在众多汽车服务俱乐部中脱颖而出，“为人服务”的最大好处是巧妙的回避了市场的激烈竞争，把“汽车后 服务”的过程有效推前，在车子的预防领域大做文章。在其他商家为争夺客源大打出手、为零配件的价格讨价还价之时，北京 东方腾龙正以奇特的经营方式和理念独享其成。

　　创业中期：擦干净车窗玻璃

　　企业如何与产业磨合，企业如何与顾客磨合。这是创业中期必然得解决的问题。葛劲松解决这些问题的法宝就是把服 务做到尽可能的细致。

　　“事故是可以避免的！”你不信，葛劲松可以证明给你看。他拿出一份统计表，上面有对事故的详细记载：买车时间 、使用年限、排量……年龄、血型、职业……时间段、责任、采取措施……葛劲松亲自到过事故现场上千次，对事故发生原因 了如指掌。俱乐部可以根据数据，根据普遍数据对会员进行统一培训，对特殊数据对会员进行个别培训。他可以告诉你什么时 候不该开车，什么时候尽量少出行。新手得注意什么，老手得防范什么。把事故发生率降到最低。

　　葛劲松最信赖的便是手里一沓沓数据资料。他说这些资料随时可以“变现”。这里面记录着顾客的车辆数据，有技术 数据，也有使用频率、居住地到单位的距离等相关数据，“输入我们和软件公司共同开发的软件，便能得出要求顾客来为其车 做‘体检’的时间，很准确！”然后打电话及时通知客户，做到有备无患。因此，北京东方腾龙才敢于打出：预防为主，实现 车辆“零救援”的口号。

　　葛劲松的服务细致是无数次的经验中琢磨出来的。比如当汽车保险期到之前，车主会接到很多保险公司的电话，保险 琳琅满目，但车主通常不知道自己该选择哪一个保险更合适。东方腾龙把北京市所有保险公司作了详细对比，免费推荐一种最 合适的保险给客户。又或者葛劲松要求全体员工做到“修车后让顾客有买车后的感觉！”“做到这一点是很难的，顾客来检查 车，没检查出问题来，出了问题要骂你；检查出太多问题来，修好了还要骂你。”如何让顾客满意？葛劲松笑称有些是机密不 能完全透露，但其中两点：一是修车时最注重的肯定是刹车，洗车时最注重的肯定是车窗玻璃。

　　企业发展：出奇制胜

　　从2003年起，葛劲松的东方腾龙虽然初具规模，但也陷入了发展瓶颈。主要原因是车价的下降，购买人群发生变 化，而原本服务对象的后续车型没有跟上。致使一部分老顾客因车的更新换代而离去，新顾客因选择车型的丰富而减少。

　　“企业要想发展、壮大，就要把服务由单一性改为多样性！”而没有得到各生产厂商零配件支持的情况下，葛劲松只 有另辟蹊径，把有胜出的十足把握。这时，他瞄准了

　　“出了交通事故，车主的想法就是少花时间少出钱。其中涉及很多方面，包括车辆知识、律师、