一张票就是一张请柬

　　春运昨日画上句号，长沙火车站平安发送旅客110多万人次，居湖南境内各站区之首。

　　长沙火车站每年运送旅客9000多万人次，这个数字相比全省总人口数还要多。

　　服务在细节上拓展

　　长沙火车站党委书记程鸣铮、站长范峥说，火车站不仅是旅客集散地，更是展现精神文明建设的窗口。长沙火车站建站通车至今已近30年，不少设备出现老化破损现象。为了展现省会窗口的形象，车站从前年起对设施进行全面升级和改造，投入数百万元，使旅客候车条件得到明显改善。

　　硬件要搞好，软件更要提高。车站请来专家给职工讲授礼仪课，并组织干部职工前往华天大酒店、通程大酒店参观学习。长站人认为，服务必须在细节上拓展，在档次上提升。去年8月，他们在候车大厅设立值班站长24小时工作岗，负责旅客求助、问询和投诉事宜，此举大大拉近了与旅客的距离。

　　去年9月26日凌晨，火车站广场对面晓园大厦发生火灾，来自齐齐哈尔的旅客赵劲林正巧是住客之一。头天晚上他在该大厦一楼超市冲扩了一卷非常重要的胶卷，发生大火后，现场戒严无法取到胶卷、照片以及退住宿押金。怎么办呢？ 抱着试试看的心情，临上车前他把这一情况告诉了值班站长郭畅，郭畅一口就应承下来。一周后办好了赵劲林所托之事，用邮政快递将物品寄到了齐齐哈尔。赵劲林写来感谢信：千里代取照片和退押金，事情虽小充分体现了长沙人的良好精神风范！2005年，长沙火车站收到旅客寄来的表扬信数百封。

　　除了热情还有胸怀

　　“售出一张车票就是发出一张请柬，对待旅客就要像对待邀请的客人一样。”长铁人是这样说的，也是这样做的。

　　正月初八，正是出行高峰，当日长沙火车站旅客发送量近3万人次，所有的票房工作人员已经20来天连轴转，每天工作时间近20个小时，售票车间负责人幽默地说，我们都是在做加、减作业法，“加”就是加班售票，“减”就是减少喝水以及减少上厕所的次数。有人这样算了一笔账：售票员每售出一张票，手指至少在键盘上敲打6次，每天1名售票员平均发售车票1500张，就需要敲打9000次。

　　春运期间，长沙火车站几百名工作人员在售票、上水、广播、问讯、候车组织、调车等环节，平均每天为5万以上的旅客服务，工作量可想而知。

　　采访中，记者趁客运车间教导员刘金秀吃完饭的空隙和她聊起来，没想到记者才接了个电话，几分钟的工夫她竟然在座位上睡着了！她的同事告诉我，快50岁的她连续多天睡眠不足4个小时。

　　打造“三湘第一窗口”，除了热情服务，还需要有博大宽容的胸怀。正月初五，一位中年妇女带着女儿来买票，轮到她时刚好车票售完，这位旅客冲着售票员发起了火。值班主任黄中秀立即过来解释，旅客不但不听，反而破口大骂。黄中秀依旧不气不恼，细声细气地解释。

　　旅客说好才是真的好

　　人均不足一根烟长的中国铁路，每年都要在春运短短40天内承载中国10%人口的大流动，小小火车票成为上亿中国人春节期间紧俏的商品。

　　春运到来之前，长沙火车站便对客票计划作出具体要求，规定售票人员春运当班一律不得携带寻呼机、手机和私款，发现内外勾结参与倒票的人员，一律解除劳动合同。还利用客票监控和客流分析系统对客流及售票情况进行实时分析，同时对联网售票窗口进行24小时监控，发现违规售票一律严肃处理。

　　与此同时，车站配合派出所对站场的治安秩序进行大规模整治，组织民警、邀请武警对站台、雨廊、地道等关键部位进行联合巡逻，每天实施拉网式清理，还分别在出站口、南大门、行包通道设立了保卫执勤岗，真正实行封闭式管理。

　　辛劳换来了旅客出行的舒适、安全，也获得了上级的赞许。正月初二，铁道部部长刘志军率队来长沙火车站考察春运工作，他在第四候车室向来自天南地北的数十名乘客了解长沙车站的服务情况，旅客们称赞：不错！刘志军部长欣慰地说：旅客说好才是真的好。