“刺头”监督员现身西单商场

　　本报讯（记者窦红梅）2月18日，是西单商场服务节的开幕式，消费者乔先生也被特邀前来参加。可他一点没客气，座谈时，当着众多记者的面就放了“一炮”：都开门了，营业员怎么还在那儿系领带换衣服呀……记者获悉，乔先生提的意见当天中午就追到了柜台。

　　原来，这名营业员是为了参加当天的一个活动而特准临时换服装的。尽管事出有因，但乔先生的意见引起商场重视并马上制定了改进措施。记者了解到，去年一年商场仅现场

接待处理各种服务问题就达1000多起，而20余位曾与商场“打过架”的“刺头”顾客竟被商场聘为特约监督员。

　　“我写了一封长达39页的信给商场提意见”，乔先生告诉记者，去年初，他有一天中午到商场购物，结果生了一肚子气：“厕所，脏！楼道里摆满了鞋盒，还有两名营业员在旁边抽烟，火车票代售点的服务员在玩游戏机，服务台的人对你爱答不理……这么尖锐的批评没引来商场反感，他们总经理反而亲自给我打电话，要来家里拜访，我心里不愿意，推了五六回推不掉，后来商场党委书记一共5个人真来了，又是赔礼道歉又是感谢，聊了两个多钟头，还让我勤去，多提意见，并聘我当监督员。”

　　西单商场有关负责人告诉记者，乔先生这封信对商场管理层“触动很大”，商场工作会专门拿出时间向所有干部宣读这封信。乔先生说：“半个月过后我又偷偷去商场看了，卫生间干净了；鞋盒没了；火车票代售点挪了位置，换了位女同志态度特别好；服务台的导购也是百问不烦……我挺满意。”

　　倪女士上西单商场买包，售货员非常热情，可看来看去倪女士觉得这皮包个头有点小，想再转转，售货员一下子就变了，脸拉得老长。倪女士心里别扭，也给商场提了意见，没想到商场不仅认真进行了回复，还邀请倪女士作为商场消费者监督委员会的成员，一聘就是3年。

　　近几年北京商业竞争日益加剧，各大百货商场经营品牌差异缩小，“同质化”倾向严重，商场促销方式无外乎返券、打折、抽奖等，很是单调，远远不能满足消费市场日新月异的需要。西单商场总经理毛平告诉记者：惟一能与各大商场形成差异化的就是“服务”，只有服务能够形成自己的“个性化”形象。而作为国有企业的西单商场拥有一大批劳动模范、岗位能手和技术标兵、服务小行家等等，恰恰可以提升“服务”水平，将它提升为企业的核心竞争力。聘请“刺头”消费者当监督员，就是使我们能更清醒地看到自己的问题。

　　记者获悉，从18日起，西单商场开展“您的意见很重要”活动，花钱买意见，对3月5日前提出建议的1000名顾客给予总计万元的物质奖励。西单商场的百名服务明星当众宣誓“杜绝质量问题，打造品牌商场”。业内人士表示，这意味着以“服务”为核心的商业竞争进一步加剧，北京商战在更深的层面上已拉开序幕。

　　网络编辑：刘春燕