“160”折射深圳人年生活变迁

　　“160”折射深圳人年生活变迁

　　每年为市民解答近2000万个“为什么”，已成为老百姓心目中的“百事通”

　　本报记者黄娜实习生李凯旋通讯员韩冬报道20世纪80年代末查询股票信息、90年代查公交线路、2000年以后查饭店酒楼、今年春节自驾游路线成热门查询……不同的查询，记

录着深圳人生活的变迁，从1989年到现在，“若有疑难事，请拨160”，160台几乎伴随着每个来到深圳的人度过了很多难忘的时光。昨天，记者来到160台，听工作人员讲述了深圳16年的查询记录。

　　业务繁忙

　　一年解答两千万个“为什么”

　　深圳是座年轻的移民城市，因为年轻，所以很多潜力有待发掘；因为是座移民城市，所以随时都有新来的人群需要帮助。160台为初来深圳的人们解决了很多问题。在16年的发展过程中，拨打160的人群由以前的外地人、年轻人为主变成了包括外地人、各个年龄层次的市民等在内的综合性群体，160台成了深圳人的大百科全书。

　　据了解，16年来，160台从最初只提供车票、股票、天气咨询等服务发展到现在拥有交通、金融、生活娱乐、工商企业、科教文化等13大类、100多万条信息的庞大数据库；月接电话数量从最初的几十人次到现在的每月180万人次；每年解答近2000万个“为什么”。160台已经成为深圳市民生活中不可缺少的一部分。

　　查询记录

　　成为深圳城市发展的缩影

　　20世纪80年代末最热门查询：

　　【股票信息】

　　160台创建初期，主要是负责电信行业内的业务咨询，同时市民可以查询到车票、股票和天气等信息。160台副经理周莲告诉记者，在建台初期，我市只有发展、景田、原野和万科四家股票，160台每天电话连线四家股市，把最新的股市信息告诉前来咨询的市民。由于当时市民最热衷炒股，所以除了地址查询外，股票成为了当年查询最大的热点。

　　20世纪90年代最热门查询：

　　【公交线路】

　　随着深圳的不断发展，前来我市创业的人也越来越多，打工一族和流动人口的增加使我市人群层面不断扩大，信息的需求也日益细化，乘车线路、地址查询成为主要的需求。

　　另据介绍，当时经常拨打160台的主要是外地人，“他们刚到深圳，很多地方都不熟悉。”周莲说，火车票信息和天气情况也是当时很多人常打电话咨询的内容。

　　周莲告诉记者，在20世纪90年代，查询成人高考、自考成绩的人非常多。随着网络的发展，网上查分也是一个快捷的方式，但通过160台查询成绩的人仍占相当的比例。此外，这个时期160台已开始提供市内酒店预订信息查询。

　　2000年以后最热门查询：

　　【酒楼饭店】

　　进入21世纪的深圳市民，已不仅仅满足于天气、公交等方面的查询，随着生活水平的提高，人们对于消费查询渐渐增多，越来越多的市民需要了解精神服务信息。为此，160台先后推出了“160台点歌网”、“160酒店预订中心”、“160短信代发中心”等一系列新业务。现在，从160台已经可以查询到全国数百家各类酒店信息；点歌网则为用户提供了一个情感交流的新方式——通过160台人工服务和专业网站，可以随时随地为亲朋好友送去温馨的祝福；160人工代发短信，填补了本地短信代发市场的空白，不懂得收发短信的老年人等常常会通过160台进行短信代发。

　　但是最火爆的是饭店信息查询，经常有市民打来电话，“我想吃川菜，哪几家比较好？”这时，咨询者就会得到一系列的答复，从中选出合适的吃饭地点。“现在老百姓查询的饭店越来越多，也越来越好。”周莲由衷地感慨。今年春节最热门查询：

　　【自驾路线】

　　160台诸多服务中，目前公交线路、地址查询服务占了总业务量的六成多。除外地人，很多深圳本地人即使熟悉了深圳，也常常会打电话前来确认，快节奏的生活让他们不愿意做无用功。

　　在现在的信息市场群体中，自驾车一族逐渐成为一支庞大的信息需求队伍，当找不到路时，他们常常求助160台，特别是双休日、节假日、黄金周时打电话咨询的人特别多。今年春节，这类信息查询每天多达上万条。

　　不断更新

　　信息采集队

　　记录点滴变化

　　市民的信息需求在短短的十几年里，由单一化向综合化转变，这对160台的服务提出了更高的要求。为了有效开发信息资源，160台建立了“信息反馈系统”、“疑难回告系统”，极大地提高了信息采编的工作效率。

　　“深圳发展得太快了，尤其是地址方面，往往几个月就会出现一座新大楼。”周莲说，为了方便市民查询地址，160台目前已培养了一支由28个人组成的信息采集队伍。为了收集有价值的信息，信息采集队分工协作，走遍了我市六区，力争熟悉每条道路、每栋建筑、每趟公车……

　　为了随时随地把我市的最新变化记录下来，信息采集员以手绘地图的形式把采集到的最新信息一一标明，新开楼盘、门店等新信息做重点标识，不放过每个细节。

　　一位160台的工作人员告诉记者，他们经常骑着单车、戴着帽子走街串巷，实地考察，特别是关外的工业区，发现哪个路牌变了，哪个店名换了等等都要记录下来，回到单位后再输入电脑，更新相关信息。

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　　项羽是何属相？

　　160台兼攻"疑难杂症"

　　160查询台也会遇到“疑难杂症”。昨天，记者在160台看到了这样一份记录，上面写着“管理5S的定义”、“狗怀孕的时间”、“项羽属相”、“中国最早的计算工具是不是算盘”等难而有趣的问题。这些记录，都是深圳市民打来电话咨询的问题，从这些问题，我们不难看出，160台在很多人心目中已成为“百事通”。

　　周莲说，我们不能确保深圳电信160台能够解决市民提出的所有问题，但是每个疑难问题都会记录在案，下次就会得到满意的答复。