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随着社会对各行各业服务质量要求的不断提高，行业风气问题越来越受到人们的关注。近年来，在许多省市开展的行风评比活动中，教育行业的排名总是居后，而且常常被人盯住不放，动辄受到严厉指责，成为热门话题。难道教育行业的服务质量果真如此之差吗？作为一名教育行业中人和教育理论的思考者，笔者以为这主要是当人们把教育作为消费和人力投资时，对教育、教师和子女的期望值三重过高所致。
首先是对教育的期望值过高。在日常生活中，人们愿意选择做某件事，其中一个重要的理由是，人们认为做这件事会给他们带来某些好处，从而满足他们的需求。而人们愿意做某件事的动机强度，与其能够满足个人需要价值的大小及人们认为可能实现这种需求的概率成正比。教育在现实的个人生活和社会生活中正扮演着这一重要的被期望的角色。父母对孩子进行教育投资，支付在学校学习知识、技能和观点的费用，目的就在于使孩子将来在社会上能有个好的职业、声望和地位。教育投资的预设前提是视人力为资本，人们希望人向自身投资也能增值。通过教育帮助社会对个人进行筛选、教养和安置，教育因此成为促成个人提高社会地位的手段。人们希望通过对教育投资获得丰厚的回报，然而教育投资风险和获益并不完全取决于投资数量和个人努力，与社会需求和个人竞争息息相关。于是，人们受投资焦虑驱使，动辄对教育不满，甚至怨天尤人，认为正是教育中存在的种种问题，构成了他们对教育的投资风险。
人们对教师的要求越来越高。由于教师所担负的使命，人们认为教师是一种特殊的职业群体，而不把他们视作与我们自己一样的普通人。这样，对教师提出的要求也都处于理想化的状态。人们要求教师在一切方面都能为人师表，甚至成为民族的良心代表。在学校教育中，教师是代表成人社会对社会的未成年人进行培养教育的人，所以总是对教师道德水准要求较高。人们要求教师具有一些重要的良好品质，诸如灵活、谦逊、富于想象力和创造性、真诚、对话和交流的能力等等。在这种情况下，当教师中出现一些不尽人意的问题时，人们便不再会把这些问题当作事物发展过程中的常态问题来看待，而是认为这些问题与社会对教师的理想要求相距甚远。于是，表现杰出的教师，被认为本该如此；平凡的教师，被认为过于平庸；有些毛病的教师，问题的严重程度就被扩大化。总之，受情绪支配的评价势必难以公正客观。
人们对教育和教师期望过高，归根结底是由于对子女期望过高。人们都希望自己的子女在学校里表现突出，处处超过别的孩子，将来好有超过自己的远大前程。然而对于绝大多数孩子来说，这个目标是可望不可及的。家长于是感到失望，失望之余，转而把不能如愿归咎于教师和学校。加之家长对学校和教师的印象，多半来自于自己孩子的反应；特别是那些做了错事的孩子，往往会把过错推给学校、教师或别的孩子。这就更加激起家长对教育的不满。
教育与其他服务性行业相比，具有周期长、见效慢的特点。况且，影响教育效果的因素很多，尽管学校教育在人的成长中起着主导作用，但实际上，往往是个人遗传因素、家庭因素、社会因素综合作用的结果。
（作者单位：东北师范大学教育科学学院）
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