“吝啬”给账单究竟为哪般

　　记者陶天成

　　你在消费时可能索要过发票，但习惯索要账单吗？

　　2成的人曾因企业账单服务不到位，遭遇过停机、停电、停水、透支、交滞纳金等困扰———

　　【焦点】常州领跑全省无锡望其项背《报告》的第一句话便是“消费账单的发展环境不容乐观”。

　　之所以得出这一结论，主要因为：“主动要账单的消费者不到半数”、“知道提供账单是企业履行告知义务的一部分，服务商不提供消费账单，消费者有权拒绝交款的人不足六成”、“72．2％的家庭没收到过企业主动提供的邮寄消费账单”。

　　“邮寄账单普及率”是消费账单发展环境各项指标中最重要，也是最具有代表性的一项。

　　接受调查的无锡市区消费者中，31．48％的人表示可以收到1份邮寄账单／年，收到2份／年的占11．48％，3份以上的占20％，而从未收到过邮寄账单的比例最高，达到37．04％。该项指标与相邻的常州比，落后了一大截。常州市的邮寄账单普及率为全省最高，没有收到过邮寄账单的家庭仅不到一成。据了解，这是由于该市家庭用户中很多人委托银行代收水、电、气等多项费用，而银行提供邮寄各种账单。业内人士透露，无锡的“邮寄账单普及率”与同为长三角地区的上海市和浙江省杭州市相比，更是低了许多。

　　【透视】让人不安的“账单缺失症”家住锡城五爱家园的万先生是一名收入颇丰的大型国企高管人员，他接受了省统计局城调队的抽样调查。近年来，他家的公用事业费一直是委托银行代收的。去年下半年的一天，他突然收到供气部门的停气事先告知书，颇感意外。与供气部门取得联系后，方知他们家已有好几个月没有交纳燃气费了。原来，他的银行卡已透支，无法实行代缴费。万先生哭笑不得，忍不住向银行发难：“我的卡透支了，你们为何不及时通知我，这如何让我放心！”万先生的遭遇并非个例。

　　《报告》中数据显示，由于没有账单，不能及时了解自己消费的应支付情况和代扣银行账户存款余额不足等信息，无锡市区的被调查者中，有10．37％的人曾因此交滞纳金，4．44％的人遭遇过停机，1．48％的家庭停过电，停过水的占到1．48％，透支的占2．96％，还有2．96％的人遭遇到其它困扰。

　　收不到账单让人不放心，而当消费者“擦亮眼睛”仔细阅读企业所提供的账单时，一些刺眼的信息可能会令消费者“如坐针毡”。

　　《报告》指出：“调查中，98．0％的人表示，在收到账单后他们会仔细阅读或大概浏览。有15．1％的人发现账单中有过企业擅自增收的项目或不知情的内容。从这一调查数据和被调查者反映的一些具体事例可以看出，企业多收、错收的情况是存在的。如果不能及时得到账单则无法发现并得以纠正”。事实上，许多消费者对账单的重要性漠不关心，对企业多收、错收的情况自然也就一无所知了。因为，“除了一些企业不愿主动提供账单之外，很多消费者也不习惯索要，调查中表示主动要过账单的不到半数，仅占48．8％”。

　　业内人士分析说，消费者不主动索要账单，主要是由于不知道提供账单是企业履行告知义务的一部分，服务商不提供消费账单，消费者有权拒绝交款。

　　【激辩】“大佬”作风何时休锡城一家公用事业企业主管在接受采访时坦言，及时向消费者邮寄消费账单可以提高企业的服务水平，这一点毋庸置疑。但要完全满足消费者的需求，企业也有一定的难度，成本就是一个很现实的问题。她解释说，一封邮寄账单少说也要几毛钱，这对于一家大企业来说是笔惊人的额外支出。因为大企业的用户少则几万户，多则上百万户。按最大值计算，每个月邮寄一封账单就要花费几十万元，一年就要几百万元！

　　对于消费者提出的“没有账单让人不安心”，这名主管认为事实并非想象中的这么严重。她反驳说，一方面，消费者可以通过企业的服务窗口索取账单，另一方面，企业经常会定期或不定期地采取公告、函、通知书等形式与消费者沟通，让消费者了解自己的消费情况。

　　一名大学外语老师认为，企业将无法邮寄消费账单的原因归结于成本问题，其实是在推诿自己的责任，一句“消费者可以通过企业的服务窗口索取账单”，更是将垄断企业的“大佬”作风展露无遗。她质问：难道消费者没有到服务窗口索取，就意味着自动放弃知情权吗，这难道不是垄断企业的一种“霸王条款”或“强盗逻辑”吗？

　　【心声】理想账单什么样针对消费账单发展环境堪忧的现状，有识之士提出三点建议：

　　———建议政府有关部门首先要加强对消费者知情权的宣传，提高消费者的维权意识，加强对服务商的监督管理。

　　———建议服务商要增强服务意识，及时、正确、主动地向消费者提供消费账单，增加透明度，建立企业诚信服务的形象。

　　针对不同类型的消费者，提供不同形式的账单，信函、短信、电子邮件、网上查询、营业厅打印等。

　　不要采用贴门外、插门缝的做法，既事关消费者的隐私，也容易遗失。寄送账单要保证一定的提前量，使消费者有足够的时间交费。希望账单上列出费用明细，并增加相关知识术语解答。

　　———建议消费者要增强维权意识，主动索取账单。