"12315"一年挽回损失750万 质量问题是投诉热点

　　【龙虎网报道】衣服缩水、掉色，空调修了多次仍不能正常工作，收取中介费后不能及时安排工作……近年来，市民消费越来越理智，不论是商品还是服务都以质量为第一。昨日，记者从南京工商12315指挥中心了解到，去年12315共受理消费者咨询、申诉和举报68712件，其中消费者申诉问题名列第一位的是质量问题。

　　市民消费追求“质量”

　　2005年，12315共受理消费者咨询、申诉和举报68712件，其中咨询55183件，申诉11580件，举报1949件，为消费者挽回直接经．济损失近750多万元，查处各类经济违法案件1067件，罚没金额1024万元。

　　其中，消费者申诉主要涉及的问题名列前五位的是：质量4712件、售后服务2245件、合同1227件、计量521件、价格436件。

　　12315指挥中心的工作人员告诉记者，近几年来，捎费者自我保护意识越来越强，从前几年每天90个电话增至200多个。像羽绒服跑毛、缺斤少两、食品掺杂异物等在以前看起来的小问题，现在也逐渐被消费者重视起来。

　　近几年来，商品类投诉一直居高不下，在去年全年11580件申诉中，商品类就有8033件，其中，家用电子电9a类、日用百货类、烟、酒；饮料食品类、建材类、家用机械类是消费者申诉的焦点；

　　记者注意到，家用电子电器类投诉3121件，占总申诉量的27％。主要还是一些老问题，例如，通讯器材中常见的商品使用说明书与实际不符、商家故意不履行“三包”规定为消费者退换货、维修不规范、乱收费、三包期内维修不填写维修记录、不提供备用机等；空调消费中，销售使用旺季售后服务不及时，不能按时送货和及时维修、销售广告含糊；安装不规范导致漏水等问题。

　　其次，日用百货类申诉有；1875件，占总申诉量的16．2％，主要集中在家具和服装两方面。

　　市民最头疼电信服务

　　在去年服务申诉中，电信服务依然是市民最头疼的问题。其次是中介服务、居民服务、住宿娱乐服务。

　　市民对电信服务不满意的地方集中表现在：在不知情的情况下被定制了所谓的短信服务，多收了费用、不想定制某项服务则要求自己发短信取消、话费收取不合理等。全年共受理612件，占总申诉量的5．3％。

　　网络诈骗成为新热点

　　去年，12315全系统共依法受理举报1947件，已办结1877件，罚没款1024万元。

　　无照经营占举报总数的40．8％，餐饮、食品生产加工小作坊、小五金加工点等对周边环境有污染的行业，举报人多是周围的居民。

　　此外，从去年开始，网络诈骗逐渐成为侵害消费者权益的新手段，消费者对向上购物不能兑现的情况举报案件在不断增加，成为举抿新热点。受骗者多是在该网站看到商品信息后，付款邮购却得不到所需要商品或被要求再补交款。

　　6条热线扩容至20条：

　　为了满足消费者投诉的需求；12315从原来的3条热线增至6条热线，实行全天候受理投诉举-报；每日受理量从原来的90个增至200余个。尽管如此，仍时常会出现市民打不进电话的现象。

　　昨日记者获悉，3月15日，12315将再次扩容，从6条线增至20条，每天的受理能力再次扩大，将能达到每天600余人次的电话量。