"上帝"被"环保"撞脑　"国际规矩"引发消费思考

　　一周特稿

　　知名跨国企业将“国际规矩”带进广州引发消费思考

　　□本报记者区健妍

　　不久前，两家国际知名企业落户广州，带来一股“环保经营”的新风———先是宜家家居的自助餐厅明文规定：客人用餐后须自行清理桌子；后是麦德龙超市坚持不向顾客免费提供塑料包装袋。面对这些，顾客在心理不那么适应的同时，也感受到观念的冲击。

　　有人认为，这有助大众环保消费观念确立；有人认为，它颠覆了“顾客是上帝”的理念。有学者则称，事件引发的不仅仅是环保话题。随着中国市场经济日益发展，中国人的消费观念也应该与时俱进；做一个高素质的“上帝”，已成为提高公民素质的关键一步。

　　向“上帝”提出要求

　　在宜家家居商场的自助式餐厅里，顾客会发现一个醒目的告示：用餐后请自觉清理桌子。餐厅还专门配备了两个存放餐具的黑色铁架。

　　记者在此观察了20桌顾客，发现有三分之二能自觉清理餐桌；三分之一则顾自离去。一对恋人餐后非常自觉地将托盘塞进架子；一位中年母亲和孩子膳后正欲离开，孩子发现了“规矩”，立即动手收拾，母亲却叽咕起来：“什么破规矩，居然要客人自己收拾桌子！”

　　在开业不久的广州麦德龙超市，正准备埋单的顾客惊讶得张开了嘴巴：“塑料袋居然要用钱买！”“麦德龙难道不知道‘顾客就是上帝’？”

　　被访的30名消费者中，竟然有七成反对超市对塑料袋收费。他们普遍认为，商家应该从顾客的便利方面考虑，否则就是违背“顾客第一”的经营理念。

　　为何冒险得罪“上帝”

　　宜家餐厅一显眼处专门标出了一份“释疑”告示———“为什么要清理自己的桌子？在宜家，您的自我服务可以让您花费得更少，同时我们的服务也会更好。”记者现场看到，可供几百人同时就餐的餐厅，专职负责清洁的工作人员仅两人，却几乎没有顾客因为等待桌子清洁而耗费时间。

　　对于不免费提供塑料袋，来自环保大国德国的“麦德龙”早前已通过其中文网站表明立场：“麦德龙鼓励我们的顾客为了环保，重复使用那些高质量的购物袋。”麦德龙有关负责人解释说：商场超市对塑料袋收费，在发达国家早已司空见惯。这完全是出于环保的考虑，而超市的商品价格也绝没有将塑料袋的成本算入其中。

　　记者还在采访中发现，两家大店并非完全“不近人情”。“宜家”的经营守则中对顾客承诺一个“退货期”，在物品无损的前提下，顾客可凭发票“无理由退货”。而“麦德龙”则为顾客提供大量废弃纸箱，呼吁顾客用纸箱打包。

　　在“上帝”压力面前屈服

　　“宜家”、“麦德龙”的做法是一种世界潮流。然而不少跨国企业进入中国市场后，却因为“水土不服”而弱化或放弃了这些经营原则。

　　记者了解到，在国外，快餐连锁店“顾客自取食物，自行清理餐桌”已成约定俗成的规矩。然而广州的肯德基、麦当劳店，对“自行清理餐桌”的规矩依然持小心谨慎的态度，并没有向顾客提出明确要求。

　　在广州，“好又多”及原万客隆超市，都曾向会员提供可反复使用的环保购物袋，并收取塑料袋费用，但消费者并不买账，企业的经营受到冲击，不得不“随俗”提供免费塑料袋。而“家乐福”在“随俗”的同时，仍坚持出售各种环保购物袋，呼吁顾客使用。

　　不少商家表示，对中国消费者实行“国际规矩”还未到最佳时机。对宜家和麦德龙这两家“有勇气”的企业，社会应该给予尊重和鼓励。

　　重新审视“顾客是上帝”

　　上世纪80年代，计划供应开始解冻，市场渐渐苏醒。“顾客是上帝”的口号开始在中国广为传播，企业以之为标榜，消费者以之为令箭，成为社会共识。时至今日，越来越多经济学家和社会学家呼吁，要用发展的眼光重新审视“上帝说”。

　　有学者认为，“顾客是上帝”在中国改革开放之初，是有功于转变服务观念的。而在市场经济日益发达的今天，如果片面理解，则会影响消费者素质的提高，出现只顾私利无视公平的愚昧消费行为。

　　“上帝”们也要与时俱进

　　虽然大部分消费者对“宜家”和“麦德龙”的做法未完全认同，但一些消费者的支持，还是反映出人们消费观念的进步。

　　“海归”白领卢岚小姐说，在欧美国家，顾客餐后自觉清理餐桌并不认为是餐厅对顾客的“不尊重”，相反却认为是消费者最起码的素质要求，这样的做法在中国非常值得提倡。

　　还有市民认为，20年前，买鱼买菜用塑料袋包装成了一种消费新风尚。20年后，减少使用塑料袋却成了另一种环保消费新观念。无论如何，“上帝”的消费观念和素养都要与时俱进。广州既然已提出在2010年亚运会后全面封杀免费塑料袋，那么就应该尽力倡导市民使用环保购物袋。

　　（Robby／编制）