记者暗访：旅行社黑办事处坑害游客(图)

越来越多市民组团出游，如何保障游客权益也成了重中之重。（资料图片）

　　长沙市东风二村市民王大军准备过完年后去海南旅游，但在选择旅行社时却心有余悸：2005年，他曾到云南去旅游，结果被导游甩在机场不管，折腾了两天后才返回长沙。他后来了解到，长沙的旅行社将他所在的团转给了昆明一家旅行社设在长沙的办事处，办事处在

赚钱不多的情况下将他们甩了。

　　根据长沙旅游部门的调查，外省旅行社在长沙违规设立的办事处多达数百家，严重冲击了正常的旅游市场秩序，危害游客的利益。

　　暗访

　　导游不知游客情况

　　1月21日上午，长沙黄花机场。长沙市旅游质量监督所的执法人员正在暗访黑导游的情况。

　　这一天，通往海南的班机几乎全部是游客，记者一打听，得知至少有5个旅游团。候机大厅里，一群游客聚在一起，说是正在等导游。不久，一名女子过来发放机票，游客说她就是带团的导游。然而奇怪的事情发生了，当执法人员上前了解情况时，该女子却否认自己是带团导游，说她也是跟着去玩的。

　　另一路执法人员在机场安检口也发现了不正常的情况：游客告诉执法人员，身边穿黄色衣服的女子就是导游，然而执法人员问话时，她却对这个团的情况一问三不知。

　　这到底是怎么回事呢？

　　长沙市旅游质量监督所的执法人员介绍说，很多外省的旅行社违规在长沙设立了“黑办事处”，部分长沙的旅行社就把一些散客交给他们拼成团。所以出现了导游不知道游客情况的现象。

　　当天，执法人员将一名昆明某旅行社长沙办事处的工作人员交给了警方。据他交代，他们专门向长沙正规旅行社提供带客业务。

　　执法人员介绍说，根据《旅行社管理条例》及其实施细则的规定，旅行社不得设立办事处、代表处和联络处等办事机构。如果要在异地办理业务，必须要向当地旅游行政管理部门提出申请开办分社，批准后要交纳旅游质量保证金，并具备一定的注册资金。但是这些非法设立的办事处没有经过批准，保证金和注册资金更是无从谈起。

　　现状 非法办事处多达300家

　　“两三个人租一间住所，装一部电话和传真，这就是一个旅行社的办事处了。”1月25日，长沙市旅游质量监督所一位负责人介绍说，这些非法办事机构大多是散兵游勇，有的是外地旅游经营者开设的，有的是个人私设的，其设置非常简单，很难保证服务质量。他们凭线路和极其低廉的报价，跑到旅行社揽客，或者直接招徕游客。

　　这位负责人说，现在正是旅游高峰期，因为天气冷，大量的游客选择海南、云南等南方省份旅游，所以这次查处的外省旅行社非法办事处主要是云南、海南等地的，查处了其中的4家非法办事处。

　　为什么会出现这么多的“黑办事处”呢？

　　据他介绍，一些旅游大省的旅行社在当地有相当多的资源优势，旅游输出地的旅行社组的团到了旅游地也要交给当地旅行社（行业术语叫地接），而如果旅游地的旅行社在游客输出地设立办事处，本地旅行社在当地将团交给他们，那么就可以省时省事省钱，所以这一类非法办事处就有了很大的生存空间。

　　“对于本地旅行社来说，这类办事处、联络处对散客拼团尤其有好处。比如甲旅行社有3个散客去海南旅游，乙和丙旅行社也各有几个，那么这几个旅行社把这些散客交给海南的某个旅行社办事处，就可以组成一个散客旅游团了。”

　　据介绍，这类非法机构一直禁而不止的原因主要是三个方面：一是目前旅行社竞争激烈利润微薄，非法点的联络人可以上门服务，旅行社可以省时省事省钱降低成本；二是非法点和个别航空公司联合控制机位，长沙的旅行社如果不把团队交给非法点操作就拿不到机位和最低折扣的机票；三是部分旅行社收到的散客只有交给非法点拼团才能成行。

