终身服务成空话 消协：家电“预期违约”应叫停

　　【龙虎网讯】时至岁末，家电销售进入旺季，由于产品更新及竞争非常厉害，售后服务能否到位也就备受关注。家电厂商推出的“终身服务”承诺可不可信？企业倒闭或被兼并后，商品出现问题消费者该找谁？昨天，在省质量协会和省消费者协会联合举办的“家电行业售后服务质量论坛”上，来自中消协和质检协会的负责人对相关问题给出答案并展开积极探讨。

　　预期违约应引起重视

　　据省消协居苏生秘书长披露，去年全省共受理家电产品的投诉1.4万多，占全部投诉量的27%，同比增长了15%，从投诉内容来看，消费者最不满意的正是售后服务。为此，中消协武高汉副秘书长指出，目前市场上出现一种“预期违约”的倾向，即某些厂家投产一批产品并获利后很快宣告破产，将售后服务问题全部抛给社会，这种恶意退市的行为主要集中在手机及太阳能热水器领域，应当引起国家相关部门的重视。因为根据现行法律所能给予这些厂家的处罚，远远抵不上他们所牟取的利润，所以尽快有针对性出台法规对此进行约束和制止。武高汉还表示，将来极有可能引发预期违约的是平板电视，目前该产品正以排浪式的势头在中国推广，预计今年销售将突破500万台，但消费信息是不对称的，厂商号称平板电视能看6万小时，假如每天看8小时，可以看20年，这对消费者来说的确是个不小的诱惑，可过了几年之后，电视出现问题又怎能保证相关服务到位。而据了解，不少平板电视就是“螺丝刀式工厂”拼装出来的，他们很可能赚了钱就隐退，对消费者来说存在极大的风险，政府部门对此应当加以监管，减少后顾之忧。

　　对于商家被兼并后的售后服务该怎么解决这个问题，武高汉称，兼并者应当是债权债务打包受让，消费者遇到问题后，可以找后任商家进行处理，而后者不应以条条框框进行限制或推脱。当然消费者也可找厂家解决问题，因为我国推行的是“谁经销谁负责，谁生产谁负责”的原则。

　　服务标准应尽快出台

　　中国质量检验协会副会长、全国用户委员会主任叶柏林表示，服务承诺是一种法律行为，家电企业应当实实在在地践诺。所谓“终身服务”的概念是值得商榷的，“终身”的前提是哪些，是收费保修还是免费包修，有时商家会玩文字游戏，所以经营者的承诺应当准确清晰并予以实现，消费者也要拎清后作出选择。按照规定，某种产品停产之后5年内，厂家应当确保有零配件提供，但往往是撑不了多长时间就会面临缺货的尴尬，有的厂家回购处理，有的是以旧换新，但到底该采用什么方式并没有定论。叶主任对此表示，家电行业确实需要有明确的标准来规范和引导售后服务行为，对重复性、共同性的内容作出规定，国家标准化研究院在这方面做了很多工作，但因家电行业涉及的面很宽，具体什么时间能够出台还不清楚。