商家服务能否多点人性化

　　啤酒夜间爆瓶伤人，消费者打商家投诉电话，却无人接听。索要看病费用，消费者得花自己的时间和路费找到商家，才可能得到赔付。商家售后服务的规定看似中规中矩，却仍有些隐含的不公之处。在“3•15”来临之际，家住四府街的孙女士以自己的亲身经历发出呼唤，商家的服务能否多点人性化做法？

　　啤酒爆瓶炸伤消费者

　　当时投诉电话无人接

　　孙女士告诉记者，今年2月19日晚上9时30分左右，她到自家阳台去拿香蕉吃，没想到放在香蕉旁的一瓶啤酒突然爆瓶，酒液喷得她全身都是，脸上也火辣辣的。她连忙到镜子前一看，右脸鲜血直流。她止了血，接着就按酒瓶上的服务电话向酒厂投诉。“酒瓶上只有一个电话，我打了几遍，没人接，后来又通过114查到厂家另一个电话，也没人接。”孙女士说，“这么大的厂家却没有开通24小时服务电话，真是有点说不过去。等时间过了，现场的证明效力不就降低了？厂家到时候不承认怎么办？”

　　调查情况我去找你

　　赔偿损失你得找我

　　孙女士说，爆瓶的次日早上8时30分左右，她又按酒瓶上的服务电话向酒厂投诉。这次电话接通了，一位男性工作人员听了她讲的情况，对她说“先看病，看了病再说”，并记录了她的联系方式。“就这么短短几句，既没问我伤得要紧不，也没有就酒瓶质量向我道歉，太没有人情味了。”提起打电话的感受，孙女士生气地说，“我伤得倒也不重，打电话也不是为什么经济赔偿，其实厂家能道个歉，说几句热情的话，我也就不追究了。”

　　打过电话的当天中午，酒厂一位姓郭的工作人员来到孙女士家里，登记了啤酒爆瓶的时间、经过，让孙女士签了名，然后告知她到市级以上医院看病，病看好后带着残瓶、身份证复印件、病历等票据到酒厂去，酒厂会按规定为她理赔。“酒瓶伤了我，我还得花时间和路费去索赔，这公道吗？”孙女士说。

　　出问题态度最重要

　　消费者呼唤人性化

　　“服务电话只在上班时间接，说明他们没有考虑到问题可能随时会出现，也没有想到消费者受到惊吓或受伤后，在第一时间最需要安慰。产品质量有问题，你都愿意赔付，为什么不能说句‘对不起’呢？不陪我看病也就算了，还要我到厂里去他们才赔偿，这是诚心诚意地对待消费者吗？”孙女士说，这种处理问题的方式忽略了一个重要因素，就是对待消费者的态度。她希望商家在服务中能多一些人性化做法，多一点真诚和温暖。记者刘俊实习生李金