　　长沙到底有多少家“黑办事处”？

　　“据不完全统计，目前，散居在长沙的地接旅行社办事处约在300家左右。”长沙市旅游局副局长彭欢首在全市旅行社年会中介绍，其中海南、云南、成都等热门线路的地方旅行社的长沙办事处多达六七十家，而中原线、东北线、内蒙古线的则较少。

　　危害 扰乱市场侵害游客利益

　　“应该说这些办事处的存在是有一定好处的，比如散客拼团。但是更多的是害处，使游客的利益无法保障。”长沙市旅游质量监督所负责人介绍说，这些黑点鱼龙混杂，有些办事处代表代理几条线路，一旦出现侵害游客利益的事情无人负责。长沙一些旅行社的团队交给这些非法驻长办，结果做砸了，最后连办事处的人都找不到。

　　“他们在招揽游客时报价常低于本地旅行社的报价，其实大多是减少了游客游玩的景点，降低了服务的质量。”

　　2005年，我省某国际旅行社把一个几十人的团交给云南一家旅行社驻长沙的非法办事处，当时说好部分费用等游客返回长沙后再结清，结果该办事处在游客返程时，擅自将游客的机票全部退掉，退回的钱全部拿走。结果导致几十个游客滞留在机场住了一晚，直到旅行社赶过去处理好，第二天才回到长沙。

　　同样在2005年，常德一家旅行社将一个团交给一个所谓的“成都空港旅行社长沙办事处”，这些人称成都游客太多，要求收足票款，结果这些人全是冒充的，卷走旅行社6万多元跑了。

　　对策 成立合法机构满足市场

　　长沙市旅游局副局长彭欢首认为，世界旅游的发展趋势是散客化、个性化，旅行者越来越不满足于传统旅行社服务的“团队”模式，越来越追求符合个性化的旅游服务，传统的“组团”旅游模式逐渐丧失优势，“散客”旅游正逐渐上升为一种主要旅游模式。

　　他提出，长沙市旅行社还普遍使用“组团”模式，很值得大家思考。

　　此话说明，散客的空间越来越大。非法办事处不能办，那么这一市场空白该如何填补呢？

　　“实际上，不少旅行社根本就离不开这些外省旅行社的办事处，因为他们在机票、旅游地的住宿等方面确实有很多优势。这是市场决定了的。”1月26日，记者采访长沙市五一东路一家旅行社的导游陈林时，她很坦白地说。“如果他们甩客……这种风险当然是有的。”

　　“不但要打击，还要有疏导。”长沙旅游质量监督所所长伍畅林说。

　　为了解决这一问题，长沙市旅游部门研究了很久，最后决定成立一个合法机构来弥补这一欠缺的功能。

　　1月13日，一家合法的机构挂牌诞生了，它所承担的功能就是替代那些非法办事处。外地旅行社如果要进入长沙市场，可以通过正规手续进入该机构组建专线部，前提条件是驻长人员必须有各项正规的手续，并且交纳3万元信誉保证金。“这是全国第一家改革试点的旅行机构。”伍畅林说，“效果怎么样，就看市场反馈的情况了。”

　　彭欢首解释，不会强制要求所有的外省地接业务全部交给该机构，更不会让它成为一个组团的计调总控中心，它不会是垄断机构。这个旅游机构本身并不做业务，它主要负责跟省外旅行社建立联络专线。

　　他说，其实这种地接业务的办理有3种渠道：一是跟目的地旅行社直接联系，长沙的旅行社负责交通费用等，这种业务对团队来说非常好，但对散客来说很麻烦；第二种就是交给省内一些专业线路走得很好的旅行社，比如湖南光大国旅的张家界线、长沙新假期旅行社的新疆丝绸之路线等就做得非常好，很多旅行社把这些线路的散客都主动交给他们做；第三种就是可以交给长沙这个新挂牌的旅游机构做，由他们出面有选择地跟各个景点地的强势旅行社联系成立专线部。

　　“我们已经取得可喜的突破，目前已跟云南、海南等地的旅行社达成合作协议，厦门的旅行社也正在商谈之中。”1月26日，该机构总经理左政告诉记者。他说，他们第一步是填补“黑办事处”的市场需求，第二步将会与外地旅行社形成互动，也从外地引进客源到长沙，推进长沙旅游市场的发展。本报记者 倪志刚